年末年始に読みたい、コンタクトセンターにおけるAIエージェント活用・CX向上のヒントとなる記事7選
～AIエージェント型ボイスボットの活用事例や、カスハラ対策まとめ、コンタクトセンターの生成AI活用の現状を語る三社対談など、おすすめ記事を紹介～
投稿日：2025年12月24日 ｜ 更新日：2025年12月24日
もうすぐ2025年も終わりですね。年末年始のお休みに入る方も多いかと思います。
今回は、「CX-Branding Tech. Lab」の記事の中から、編集部が厳選した年末年始にぜひ読んでほしい、コンタクトセンターにおけるAIエージェント活用・CX向上のヒントとなる記事7選を紹介します。
AIエージェント型ボイスボットで受付完結率を大幅に向上した金融機関の事例、2025年全国に先駆けて施行された「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」で注目が集まるカスハラについて企業への影響や対策のまとめ、コンタクトセンターでのAIエージェントの活用や今後の展望をテーマにしたGen-AX×ジェネシス×モビルスの三社対談など、2025年の振り返りにおすすめの記事を集めました。今年の振り返りや新年の展望を考える際のお供に、ぜひご活用ください。
目次
- SBIいきいき少額短期保険株式会社｜生成AIエージェント型のボイスボットで受付完結率70％超を実現
- 株式会社ファンケル｜個人情報入力フォーム・FAQシステムと連携したチャット窓口を構築、顧客一人ひとりが望む手段で最高のCXを提供する
- 生成AIでここまで進化する！コールセンター(コンタクトセンター)におけるボイスボット活用の未来とは
- AIエージェントをカスタマーサポートに導入する効果・メリットとは？
- カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？具体例・企業への影響と5つの対策方法
- 【消費者のLINE公式アカウント利用実態調査2025】60代以上のLINEの利用率が約7割に到達、5年で1割増加。全年代の6割超がチャットで企業への問い合わせを希望、20代〜30代では7割に。
- Gen-AX×ジェネシス×モビルス代表が語る、コンタクトセンターでの生成AI活用の現状、活用を推進すべき背景と取り組むべきこと
SBIいきいき少額短期保険株式会社｜生成AIエージェント型のボイスボットで受付完結率70％超を実現
SBIいきいき少額短期保険株式会社は、死亡保険・医療保険・介護保険といった、主にシニア世代のニーズに対応した保険商品やサービスを提供しています。2025年6月、ワークフロー型の生成AIを活用した新機能「AIエージェント型ボイスボット」の実証実験（POC）を行い、受付完結率70％超やコールバック件数・音声確認件数の大幅削減を達成しました。実証実験に参加した背景、課題解決に向けた施策と効果、今後の展望などについてお話を伺いました。
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SBIいきいき少額短期保険株式会社｜生成AIエージェント型のボイスボットで受付完結率70％超を実現
株式会社ファンケル｜個人情報入力フォーム・FAQシステムと連携したチャット窓口を構築、顧客一人ひとりが望む手段で最高のCXを提供する
株式会社ファンケルは、2024年1月より有人チャット「MOBI AGENT（モビエージェント®）」、チャットボット「MOBI BOT（モビボット®）」を導入し、個人情報入力フォーム及びFAQシステムと連携したお問い合わせシステムを構築することにより、LINE公式アカウントやWebチャット上で、本人特定と個々の顧客要望に応じた手続き対応や問い合わせの自動化を実現しています。導入の背景、運用方法や導入効果、今後の展望などについてお話を伺いました。
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株式会社ファンケル｜個人情報入力フォーム・FAQシステムと連携したチャット窓口を構築、顧客一人ひとりが望む手段で最高のCXを提供する
生成AIでここまで進化する！コールセンター(コンタクトセンター)におけるAIエージェント型ボイスボット活用の未来とは
生成AIの登場は、コールセンター（コンタクトセンター）へも大きな影響を与えています。2023年に起きた生成AIに対する「魔法の杖」のような期待は、実際の実証実験（POC）を経て現実的な活用段階へと移行中です。当記事では、コールセンターでも導入が進む「ボイスボット（AI電話自動応答システム）」に焦点を置き、生成AIを活用したAIエージェント型ボイスボットの登場をはじめとして、ボイスボットの活用はどう変化しているか、今後どのような進化が期待できるかまで解説します。
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AIエージェントをカスタマーサポートに導入する効果・メリットとは？
コールセンター（コンタクトセンター）などカスタマーサポートの現場では、企業の経営戦略として重要視される顧客体験（CX）向上の担い手として、応対品質や顧客利便性の向上など求められることが増えています。一方、離職率の高さや採用難を背景にした人手不足も慢性的な課題です。こうした背景から、生成AIなど最新技術を用い、タスクを自律的に実行するバーチャルアシスタントとして、カスタマーサポートにAIエージェントの導入を検討する企業も増えています。
当記事では、AIエージェントの概要からカスタマーサポートにおける導入メリットや導入時のポイントまで紹介します。
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カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？具体例・企業への影響と5つの対策方法
コールセンター（コンタクトセンター）の業務において、カスタマーハラスメント（カスハラ）は年々深刻な問題になっています。2025年4月1日から、東京都が、顧客による著しい迷惑行為の防止を目的とした「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」を、全国で初めて施行し、非常に注目を集めています。
過度なクレームや執拗な要求、罵声を伴う対応などカスタマーハラスメントは、現場のオペレーターにとって大きな精神的負担となるケースが増えています。こうした状況を放置すると、スタッフの離職率が上がるだけでなく、対応品質の低下や顧客満足度（CS）の低下を招き、最終的には企業の評判にも影響を及ぼしかねません。
当記事では、カスタマーハラスメントの具体例や企業への影響を整理し、実施すべき対策を詳しく解説します。スタッフを守りながら、満足度の高い適切な顧客対応を実現するための方法を考えていきましょう。
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【消費者のLINE公式アカウント利用実態調査2025】60代以上のLINEの利用率が約7割に到達、5年で1割増加。全年代の6割超がチャットで企業への問い合わせを希望、20代〜30代では7割に。
LINEは日本国内で月間9,800万人※が利用するSNSアプリです。LINEの高い利用率を背景に、企業や店舗は、LINEの利用者とつながり情報を発信できるビジネスツールとして「LINE公式アカウント」をマーケティングやインフラに幅広く活用しています。LINE公式アカウントの活用方法は多岐にわたり、LINEスタンプやクーポンの配布、消費者が希望する情報の配信、サービスの申し込みや再配達依頼といった手続き、さらにはチャットでの問い合わせや相談など、双方向のコミュニケーションツールとして幅広く利用されています。
こうした背景から、消費者のLINE公式アカウントの利用動向を明らかにすることで、今後の顧客サポートの在り方を検証する目的で調査を実施しました。2022年に続き3回目の調査です。当記事では、調査の結果について紹介します。
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Gen-AX×ジェネシス×モビルス代表が語る、コンタクトセンターでの生成AI活用の現状、活用を推進すべき背景と取り組むべきこと【前編】
生成AIは、人手不足の課題を抱えるコンタクトセンターにとって、業務の効率化や生産性向上を促進し課題を解決する手段として期待され、自動応答の精度向上やオペレーターの業務支援などで活用が広まっています。自立型のエージェンティックAI（AIエージェント）の登場など今後さらに進化する生成AIを、コンタクトセンターはどのように活用することが望ましいでしょうか。
ソフトバンク株式会社の子会社で生成AIに特化したB2B SaaSと業務変革コンサルティングを提供するGen-AX株式会社 代表取締役社長 CEO 砂金 信一郎氏（以下、Shin）、クラウド型CX/コンタクトセンター・ソリューションをグローバル展開するジェネシスの日本法人 ジェネシスクラウドサービス株式会社 代表取締役社長 ポール・伊藤・リッチー氏（以下、Paul）、コンタクトセンター向けCXソリューションを開発・提供する モビルス株式会社 代表取締役 石井 智宏（以下、Tomo）が鼎談。
コンタクトセンターでの生成AI活用の現状、活用を推進すべき背景や成功例をはじめ、最新の生成AIトレンド「エージェンティックAI（AIエージェント）」の活用や今後の展望について、三社の代表にたっぷりと語っていただきました。前編・後編にわたってお届けします。
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2025年は、コンタクトセンターの運用フローへの生成AI機能の組み込みがいよいよ始まった一年でした。これまでの実証実験のフェーズから、実際の業務プロセスにおける活用へと、確実な一歩を踏み出した年と言えます。
2026年はその流れが更に加速し、より広い業務領域へと生成AIの活用が拡大されていくと予想しています。また、いよいよ生成AIがオペレーター支援にとどまらず、直接ユーザーに向き合う幕開けの年になるでしょう。
一方で、現場における実運用に目を向けると、新たな課題も浮かび上がっています。高度なAI活用に不可欠な顧客情報の整理や、ナレッジの整備など、生成AI活用の前提となるインフラ整備の難しさに直面しているという声も多く聞かれます。
モビルスでは、こうした現場の課題に寄り添い、企業のCX（顧客体験）進化を共に歩んでいくために、グループ全体で技術と運用の融合を推進しております。CX-Branding Tech. Labの記事が、年末年始の振り返りや新年の展望を考える際のお役に立てば幸いです。
最後までご覧いただきありがとうございました。
