<2020年1月2日⇒2022年1月28日更新>
スポット対応向きのWebチャットサポート
Webのよさは、何よりもその手軽さにあります。既存のWebサイトにチャット小窓を設置するだけで、簡単にWebチャットによるサポートが始められます。
Webチャットはオープンなしくみのため、通常は匿名ユーザーからの問い合わせ対応になります。
顧客にWeb検索や広告を使って自社の商品やサービスを見つけてもらい、新規で問い合わせを受けるような場合、手軽なWebチャットが最適です。
ただし、Webチャットでは、顧客がブラウザを閉じてしまったり、長時間やりとりをしないまま放置すると、セッションが切れてしまいます。そうなると、オペレーターからは連絡が取れなくなります。
そこで、顧客に後から連絡をとりたいような場合には、チャットの冒頭で「名前」や「メールアドレス」などを入力してもらうこともできます。
また、既存顧客の場合には、ログインが必要な会員サイト内にWeb小窓を設置したり、チャットの冒頭で顧客情報を取得して顧客を特定することもできます。
ただし、セッションベースというWebチャットのしくみ上、継続的な顧客対応よりも、どちらかというと新規顧客による気軽なコンタクトチャネルに適しています。
顧客の囲い込み向きのLINEチャットサポート
一方、LINEは、継続的な顧客とのコミュニケーション、顧客の囲い込みに向いています。
LINE公式アカウントを用意し、顧客にLINEで友だちになってもらう必要があるため、はじめのハードルとしてはWebチャットに比べて高くなります。
それでも、ひとたびLINE友だちになってもらえれば、Webのようなセッション切れの恐れがありません。顧客からブロックされない限り、1日後でも3か月後でもオペレーターからプッシュメッセージを送ることができます。
また、LINEなら、一斉配信で広告やキャンペーン情報などを送ることができます。さらに年代や性別などの顧客セグメントによる配信も可能です。
マーケティングからサポートまで、一気通貫で顧客とつながれる点がLINEの特長です。
5人に1人がLINE上で、サービス・商品の申込みや購入を経験
Mobilus SupportTech Labの調査で、「これまでにLINE公式アカウントと友だちになって、実際にしたことは何ですか？」と聞いたところ、約5人に1人が、商品・サービスの申し込みや購入を経験していることが分かりました。
LINEで商品やサービスの申し込みや購入を検討する際に、そのままLINEのチャットで問い合わせができると顧客体験として利便性が向上します。
4人に3人がLINEでの問い合わせへの返信は、即時でなくてもよい。
さらに、このようなデータも出ています。「LINE上で至急でないチャットの問い合わせをした場合、回答までどれくらい待てますか？」と聞いたところ、7割以上が「LINEの返信は即時でなくて良い」と回答しました。
Webチャットと違い、時間が経ってもセッションが切れることはないので、必ずしも即時のやりとりでなくても良いと考える人が多いのかもしれません。
WebチャットとLINEチャットの違い
WebチャットとLINEチャットを比べると、Webチャットでは、エンドユーザーがブラウザ（タブ）を閉じたり、通信環境によってセッション切れとなり、チャット対応が未解決のまま途切れてしまうリスクがあります。
LINEチャットでは、Webチャットで発生するセッション切れが起こらないため、時間をかけ、つながり続けるサポートができます。
チャネル特性と顧客ニーズをしっかりと分析し、WebまたはLINE、もしくはWeb・LINEの併用など、最適なチャネルでチャットサポートを行いましょう。
LINE公式アカウント利用実態の調査結果を公開中！
Mobilus SupportTech Labでは、消費者のLINE公式アカウント利用実態調査を行いました。
・約5人に1人がLINE公式アカウントで再配達依頼などの手続きや、商品・サービスの申込み・購入を経験
・3人に2人がLINEチャットで質問や相談をしたことがある、または、したいと回答
・7割以上が、LINEチャットの返信が即時でなくて良いと回答
などの調査結果が出ています。
LINEのチャットサポート活用を検討する際の、ご参考にご覧ください！
※画像をクリックすると、調査レポートの紹介記事を表示します※
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