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SAVE THE CHATBOT キャンペーン

チャットボットを診断しよう

チャットボットがうまくいかない


顧客サポートの現場でもすっかり身近になったチャットボット。
しかし、うまく成果が出ていないという声もよく聞こえてきます。

チャットボットでこんなお悩みはないでしょうか?

  • チャットボットを導入したものの、回答精度が上がらない
  • チャットボットの運用コストが高く、困っている
  • チャットボットのAI学習を自社で行いたいがノウハウがない
  • チャットボットで期待したほどの成果が出ない
  • チャットボットがあまり使われず、費用対効果に問題がある
  • チャットボットで呼量削減を図ったものの、思うように電話が減らない

諦めてしまうのは、もったいないです


チャットボットで大きな成果を上げている事例が多くあります。

オペレーター15人分のFAQ回答を担っているチャットボット。
従来の郵送手続きの30%をLINEで自動受付するチャットボット。
顧客増トレンドにも10%の入電数削減に成功したチャットボット。

このように、多くの企業がチャットボットで成功しています。

顧客サポートの現場では、人手不足が深刻でオペレーターが採用できません。
今後も、ますます事態が深刻化していくことは明らかです。

チャットボットは顧客の自己解決率の向上、業務の効率化につながります。
まさにこれからのサポート業務に欠かせない存在といえます。

2020年、チャットボットを見直しませんか?

チャットボットのセルフチェックを試してみませんか?

チャットボットの導入や運用にあたって大切な要素が欠けていないか、簡易診断ができる「セルフチェックシート」でチェックしてみましょう。

チェックシートには、課題ごとにチャットボット改善のためのポイント解説が付いています。ぜひ、お試しください。

チャットボットの成功事例 3選

顧客のサポート業務をチャットボットで自動化し、顧客満足度の向上、利便性の改善、業務効率化やコスト削減を実現している企業は多くあります。ここでは、チャットボットで大きな成果を出されている、3つの事例をご紹介します。

【EC・通販】チャットボットがオペレーター15人分の働き

楽天No.1家具ブランド「LOWYA」を運営するベガ・コーポレーション株式会社では、チャットボットとオペレーターによる有人チャットのサポートを提供。売上アップと同時に呼量の削減にも成功。

【EC・通販】チャットボットがオペレーター15人分の働き

【金融・損保】保険金請求をLINEのチャットボット化で30%が自動化

ペット保険No.1シェアのアニコム損保株式会社では、従来郵送で受け付けていた保険金請求の手続きをLINE公式アカウント上のチャットボットで実現。年間の申請の30、XX万件の自動処理により、顧客の利便性の向上と業務効率化を実現。

【金融・損保】保険金請求をLINEのチャットボット化で30%が自動化

【金融・銀行】顧客増にも、チャットボットで10%の入電数減少

コンビニエンスストアATM事業最大手の株式会社セブン銀行では、丁寧なAIの学習と継続的なチューニングによって、チャットボットの高い回答精度を維持。口座開設が増える中でも呼量の10%削減を達成するなど、顧客の満足度向上と業務効率化を図っている。

【金融・銀行】顧客増にも、チャットボットで10%の入電数減少

チャットボット=AI、ではありません

チャットボットには、大きく分けて3つのタイプがあります。
「AI型」と「シナリオ型」と「ハイブリッド型」の種類です。

「AI型」は、機械学習を行ってユーザー意図を解釈する対話型AIを活用したチャットボットです。機械学習を活用することで、言葉や表現の揺らぎに対応し、挨拶や質問など、エンドユーザーの意図を解釈することができます。挨拶なども含めた対話に向いています。

「シナリオ型」は、よくある質問や製品カテゴリなど、ユーザーをうまくナビゲートするチャットボットです。例えば、「既存顧客」か「新規顧客」かを選んでもらい、「新規顧客」には入会の案内をするなど、的確な設計によって、役に立つチャットボットの構築が可能です。

そして、「ハイブリッド型」は、さらにAIによる意図解釈とシナリオの強みを合わせたチャットボットです。様々な表現での質問や要望に対して、AIによる意図解釈を用いながら、回答候補を複数表示したり、シナリオに誘導したりするなど、高度な自動応答を実現できます。

それぞれの特性をよく理解し、導入することが、チャットボットによる成果につながります。

AI型
AIにFAQなどを機械学習させ、ユーザー意図を解釈する
質問に対する正答率は100%にはならず、通常は80%、90%を維持できれば秀逸なレベル。回答内容のメンテナンスとユーザーからの質問の正答率・回答率・解決率のモニタリングで、応答品質を高く維持することで成果を出すことができる。
シナリオ型
FAQや製品カテゴリなど、ユーザーをうまくナビゲートする
AI型に比較して、シナリオを組んでいるため意図しない回答は行わず、完全に自動応答の内容をコントロールできる点が強み。また、よく聞かれる質問や重要な情報など、日々うまくシナリオを変更することで成果が出しやすい。
ハイブリッド型
AIによる意図解釈とシナリオの強みを合わせる
AIのよさとシナリオのよさの両方を併せ持つ点が強み。シンプルなシナリオ型よりも柔軟な応答が実現でき、顧客満足度も高めやすい。一方、作りが複雑になる分、初期の設計やメンテナンスには、高いノウハウと時間が必要となる。

チャットボットを自己診断しましょう

チャットボットで成果を出すために大切な要素として、チャットボットの「基本の理解」「目的・評価」「トラフィック」「顧客体験」「品質管理」の5項目があります。

モビルスでは、これまでのチャットボット導入・運用支援で培ったノウハウをもとに独自のセルフチェックキットをご用意しました。チャットボットを多面的に自己診断できる「セルフチェックシート」とチャットボットの改善に役立つ「項目別ポイント解説」が含まれています。

チャットボットを自己診断しましょう

セルフチェックシート

自社のチャットボットを5つの項目軸で自己診断、評価するための専用チェックシートです。チェックに必要な所要時間は10分程度です。

チェック項目別 ポイント解説

自己診断結果をもとに改善が行えるよう、セルフチェック項目ごとに重要なポイントや注意点について解説しています。チャットボットを新規導入する際にも参考になります。

無料ダウンロード

チャットボットの運用で課題をお感じの方、さらなる活用を模索されている方は、ぜひこの機会にセルフチェックをお試しください。

よくあるご質問にお答えします

  • チャットボットで電話の問い合わせ・呼量は減りますか?
  • チャットボットの導入によって、電話の呼量を減らすことは可能です。実際、モビルスのお客さまでも、売上や顧客の増加など通常は呼量が増えるケースでも、チャットボットの導入によって呼量を減らすことに成功しています。ただ、チャットボットの導入によって、必ず呼量を減らせるとは限りません。電話の問い合わせを減らすという目的でチャットボットを導入する場合には、コールリーズン分析を行い、顧客がどのような用件で電話問い合わせを行うのかを見極める必要があります。また、併せて顧客層や製品サービスの性質から、チャットボットに向くかどうかの分析も必要です。
  • チャットボットは、何ができるんですか?
  • チャットボットは、よくある質問(FAQ)に自動で回答したり、よくある手続きを自動で受付・処理することができます。2016年に始まるチャットボットブームから2~3年は、よくある質問に答えるチャットボットが主流でしたが、ここ最近は、特定の申込みや手続きを処理する特化型のチャットボットが増えています。代表的なものは、宅配便の再配達依頼を受け付けるチャットボットです。
  • チャットボットと有人チャットの役割分担について教えてください
  • また、チャットボットに加えて、オペレーターによる有人チャットサービスも提供する場合には、結果として電話・チャットを合わせた問い合わせ量が増えることもあります。呼量削減を目指す場合には、電話・チャット・メールなどのサポートチャネルの特性と顧客のニーズを理解した上で、事前の入念なサービス設計が欠かせません。

ダウンロードお申込みフォーム

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セルフチェックシートのダウンロードは、自社でチャットボットを運用中または、導入をご検討中のお客さまに限らせていただきます。

フォームにご入力の上、「確認画面へ」ボタンを押してください。すべての項目が必須入力項目となっています。