消費者が企業へ問い合わせを行う手段は、これまでの「電話」に加えて、「メール（問い合わせフォーム）」や「チャット」など多様化が進んでいます。
Mobilus SupportTech Labが実施した調査でも、「問い合わせをする際に最もよく使う手段」を聞いたところ、電話以外のノンボイスチャネル（メール・問い合わせフォーム・チャット）が半数以上を占める結果でした。
「チャット（有人チャット・チャットボット含む）で問い合わせをしたことがありますか？」の質問には、7割以上がチャットでの問い合わせ経験があることが分かりました。また、4年間で比較すると約2倍に増えています。
チャットでの問い合わせ経験者に「チャットでの問い合わせは便利ですか？」と聞いたところ、8割が便利と回答しています。
「チャットでの問い合わせが便利だと思う理由」は、「時間や場所を選ばず、自分の都合に合わせて問い合わせができる」「すぐつながり、待たされない」「電話や対面と比べて気を使わなく良いので、気持ちが楽」「テキストとして記録に残るので見返しやすい」といった、チャットならではの利点を感じているようです。
一方で、「チャットでの問い合わせで不満を感じたこと」としては、「話がかみ合わず解決に至らなかった」「チャットで対応できる範囲が少なかった」「解決できない場合、そのままチャットで人に対応してほしかった」といった声も上がっています。
若年層と高齢層では「チャットでの問い合わせ」に求めることが異なる
「チャットでの問い合わせが便利な理由」を年代別に比較すると、 20～30歳代は、「絵文字やスタンプなど、気軽にやりとりできる」「電話や対面と比べて気を使わなくて良いので、気持ちが楽」が他の年代と比べて高く、気軽さを重視する結果が出ました。
50～60歳以上は、「時間や場所を選ばず、自分の都合に合わせて問い合わせできる」「オペレーターにすぐつながり、待たされない」が他の年代と比べて高く、利便性を重視する傾向がみられました。
「チャットで問い合わせをした際に、不満に感じたこと」年代別に比べると、20代は「チャットで問い合わせをしたのに、電話に回された」、20～30代は「返信が遅かった」がほかの年代に比べて高い結果でした。
50～60歳以上は、「解決できない場合、そのまま人に対応してほしかったが連携してなかった」「チャットで対応できる範囲が少なかった」がほかの年代と比べて高かったです。
チャット活用を考える際に必要なこと
チャットでの問い合わせ対応に求めることとして、若年層は「気軽さ」「素早い完結」を望み、高齢層は、「利便性」「丁寧で広範囲な対応」を望む傾向がみられました。
チャットでの問い合わせが広がっているからこそ、さらに活用の幅を広げるためには、チャットならではの特性を活かしつつ、チャットボットと人の連携や、チャットでの対応範囲の拡大が必要になってきています。
「気軽さ」「素早い完結」「利便性」「丁寧で広範囲な対応」など、どこを特に注力して進めるか、チャット活用を検討する際に、提供するサービスの利用者層に応じて優先順位を考えてみるのも良いのではないでしょうか。
チャットサポート導入の前に
顧客サポートで高い費用対効果・ROIを生み出すために必要な、チャットボットや有人チャットのしくみや特性、KPI設定、失敗につながる5大パターン、顧客サポートを取り巻く市場動向や実際の活用事例、運用のポイントなどを体系化して、まとめた資料を公開しています。
下記より無料でダウンロードできます。ぜひご覧ください。
関連外部サイト
トランス・コスモスが運営する情報サイト「Cotra」
エフォートレスとは？エフォートレス体験の事例から実践方法を解説
コールセンターのDX化とは｜DX化を実現するための3つのポイント