Mobilus SupportTech Labが実施した、企業に問い合わせをしたり・レビューの書き込みをしたことがある男女1,613人を対象に実施したカスタマーサポートにおけるCX調査レポートです。
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主な調査サマリ
- 73％の人が、カスタマーサポートを重視
- 52％の人がカスタマーサポートが良ければ、金額が多少高くなっても構わないと回答
- 購入したものに不満があったとき、カスタマーサポートに連絡する人は約3人に1人。約4人に1人はそのまま継続購入・利用をやめる
- カスタマーサポートに不満を感じ、他社に乗り換えた経験がある人は69％
- 「問い合わせを何度もしないと問題が解決できないこと」に不満を感じる人は24%
- 不満に感じた時、44％の人がそのことを「3～4人」に伝える
調査概要
調査名称
カスタマーサポートにおけるCX調査2022
調査目的
消費者のカスタマーサポート体験の把握、「カスタマーサポートにおけるCX動向」の活用の検討
調査期間
2022年5月24日～2022年5月30日
調査対象
20～60歳以上の男女
＜本調査対象者条件＞ 事前調査（20歳～60歳以上の男女8,813名を対象）で、商品やサービスについて「疑問点や感想などを企業に
問い合わせたりしたことがありますか？」「感想などのレビューの書き込みをしたことがありますか？」のいずれにも「はい」と回答した方
調査方法
Fastask（株式会社ジャストシステム提供）でインターネットアンケート調査を実施
有効回答数
1613サンプル
調査企画
モビルス株式会社「Mobilus SupportTech Lab」
目次
- カスタマーサポートは重要？
- カスタマーサポートのために、金額が高くなってもいい？
- 購入前の情報収集では、何を参考にする？
- 購入前にクチコミを参考にするのは？
- 購入前に電話やWEBチャットでの対応は参考にする？
- 電話とWEBチャット、それぞれの対応を参考にする年代は？
- カスタマーサポートに連絡することは、ハードルは低い？
- カスタマーサポートの印象は、継続購入しない判断に影響する？
- 商品に不備があったら、購入元に伝えたい？
- 商品に不備があった場合の実際の行動は？
- 商品に「満足したとき」「不満のとき」何人に伝える？
- 不満を感じた時の対応次第で、ファンに変わる？
- カスタマーサポートで不満を感じたら、乗り換える？
- 何回くらい不満を感じたら乗り換える？
- カスタマーサポート経験で、「良くなかった」と感じる理由は？
レポート概要
- タイトル：カスタマーサポートにおけるCX調査2022
- ページ数：全31ページ、PDF＜1.2MB＞
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