モビルスが運営する「CX-Branding Tech. Lab」が、全国の男女729人を対象に実施した、お客さま窓口の利用動向に関する調査結果をまとめたレポートの最新版です。
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調査サマリ
- 3人に1人以上が日常的なコミュニケーションとしてチャットやアプリ通話を最もよく使う
- 9割以上の人が問い合わせをする前に自己解決を試みる、うち7割以上はWebサイトで調べる
- お客さま窓口への問い合わせ手段として6割以上が電話以外のノンボイス（チャットやメールなど）を利用、60代・70代以上の高齢層も電話利用は半数以下に
- 不満トップ３は「つながらない・待たされる」（40.9%）、「通話料・通信料がかかる」（35.9%）、「問い合わせ方法がわかりにくい」（31.8%）
- 7割以上がチャットでの問い合わせ経験があり、60代・70代も6割以上で昨年から1割以上増加。業界別トップ3は通信・小売り・メーカー
- 7割以上が「チャットは便利」と回答、10代・20代は9割以上、60代・70代以上も2人に1人以上に上る
- チャットの利点は「場所や時間を選ばない」が最多、60代・70代は「オペレーターにすぐつながり、待たされない」を重視
- チャットの利用意向は若年層で8割超え、高齢層も増加し約4割に。一方、AIに苛立つ声も有り
- 窓口対応は「なるべく人が対応してほしい」が最多、約6割が購入や利用に影響した経験あり、うち5割以上が対応に不満で購入・利用をやめた経験あり
調査概要
調査名：お客さま窓口の利用実態調査2024
調査方法：インターネット調査
調査期間：2024年8月14日～8月15日
調査対象：全国の15歳～70歳以上の男女729名
有効回答数：729サンプル
調査企画： CX-Branding Tech. Lab（モビルス株式会社）
※事前調査（15歳～70歳以上の男女6,173名を対象）で、「あなたは、商品やサービスについて、疑問点などを企業に問い合わせをしたことがありますか？」の質問に「ある」と回答した人を対象に本調査を行いました。
目次
【お客さま窓口への問い合わせ時の行動・心理】
・参考：日常的によく使うコミュニケーション手段は？
・まず電話？その前に自分で調べる？
・最初にどんな行動をする？電話？メール？チャット？
・お客さま窓口への問い合わせ、最もよく使う手段は？
・お客さま窓口への問い合わせした際に、不満に思うことは？
【チャットでの問い合わせ経験】
・チャットで問い合わせをしたことある？
・4年間で業界ごとにチャット活用の変化はあった？
・チャット活用が進んでいる業界は？
・チャットでの問い合わせは便利？
・チャットでの問い合わせが便利な理由は？
・【参考】チャットでの問い合わせで不満を感じたことは？
・問い合わせ手段としてチャットを利用してみたい？
・チャットでの問い合わせを利用してみたい？したくない？理由は？
【問い合わせ窓口へ求めること】
・問い合わせ窓口に求めることは？何を重視する？
・お客さま窓口の対応は企業イメージや購買決定に影響する？
・お客さま窓口の利用経験エピソード
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