BCP対策応援キャンペーン

チャット・電話自動応答が実現するテレワーク時代の問い合わせ対応

サポート業務のBCP対策に
役立つ資料を公開中！

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「在宅勤務の導入がなかなか進まない」
「電話問い合わせが多く処理しきれない」

近年、東日本大震災や大型台風、新型コロナウイルスのような感染症の拡大などの教訓で、
様々な事業リスクに備え、企業や自治体のBCP（事業継続計画）対策が進められてきました。
その一方で、まだまだ導入が進んでいない分野があります。

問い合わせ対応業務の
BCP対策はできていますか？

その課題、チャットや電話自動応答で
解決できるかもしれません。

背景

新型コロナウイルスの感染拡大による
緊急事態宣言によって、私たちの環境は大きく変化しています

休業要請: 生活必需品以外の
店舗やサービス
の休業

外出自粛: 不要不急の
外出の自粛により
行動範囲の縮小

オフィス閉鎖: 感染者発生による
オフィス閉鎖や
業務の遅延

日用品不足: 衛生用品や
日用品の不足で
心理的不安

問い合わせ対応業務においても
リモートワークの導入や
業務フローのデジタルシフトが
重要課題に

チャットや電話自動応答
ができること

チャットボットやチャットサポートの導入による在宅ワークの推進、
電話自動応答導入による、電話応対のためのオフィスへの出社廃止など、
チャットや電話自動応答は、BCP対策にも有効なツールになります。

セキュリティリスクへの対応

リモートワーク導入で最も懸念されるのが、セキュリティ面の課題です。顧客情報や個人情報などを取り扱うサポート部門では、情報漏洩の抑止も大切なポイントです。有人応答に対応したチャットシステムには、Webカメラによる不定期撮影機能や、デスクトップの定期撮影機能があり、顧客情報等の情報漏洩や不正行為のリスク防止に効果があります。

通常時の応対品質を維持する

在宅ワークにすると、上司や同僚に相談がしにくくなり、応対品質が維持できない…。顧客応対用のチャットサポートシステムには、社内相談専用のチャットルームがあり、顧客応対をしながら、並行して相談することが可能です。他のシステムを立ち上げて相談するようなタイムロスが生まれず、気軽に相談できるのでセンターやオフィスでの通常業務と変わらない応対が可能です。

在宅勤務でも労務管理は可能

在宅ワークでは、勤怠の把握が難しいと懸念される方もいますが、チャットサポートシステムでは、Webカメラによる不定期撮影機能を、勤務態度の変化や不要な残業の防止に役立てたり、システムに搭載されている勤怠履歴と併せて撮影画面を確認することで、勤怠状況の把握だけでなく、一部のオペレーターへの負荷の偏りを抑制するような適正な労務管理が可能です。

現場への問い合わせ負荷を減らす

リモートワークが難しい自治体や医療機関、小売など、生活必需品を扱う業態では、非常時には、現場のスタッフへの問い合わせが急増し、通常業務に支障がでることがあります。このような場合には電話自動応答システムを使うことで、問い合わせに自動回答したり、受け付けた内容をメール通知するなどが可能です。電話番としてオフィスに出社する必要もなくなります。

ホワイトペーパー

テレワーク時代の問い合わせ対応業務を考える上で、課題となるものは？
チャットや電話自動応答を活用することで何ができるのか？
サポート業務におけるBCP対応をご検討中の方に役立つホワイトペーパーを公開します。