給付金申請のために、金融機関番号や支店番号問い合わせが急増。
製品のリコールのプレスリリース発表で、対象商品や対応方法などの問い合わせが急増。
災害時にインフラ断線の連絡や対応相談が急増。
このような突然の呼量増加に、どう対応すべきでしょうか。
呼量の平準化が大事
突然の問い合わせ増加により、ほかの対応業務への稼働が取れず、全体のサービスレベルを下げてしまうおそれがあります。そのため、呼量を平準化することが欠かせません。
突然増加した問い合わせは、通常の問い合わせと分けて対応することが理想です。
また、常に重くのしかかる定型業務などは、センターに継続的な負担をかけています。簡単な手続きはFAQや自動化への誘導で、全体呼量を抑え、安定した稼働を確保することができます。
つまり、コールリーズンに応じて、最適なチャネルに、的確な導線で誘導することが大事なのです。
最適なチャネルへ誘導する「スマート・ルーティング」
顧客を最適なチャネルに誘導する方法が「スマート・ルーティング」です。
これまでは、FAQやメールフォーム、チャットボット、電話など様々なチャネルを用意して、顧客に選んでもらっていました。
「スマート・ルーティング」は、顧客の知りたいことに応じて最適なチャネルへ誘導します。
最適なチャネルへ誘導することで、顧客の解決労力を削減することが狙いです。
適切なチャネルへ誘導すると、呼量も分散できますので、問い合わせ対応の負荷軽減とコスト削減が実現できます。
スマート・ルーティングのイメージ
スマート・ルーティングは、Webサイト上での問い合わせ導線を作るイメージです。
例えば、チャット対応を望む顧客は、オペレーターチャットなどノンボイス対応へ誘導します。
呼量の多い手続きは、AIを活用して自動受付でコールバック予約や、チャットボットで一次対応を行います。
電話対応が必要な内容は、これまで通り電話番号へ繋がるようにします。
FAQ誘導で完結する内容は、問い合わせ頻度の多いFAQを表示して見つけやすくするなどです。
大事なことは「分かりやすさ」と「即時反映」
スマート・ルーティングの果たすべき役割は、「顧客を最善のチャネルへ誘導」「その時々の状況にすぐに対応」することです。
そのためには、「分かりやすさ＝Visibility」と「即時反映＝Speed」が欠かせません。
顧客が迷わない分かりやすさ。突然の呼量増加の際、システム会社や情報システム部門に変更依頼を出していると対応できません。スピードが大事です。
ビジュアルIVRの活用
スマート・ルーティングを考える上で効果的なのが「ビジュアルIVR」です。
しかし、これまでのビジュアルIVRは重厚長大なものが多く、重厚長大なシステムでは「視覚的にわかりやすい、その時々の変化に即時対応できる」スマート・ルーティングの考え方には対応できません。
ビジュアルIVRとは？
ビジュアルIVRとは、電話で音声アナウンスに従って番号をプッシュして選択する IVR （Interactive Voice Response）をビジュアル化して、手で選択することで進行するイメージです。
よくあるビジュアルIVRの形式は、電話をかけると音声ガイダンスでIVRが開始し「ビジュアルIVRをご希望の方は一番を押してください」と流れます。
希望するとSMSでビジュアルIVRのURLが送付され、ビジュアルIVRが起動する流れです。この間は電話が繋がっている状態のため、通話料金もかかります。
電話をかけているのに、テキストへ誘導されるのは面倒だと思う顧客もいるかもしれません。
Web上で完結するビジュアルIVRの使い方
電話をかける前に、Webの世界で完結できればどうでしょうか。
Webサイト上で、「電話はこちら」の表示をなくし、「お問合せこちら」のボタンを設置。クリックすると、ビジュアルIVRが立ち上がるイメージです。
問い合わせが多い内容から順番に表示するなど、顧客が迷わない工夫をします。
例えば、損保会社の場合、事故受け付け用の電話番号を一番上に表示する。 なぜならば、お客様には迷わずすぐに電話をしてほしいからです。
一方で急増した問い合わせで、FAQを見てもらうとすぐに解決するような内容は、FAQへスムーズに誘導することが一番です。
問い合わせ状況に応じて、臨機応変に表示する内容や順番を変更できると、急な呼量増加でも顧客を待たせず最適な対応ができます。
また、導線を臨機応変に作れることは、打ち手の数も増やせるということです。
ビジュアルIVRを導入する際には、「その時々に必要な打ち手を、すぐ対応できること」が重要です。 つまり現場の手で簡単に操作できることが求められています。