最新記事
-
CX
投稿日:2026年06月16日 ｜ 更新日:2026年06月18日コンタクトセンターでのナレッジサイクル構築を改めて考える【前編】KCSとは？原理原則や持続的な運用の実現方法を聞いてみた
コールセンターの現場で活用されるナレッジマネジメントの国際標準フレームワーク「KCS（ナレッジセンターサービス）」は、ナレッジ管理の限界と課題を突破する方法として、2015年頃から国内でも普及が進んでいます。最適なナレッジ管理が人材育成や効率化にもつながり、KCSはこれまで多くのセンターに大きく貢献してきました。AI...
-
CX
投稿日:2026年05月29日 ｜ 更新日:2026年06月16日日米で実施したVoC利活用実態調査で判明！「成果を出す会社」がこっそりやっている共通点
執筆者株式会社ラーニングイット 執行役員 CMO 井上 雅博 本コラムでは、コンタクトセンターに集まる「顧客の声（VoC）」を、単なる苦情処理の材料から企業の未来を創る「経営資源」へと昇華させる道筋を、前編と後編の全2回で紐解きます。さまざまな企業の顧客接点を伴走支援する最前線で培った知見と、最新のVo...
-
CX
投稿日:2026年05月29日 ｜ 更新日:2026年06月01日FAQの作り方とは？作成前後のポイントとよくある失敗・改善方法も
「カスタマーサポートの負担を減らすためにFAQを作りたいけれど、何から手をつければいいのかわからない……」「せっかくFAQページを作ったのに、思ったより問い合わせが減らない」 そんな悩みを抱えていませんか？ 適切に整備されたFAQは、顧客の自己解決を促すだけでなく、社内の業務効率化や応対品質の平準化にも大...
-
CX
投稿日:2026年05月29日 ｜ 更新日:2026年05月29日FAQにおけるAI活用の用途・メリットとは？作成の流れ・注意点も
FAQにおけるAI活用とは、大量の問い合わせ履歴から頻出テーマを抽出し、質問・回答文の下書きや要約を自動生成する取り組みです。これにより作成工数が大幅に削減され、回答品質が平準化されます。また、AIチャットボットの正確性を支えるナレッジ基盤としても機能します。「自己解決率が上がらず呼量が減らない」「日々の応対に追われ...
-
CX
投稿日:2026年05月29日 ｜ 更新日:2026年05月29日「溜まった声」を「動かす力」に変えていくために ―― なぜ昨今のVoC活動は経営を動かすのが難しいのか？
執筆者 株式会社ラーニングイット 執行役員 CMO井上 雅博 本コラムでは、コンタクトセンターに集まる「顧客の声（VoC）」を、単なる苦情処理の材料から企業の未来を創る「経営資源」へと昇華させる道筋を、前編と後編の全2回で紐解きます。さまざまな企業の顧客接点を伴走支援する最前線で培った知見と、最新のVo...
-
CX
投稿日:2026年01月30日 ｜ 更新日:2026年05月25日コールセンター（コンタクトセンター）におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）とは？事例と具体的な対策を徹底解説
コールセンターにおけるカスハラとは、顧客からの著しい迷惑行為や悪質な要求により、オペレーターの就業環境が害されることを指します。 現在、その対策は「現場の我慢」から、明確な切電基準に基づく「組織対応」へと完全に転換しました。2025年の東京都条例施行や業界ガイドライン策定を受け、多くの企業が約款に「対応打ち切り...
