【イベントレポート】「AICX Frontier 2026」〜AIエージェントの社会実装と、顧客接点の価値再定義〜
投稿日：2026年6月30日 ｜ 更新日：2026年6月30日
2026年5月19日（火）、AIエージェント時代の顧客接点の再定義をテーマにしたカンファレンス「AICX Frontier 2026」が開催されました。昨今、生成AIの実用化が急激に進み、AIエージェントが「実証・検証」から「実装」そして「市場拡大」へと移行する中、顧客接点の最前線であるコンタクトセンター（コールセンター）のあり方は大きな転換期を迎えています。
「コストセンター」から、VOC（顧客の声）を起点に売上・LTV（顧客生涯価値）向上や経営に貢献する「価値創出拠点（プロフィットセンター）」へ。この転換が現実のものとなりつつある今だからこそ、現在地を正確に見つめ、今後の顧客接点をどうデザインしていくのか、その議論が求められています。
本イベントは、一般社団法人AICX協会とコールセンターの自動化・高度化と顧客体験（CX）向上を推進するAI関連企業6社（株式会社AI Shift、株式会社IVRy、カラクリ株式会社、Gen-AX株式会社、株式会社RightTouch、モビルス株式会社/vottia株式会社（順不同））が一堂に会し、泥臭い運用のリアルから組織論まで、熱い議論が交わされました。モビルス株式会社/vottia株式会社の代表取締役社長である石井智宏が登壇したセッションを中心に、当日の全セッションのハイライトをレポートします。
【関連プレスリリース】
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【キーノートセッション】顧客接点/体験の変革期の現在地 〜AI実装の本質的な課題と2026年の重点領域〜
登壇者：一般社団法人AICX協会 代表理事 小澤 健祐 氏
オープニングを飾ったキーノートセッションでは、小澤氏よりAI実装の本質的な課題と2026年の重点領域が示され、顧客接点におけるテクノロジーの最前線に立ってきたコンタクトセンターの可能性が語られました。
コンタクトセンターはAIの最高の訓練場
コンタクトセンターは、これまで最もAIと向き合ってきた領域であり、失敗も成功も知っているノウハウの宝庫です。顧客の生の声が毎日大量に蓄積され、業務フローも明確であるため、「AIエージェントの訓練場としてこれ以上最適な場所はない」との見解が示されました。
一方で、コンタクトセンターは経営層から「コスト削減の対象」と見なされたり、KPIが「処理件数」「応答時間」のまま据え置かれていたりすることで、蓄積した知見が埋もれがちです。最も顧客を知る部門であるにもかかわらず、その重要性が認識されづらい現状が指摘されました。小澤氏は「自動化の試行錯誤を重ねた経験こそがAIエージェント時代の最大の武器になる」とした上で、AIエージェントの活用は技術の問題から、「誰がどう設計するか」というフェーズに移行していると語りました。コンタクトセンターが持つ実践知とVOCの蓄積こそが強みになるため、組織の分断を超え、コンタクトセンターを起点に新しい顧客体験の価値を描く重要性を強調しました。
分断を超えた「CXハブ」への進化
企業の多くは、マーケティング・営業・コンタクトセンターと、部門ごとに顧客データを分断して管理しています。しかしAIエージェントは、単なる自動応答ではなく「考え、動き、つなげる、自律的なシステム」です。今後はAIエージェントがこれらの壁を壊し、コンタクトセンターがマーケティングリサーチやインサイドセールスの役割も担う「CXハブ（企業成長の司令塔）」へと進化していく未来が提示されました。
「AIエージェント・ストラテジスト」の必要性
最後に、人材育成の重要性について述べました。「AIエージェントの活用は、ツールを入れるだけでなく、現場の業務や組織、そしてAIの特性を同時に設計できる人材（ストラテジスト）の育成が欠かせません。顧客体験の変革を設計できる人材は、最も顧客を知り、最もAIと向き合ってきた現場であるコンタクトセンターから生まれていくと考えています。体験を変えるのはツールではありません。設計できる人間です」と、セッションを締めくくりました。
【パネルディスカッション1】AIエージェント「社会実装」へのロードマップ〜信頼されるAIの構築と、運用を成功させるための最適解〜
登壇者：
左から
（モデレーター）一般社団法人AICX協会 代表理事 小澤 健祐 氏
株式会社AI Shift AIコールセンター事業統括 執行役員 田島 努 氏
Gen-AX株式会社 代表取締役社長 CEO 砂金 信一郎 氏
株式会社IVRy 代表取締役 CEO 奥西 亮賀 氏
株式会社RightTouch 代表取締役 長崎 大都 氏
パネルディスカッション1では、AIエージェントをPoC（実証実験）で終わらせず実際に現場で稼働させ、成果を出すための「ロードマップ」と「運用の最適解」について、それぞれの視点からリアルな議論が交わされました。
砂金氏（Gen-AX）：現場の「複雑性」に向き合う覚悟
砂金氏は、経営会議を通すためだけの「綺麗なデモ」に警鐘を鳴らしました。実際の現場には、長年の運用で積み重なった「例外処理」や「泥臭い業務ルール」が無数に存在します。PoCで終わらせずAIの実装を成功させるには、それらの複雑性にベンダー側も企業側も一緒になって粘り強く向き合う覚悟が必要であると説明しました。20席規模から1,000席規模へ拡大する間にある「キャズム（深い溝）」を越えるには、基幹システムやCRM（顧客管理システム）とのデータ連携が不可欠であると指摘しました。
田島氏（AI Shift）：経営層と握る「ROIのゴール設定」
多くの企業が陥る「PoC貧乏（実運用に乗らず検証だけで終わる状態）」から脱却するためのアプローチとして、田島氏は「最初のリレーのバトンをどう渡すか」の重要性を説きました。導入初期の段階で「何を達成できれば本番運用へ進むのか」というROI（投資対効果）の明確な評価基準を経営層と合意しておくことです。そして、スモールスタートであっても、現場が「これなら使える」と実感できる確実な成功体験を積み重ねることがロードマップの基本であると語りました。また、使われ続けるAIにするためには、導入後も社内のオペレーションやAIの使いどころなど周辺領域を最適化する運用を続け、組織的に粘り強く取り組むことが重要だと述べました。
長崎氏（RightTouch）：顧客の「動線」と「コンテキスト」の最適化
長崎氏は、AIエージェントを単に配置するだけでは解決にならないと言及しました。ユーザーがWebサイトのどこでつまずき、なぜ電話をかけてきたのかという「前後の文脈（コンテキスト）」や「Web動線」を捉えることの重要性を強調。電話をかける前の顧客行動を可視化し、適切なタイミングで適切なAIチャネルへ誘導する設計こそが、信頼されるAI運用の鍵であると述べました。また、「EX（従業員満足）なくしてCXなし」と強調し、使われ続けるためには現場が使いやすい設計であると同時に、AIを改善するための投資も必要だと論じました。
奥西氏（IVRy）：スモールスタートと「現場によるカイゼン」
奥西氏からは、最初から完璧な100点満点のAIシステムを構築しようとすると破綻するとの見解が示されました。まずは50点〜60点の状態でもいいから素早く現場に投入し、実際の入電データや顧客の反応を見ながら、現場主導で高速にアジャイルな改善を回していくスタイルが、結果として最も早く信頼性の高いAI運用に到達する最適解であると提言しました。
日本独自の強み「おもてなし」とAIの融合による世界展開
セッションの終盤では、日本のコンタクトセンターが持つ「過剰なまでの高品質なサポート（おもてなし）」は、生成AIと掛け合わせることで強力な輸出産業になり得るという未来予測が飛び出しました。多言語を完璧に操るAIエージェントに、日本ならではの丁寧な配慮や応対ノウハウ（プロンプト（生成AIへの指示）やナレッジ）を組み込むことで、世界のCX市場をリードできる可能性が提示されました。
【パネルディスカッション2】「価値創出拠点」への進化：VOCを経営の力に変える〜AIが解き放つ顧客データの可能性と、次世代の評価指標〜
登壇者：
左から
（モデレーター）一般社団法人AICX協会 理事 山﨑 陽平 氏
モビルス株式会社/vottia株式会社 代表取締役社長 石井 智宏
株式会社IVRy 代表取締役 CEO 奥西 亮賀 氏
株式会社RightTouch 代表取締役 野村 修平 氏
パネルディスカッション2では、コンタクトセンターに集まるVOCをいかに経営や売上に直結させるか、というテーマで議論が交わされました。VOCの対象は、コンタクトセンターへの問い合わせにとどまらず、Web上の行動ログなどカスタマージャーニー全体に広がっています。顧客理解のデータとしてより広範に捉える必要があるという見解を軸に、VOC活用の現在地から未来像までセッションが展開しました。
生成AI登場による「次世代VOC」3つの再定義
石井は、生成AIの登場によって、従来のVOCの概念が大きく変化したとし、以下の3つを提言しました。
1. 対象データの圧倒的拡大（全ジャーニーの網羅）
従来のVOCは、コンタクトセンターに「かかってきた電話」や「届いたクレーム」という、顧客接点の一部に過ぎませんでした。しかしこれからは、Webサイト上での顧客の迷い（行動ログ）や、IoT（Internet of Things）機器から上がってくるエラーログなど、カスタマージャーニー（顧客接点）の全体験のデータすべてがVOCとして内包されるべきだと定義しました。
2. 分析手法の劇的進化（サンプリングから「全量・全件分析」へ）
これまでは、膨大な音声データから人が一部をサンプリング抽出し、テキスト化して分析するのが限界でした。しかし生成AI時代においては、音声の100%リアルタイムテキスト化はもとより、顧客の属性情報や購買情報、感情の機微まで含めた「全件分析」がデフォルトになります。
3. 利用目的の拡張（コンタクトセンター内の改善から「全社・経営へのレポーティング」へ）
VOCの用途は、オペレーターの応対品質向上やFAQの微修正といった業務改善にとどまりません。従来は、コンタクトセンター改善や応対品質改善といった所が中心で、一部の企業での経営層へのレポーティングへの活用に留まっていました。一方で、今後は全量分析によって可視化された市場のリアルな課題を、あらゆる部署で活用していくことが可能になります。出力の仕方がAIによって臨機応変に変えられるため、利用シーンも変わってきます。
VOC活用のリアルな実践事例
野村氏（RightTouch）：金融・ECにおける劇的な成果事例
野村氏からは、具体的なVOCの成功事例として、ある金融機関での「スキミング（不正利用）」対策の事例が共有されました。「スキミング」は数億・数十億円規模の被害額になる恐れがあるため、AI分析によって特定のキーワードの微増をいち早く検知するような、経営にインパクトを与えるVoC活用のユースケースが紹介されました。また、別のECサイトでは、キャンペーンの適用条件に当てはまるかわからないといった顧客のリアルな「つまずき」をVOCから特定し、Webサイトの導線を即座に改善。結果としてコンバージョン率の大幅な向上と、センターへの入電削減を同時に達成した実例を挙げ、VOCがプロフィット（利益）に直結することを証明しました。
さらに、従来のVOC抽出では見逃されてきた意外な視点や改善点の発掘にもつながっていると野村氏は述べます。「たとえば督促業務では、お客さまも強い口調になることも多く、よくあることとして受け取られがちです。しかし対話ログから生成AIで抽出すると、督促そのものではなく、『電話をかけている時間帯』に起因していることが判明し、改善に至った事例があります。人によるバイアスが存在していることが分かり、One to Oneのやりとりをテキストベースで見るだけでも新たな発見がありました」
奥西氏（IVRy）：ビジネスにおける「状況把握」の重要性
奥西氏は、ビジネスにおけるVOCの価値に言及しました。たとえば、空港近隣のホテルにおいて、航空機の遅延や欠航が発生した際、現場には「イレギュラーな問い合わせの電話」が急増します。そこでAIを活用して「今、何の電話が集中しているのか」をリアルタイムに可視化・分類することで、現場の状況把握や発生した問題に対するフォローなど、実際のビジネスの現場で、利便性を高めるための「生きたデータ」としてVOCが機能している事例を紹介しました。
また、従業員体験への活用についても触れ、「カスハラやセクハラを受けるオペレーターは実は結構多いものです。これまでは、『現場では普通のこととして』捉えられており重要視されていませんでしたが、データとして経営層に届けることで「深刻さ」を経営層が理解して動き、改善が進むこともあります」と、データ化した声で経営を動かす重要性を述べました。
石井（モビルス）：対話データから始めるVOC分析と客観的分類の重要性
石井は、対話の情報をテキスト化し、AIによってアフターコールワーク（ACW）を自動化する動きが多くのコンタクトセンターで始まっていると言及しました。まだ多様なデータと複合的にVOCを分析する事例は少ないものの、「購買情報とVOCを紐づけて名寄せをしたい」といった要望が一部で出始めていると指摘。「最もリアルなVOCを取得できる対話データからスタートし、顧客情報と複合的に分析していくアプローチがおすすめです」と語りました。
また、AIがコールリーズン（入電理由）の分類を担うことの重要性にも触れました。従来の主観的な分類では数が膨大になり、統計的に扱いにくくなる課題を挙げ、「AIを活用し、クレーム・リクエストの軸や製品軸などで客観的にタグ付けを行うことが有効です」と述べ、AIによる分類が分析の精度向上につながることを強調しました。
「負の体験」をゼロにすることが、最大の売上貢献である
セッションの終盤、「VOCをいかに売上というポジティブな成果に結びつけるか」という問いに対して、コンタクトセンターのプロフィット化を実現する方法について各氏が考えを示しました。
石井は、 「多くの企業は、VOCを使ってアップセルやクロスセルといった新しい売上を作ることばかり考えがちですが、本当に経営インパクトが大きいのはそこではありません。 実際には、Webサイトやサービスの中でつまずき、誰にも相談できずにサイレントのまま離脱（チャーン）してしまっているお客さまが大量に存在します。VOCの全量分析によって、そうしたお客さまの『負の体験』を可視化し、AIエージェントなどを駆使して先回りして自己解決へ導くことで、離脱をゼロにする。この 『負の体験の解消』こそがプロフィットにつながると考えている」と語りました。
これに対し奥西氏も、「新しい売上を無理に作るよりも、水漏れ（機会損失）を検知して塞ぐことの方が、結果として遥かに早く、確実にLTVを高めます。またハイパフォーマーの知見や成功例の分析とオペレーションでの横展開の実施も、企業の売上向上に直結します」とコメントしました。
【関連プレスリリース】
モビルス、AICX協会の「新たなAI顧客体験創出委員会」設立に参画
【パネルディスカッション3】AIを活用できる人材・組織の育成方法
登壇者：
左から
（モデレーター）一般社団法人AICX協会 有識者理事 神川 陽太 氏
カラクリ株式会社 代表取締役 CEO 小田 志門 氏
モビルス株式会社/vottia株式会社 代表取締役社長 石井 智宏
株式会社AI Shift AIエージェント事業部 チーフエバンジェリスト 及川 信太郎 氏
最後のセッションでは、「優れたAIツールを導入してもそれを活かす『人』と『組織』が伴わなければ意味がない」という、非常に泥臭くも避けては通れないテーマに切り込みました。
AI活用の大前提となるナレッジデータの「断捨離」
セッションでは、石井からAI活用の大前提として欠かせない「ナレッジ」について話しがありました。
AI（LLM）に自社の高度な業務を学習させる際、どの企業も「部門ごとにマニュアルの構造がバラバラ」「コンタクトセンターの対話データもチャネルによって異なる」「古いデータが放置されている」といった「ナレッジの壁」にぶつかります。ナレッジの整備について石井は「現場だけでは解決できません。全社レベルで取り組むことが出発点です」と述べ、日々苦労する課題として指摘しました。
「完璧なデータ基盤を構築してからAIを導入しようとすると、数年の時間と膨大なコストがかかり、その間にテクノロジーのトレンドが変わってしまいます。ここで重要なのは『断捨離』の割り切りです。たとえば、過去半年から1年間、社内で一度もアクセスされなかったナレッジデータやマニュアルは、一旦すべて学習対象から外すなど、使わないデータと整えるデータを明確に分けること。この泥臭い情報の整理と割り切りを組織横断で推進するリーダーの選定こそが、AI実装を成功させるための最初の組織的アプローチです」と解説しました。
社内AI人材（エバンジェリスト）を育てる「密着型の師弟同行・伴走育成」
社内でAI活用を推進し、現場を巻き込んでいけるリーダー（エバンジェリスト）をどう育成するかという問いに対し、石井はモビルスが実際に成果を上げている実践的な育成手法を紹介しました。
「マニュアル化された研修ではなく、すでに社内で高い実績と熱量を持つ『一握りのトップランナー』に、次世代を担う若手や現場の希望者を弟子入りさせ、密着させる手法を採用しています。業務のスキルだけでなく、AIに臨むマインドセット、他部署との調整やプロジェクトの進め方、さらには『なぜAIをやるのか』という仕事観に至るまで、実務のあらゆる場面で背中を見せながら徹底的に叩き込む。この濃密な1対多の伴走・師弟型の育成こそが、自走するAIネイティブ組織を作る最も確実な方法です」
さらに石井は、育成対象者の選定において、「AIの知識レベルよりも、自社の業務知識（ドメイン知識）を深く持っている現場の人材を最優先で選ぶべき」と提言しました。業務の裏側や顧客の心理を後から理解させるには膨大な時間がかかりますが、すでに業務に精通している人材にAIのプロンプトやツールの使い方をアドオンする方が、圧倒的に打率が高いという明確な持論を展開しました。
各氏が語る、生成AI導入で組織を巻き込みリードする人物像とは
及川氏（AI Shift）：知的好奇心の高い「トークン消費型人材」を見つける
及川氏は、AI人材の適性について異なる角度からヒントを提示しました。社内でAI推進人材を育成・抜擢する際は、業務を熟知していることが大前提となります。その上で、社内の生成AIツール勉強会へ積極的に参加したり、自発的に情シスにツールの利用相談をしたりするような「圧倒的な知的好奇心を持って自ら動いている人」に目を向けることが重要です。公募や単なる抜擢ではなく、そうした人材の掘り起こしが成功の鍵です。
また、社内で積極的にツールに触れ、会社のテストアカウントの「トークン（AIの利用量）」を大量に消費しているような、圧倒的な知的好奇心を持つ尖った人材を組織の中から見つけ出し、彼らに権限を与えることが重要であると語りました。
小田氏（カラクリ）：企業ごとに異なるリーダー像
小田氏は、社内でのAI導入を推進するポイントとして、「いきなりベンダーに頼まず、まずは社内のリソースで限界まで試行錯誤すること」を推奨しました。そうすることで、組織全体に「自分たちの力だけではここが限界だ」という本質的な課題感が共有され、部署の壁を越えた協力体制が自然と生まれると指摘しました。
その上で、理想のリーダー像として、大企業であれば「本人にAIに対して興味関心があり、失敗が続く状況であっても周囲との調整や折衝を進めつつ、失敗も許容されるキャラクターであること」や、中小企業であれば「自主的かつ積極的に進められる人材であること」といった特徴を挙げ、セッションを締めくくりました。
おわりに：プロフィットセンターへの進化と、今後の展望
すべてのセッションの終了後、アフターセッション（懇親会）が開催されました。登壇者と参加者が企業の垣根を越え、AIエージェントの運用や、これからのコンタクトセンターの未来像について、活発な意見交換とネットワーキングが行われました。
「AICX Frontier 2026」は、AIエージェントの導入が単なるバズワードやPoCで終わらず、いかに企業のリアルな業務や組織のカルチャーに「社会実装」していくかという、解像度の高い実践知が共有された一日となりました。コンタクトセンターが集約するデータの価値が再評価され、そこが企業成長の「プロフィットセンター（司令塔）」へと進化していく未来のロードマップが示されました。
モビルスはこれからも、「すべてのビジネスに、一歩先行くCXを。」をミッションに掲げ、最先端のテクノロジーの力と、クライアント企業さまの現場に寄り添う伴走力をもって、コンタクトセンターの価値創出と、企業と顧客のよりよいコミュニケーションの実現に貢献してまいります。ご来場いただいた皆さま、誠にありがとうございました。
最後になりますが、CXの未来を切り拓くという共通の志のもと、今回のカンファレンスを共に創り上げ、多大なるご尽力をいただきました主催・共催企業の皆さま（一般社団法人AICX協会、株式会社AI Shift、株式会社IVRy、カラクリ株式会社、Gen-AX株式会社、株式会社RightTouch（順不同）、敬称略）に、この場を借りて深く御礼申し上げます。
