もうすぐ2024年も終わりですね。年末年始のお休みに入る方も多いかと思います。
今回は、「CX-Branding Tech. Lab」の記事の中から、編集部が厳選した年末年始にぜひ読んでほしい、コンタクトセンターにおける生成AI活用・CX向上のヒントとなる記事7選を紹介します。
自動応答の精度向上やオペレーターの業務支援など生成AIの活用が広まりつつある中「コンタクトセンタ―システムにおける生成AIの未来」をテーマにした技術者対談、AIチャットボットとボイスボットを活用し「顧客満足度向上を実現している金融機関の事例」、カスハラ（カスタマーハラスメント）電話につながる背景や解決方法を探り、消費者と企業のコミュニケーションの在り方を考える目的で行った「お客さま窓口の利用実態調査2024」など、2024年の復習におすすめの記事を集めました。今年の振り返りや新年の展望を考える際のお供に、ぜひご活用ください。
見出し
- みずほ証券株式会社｜チャットとボイスボットの双方で高水準の顧客満足度を実現。今後はさらなる自動化やAIチャットの磨き込みを目指す
- 株式会社横浜銀行｜電話からボイスボットへ。自動化によるデジタルチャネルの促進で放棄呼ゼロを実現
- 【お客さま窓口の利用実態調査2024】カスハラ電話増加の要因？つながらない、待たされるが不満トップ、対応への不満で5割強が購入やめた経験、7割強が問い合わせでチャット利用の経験あり、60・70代以上でも6割が利用
- カスタマーサポート担当者必見！生成AIを活用した「MooA KnowledgeBase」でマニュアル・ドキュメント検索を効率化
- 顧客満足度(CS)とは？計測方法から向上・改善術、トレンドまで
- CX(カスタマーエクスペリエンス)とは？向上・改善方法と成功事例
- テクマトリックスとモビルスのトップ技術者が語る、コンタクトセンターシステムにおける生成AIの未来
みずほ証券株式会社｜チャットとボイスボットの双方で高水準の顧客満足度を実現。今後はさらなる自動化やAIチャットの磨き込みを目指す
みずほ証券株式会社は、お客様とのタッチポイントの拡大やオペレーターの負担軽減など、CSとES両面の観点から、2021年12月にボイスボット「MOBI VOICE」を導入。翌年には有人チャット「MOBI AGENT」と、チャットボット「MOBI BOT」も導入し、お客様と従業員それぞれの利便性や満足度の向上につなげています。
年齢層の高いお客様の割合が多く、電話での対応が好まれる傾向にあったにもかかわらず、有人チャットは利用者の95％超が満足と評価し、チャットとボイスボットともに幅広い層から利用が進んでいるそうです。
「MOBIシリーズ」の運用で工夫しているポイントや、今後のカスタマーサポートの展望について伺いました。
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【前編】みずほ証券株式会社｜チャットとボイスボットの双方で高水準の顧客満足度を実現。今後はさらなる自動化やAIチャットの磨き込みを目指す
株式会社横浜銀行｜電話からボイスボットへ。自動化によるデジタルチャネルの促進で放棄呼ゼロを実現
株式会社横浜銀行は、事務サービス部融資業務センターにて、2023年2月からAI電話自動応答（ボイスボット）「MOBI VOICE」を導入しました。その実績から新たに事務サービス部カード業務センターでもクレジットカード犯罪防止を目的とした、お客さまからの問い合わせ一次受付にて運用を開始されています。
横浜銀行からのお手紙をご覧になったお客さまからの一次受けをMOBI VOICEにて対応することで、放棄呼が削減できたほか、行員の作業時間削減も実現することができお客さま満足度の向上にも貢献できているそうです。
導入の背景、活用方法や効果、今後の展望などについて伺いました。
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株式会社横浜銀行｜電話からボイスボットへ。自動化によるデジタルチャネルの促進で放棄呼ゼロを実現
【お客さま窓口の利用実態調査2024】カスハラ電話増加の要因？つながらない、待たされるが不満トップ、対応への不満で5割強が購入やめた経験、7割強が問い合わせでチャット利用の経験あり、60・70代以上でも6割が利用
カスタマーハラスメント（カスハラ）の問題は、お客さまの声を直接受けるコンタクトセンター（コールセンター）でも深刻な課題です。コンタクトセンターに寄せられる電話は、商品・サービスへの疑問やクレームの場合も多く、電話越しだと強い口調でクレームを受けることもあり、オペレーターの負荷が高く離職率が高い原因にもなっています。
カスハラはなぜ起きてしまうのか。CX-Branding Tech. Labでは、コンタクトセンターをはじめとしたお客さま窓口の利用動向を明らかにすることで、カスハラにつながる背景や解決方法を探り、消費者と企業のコミュニケーションの在り方を考える目的で調査を行いました。2019年に初めて実施し、今年で5回目の調査です。当記事では調査結果を紹介します。
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カスタマーサポート担当者必見！生成AIを活用した「MooA KnowledgeBase」でマニュアル・ドキュメント検索を効率化
コンタクトセンターやカスタマーサポートの現場で、利用者からのお問い合わせに対して、最適な回答をするための社内マニュアルやドキュメント探しに時間を要したり、苦労して検索した回答の正当性に悩んだりと、検索について悩まれている方も多数いらっしゃるのではないでしょうか。
RAG方式で生成AIを活用した「MooA KnowledgeBase（ムーア ナレッジベース）」は、入力した質問に関連する情報を意味検索し、企業内マニュアル等のナレッジから回答に必要な情報を高い精度で取得できます。そのため、効率化や回答品質の均一化を図りたいと考えている企業やコンタクトセンターにおすすめのソリューションです。
モビルスのカスタマーサクセス部門のテクニカルサポート担当者が活用しているRAG方式ナレッジ検索機能「MooA KnowledgeBase」について紹介します。業務効率化や他職種での活用シーンなど、テクニカルサポート担当者ならではの説明もみどころです。
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カスタマーサポート担当者必見！生成AIを活用した「MooA KnowledgeBase」でマニュアル・ドキュメント検索を効率化
顧客満足度(CS)とは？計測方法から向上・改善術、トレンドまで
顧客満足度（CS）は、現代のビジネスにおいて企業の成長と競争力を左右する重要な要素です。しかし、CSの概念を深く理解し、効果的に測定し、改善する方法を実践している企業はまだ多くはありません。
当記事では、顧客満足度の基本的な定義から、測定方法、現場で使える向上策、さらには最新のトレンドまでを詳しくご紹介します。顧客との関係を強化し、持続的な成功を目指すために、ぜひお役立てください。
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顧客満足度(CS)とは？計測方法から向上・改善術、トレンドまで
CX(カスタマーエクスペリエンス)とは？向上・改善方法と成功事例
顧客体験（CX）は、デジタル化の進展や競争環境の激化、消費者の価値観の変化、グローバル化と文化の多様性を背景に、企業の経営戦略として重要視されています。CXの向上は企業の発展において欠かせない取り組みです。当記事では、CXの基礎知識から、重要な理由や構成要素、CXを向上・改善する方法や成功事例、さらに実践時の課題と解決策まで詳しく紹介します。
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CX(カスタマーエクスペリエンス)とは？向上・改善方法と成功事例
テクマトリックスとモビルスのトップ技術者が語る、コンタクトセンターシステムにおける生成AIの未来【前編】
生成AIは、コンタクトセンター（コールセンター）において、自動応答の精度向上やオペレーターの業務支援など活用が広まりつつあります。コンタクトセンターで使われるシステムでは、今後、生成AIはどのような発展を遂げていくのでしょうか。コンタクトセンターCRMのリーディングカンパニーであるテクマトリックスとコンタクトセンター向けCXソリューションを開発・提供するモビルスの技術者対談が実現。両社のトップ技術者が見据える未来とは。
生成AIがコンタクトセンター業務へ与える影響や、海外と日本での投資・導入に対する思考や対策の違い、生成AI導入のポイントや成功体験、生成AI連携の今後の展望など、技術者目線でたっぷりと語っていただきました。
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テクマトリックスとモビルスのトップ技術者が語る、コンタクトセンターシステムにおける生成AIの未来【前編】
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生成AIによる要約、意図抽出、企業内ナレッジ検索機能などは、オペレーションの効率化だけでなく、顧客の本質的な意図の理解や潜在的なVOCの収集を可能にします。その情報を基に、よりプロアクティブにかつよりパーソナルな顧客対応が可能になると考えます。
私たちは、新しいテクノロジーは決して人間に取って代わるものではなく、人間の能力を拡張させて高付加価値なサービスを提供することにより、皆さまのビジネスをより高みへ導くものと信じています。
CX-Branding Tech. Labの記事が、年末年始の振り返りや新年の展望を考える際のお役に立てば幸いです。
最後までご覧いただきありがとうございました。