LINEチャットとWebチャット

スポット対応向きのWebチャットサポート

Webのよさは、何よりもその手軽さにあります。既存のWebサイトにチャット小窓を設置するだけで、簡単にWebチャットによるサポートが始められます。

Webチャットはオープンなしくみのため、通常は匿名ユーザーからの問い合わせ対応になります。

顧客にWeb検索や広告を使って自社の商品やサービスを見つけてもらい、新規で問い合わせを受けるような場合、手軽なWebチャットが最適です。

ただし、Webチャットでは、顧客がブラウザを閉じてしまったり、長時間やりとりをしないまま放置すると、セッションが切れてしまいます。そうなると、オペレーターからは連絡が取れなくなります。

そこで、顧客に後から連絡をとりたいような場合には、チャットの冒頭で「名前」や「メールアドレス」などを入力してもらうこともできます。

また、既存顧客の場合には、ログインが必要な会員サイト内にWeb小窓を設置したり、チャットの冒頭で顧客情報を取得して顧客を特定することもできます。

ただし、セッションベースというWebチャットのしくみ上、継続的な顧客対応よりも、どちらかというと新規顧客による気軽なコンタクトチャネルに適しています。

顧客の囲い込み向きのLINEチャットサポート

一方、LINEは、継続的な顧客とのコミュニケーション、顧客の囲い込みに向いています。

LINE公式アカウントを用意し、顧客にLINEで友だちになってもらう必要があるため、はじめのハードルとしてはWebチャットに比べて高くなります。

それでも、ひとたびLINE友だちになってもらえれば、Webのようなセッション切れの恐れがありません。顧客からブロックされない限り、1日後でも3か月後でもオペレーターからプッシュメッセージを送ることができます。

また、LINEなら、一斉配信で広告やキャンペーン情報などを送ることができます。さらに年代や性別などの顧客セグメントによる配信も可能です。

マーケティングからサポートまで、一気通貫で顧客とつながれる点がLINEの特長です。

チャットサポートでは、Webでは3分、LINEでは5分以上待たせると顧客満足度が下がるというデータもあります。その他にも、WebとLINEでは、様々な特性上の違いがあります。

チャネル特性と顧客ニーズをしっかりと分析し、WebまたはLINE、もしくはWeb・LINEの併用など、最適なチャネルでチャットサポートを行いましょう。

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細川
Webチャット、LINEチャットの他には、外国人顧客のサポートに最適なFacebook Messengerでのチャットサポートがあります。また、社内サポートには、SlackやTeamsを入り口にしたチャットボットやオペレーターチャットもあります。それぞれのチャネルの特性については、モビルスまでご相談ください。