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お客さま窓口の利用実態に関するアンケート

モビルスでは、お客さま窓口での問い合わせにおけるチャットの利用実態について、2018年にオンラインアンケート調査を実施し、20~60代の男女562名から回答を得ました。

【調査概要】

調査名:お客さま窓口の利用実態に関するアンケート
調査方法:インターネット調査
調査期間:2018年12月13日~2018年12月16日
調査対象:20代~60代の男女 562名

調査の結果

お客さま窓口への不満の声としては、「担当者に繋がらない・待たされる」「通話料・通信料がかかる」「返信が遅い・連絡がこない」などがあります。

一方、新たな問い合わせの手段として導入が進むチャットの利用実態については、すでに3人に1人がチャットで問い合わせをした経験があり、その内、90%近くが今後もチャットでの問い合わせを利用したいと回答しました。

理由として、チャットであれば「場所や時間を選ばない」「待たされない」という意見が多く、電話やメールなど従来の問い合わせ方法への不満解消の手段としても活用されている様子が見てとれます。

さらに、日常的に馴染みのあるコミュニケーション手段として、20代では電話やメールを抜いてチャットが最多となり、日常生活のチャット浸透が急速に進んでいることが分かりました。

今後企業が顧客満足度をより高めるためには、誠実な対応を徹底することに加え、多様な顧客のニーズに合わせた窓口や手段を設けることが重要であるといえます。

アンケート回答のポイント

従来の問い合わせへの不満、上位は「待たされる」「通話料がかかる」「返信が遅い・こない」

「お客さま窓口へ問い合わせを行った際に、不満に思ったことがあれば全て選んでください。」と尋ねたところ、最多が「担当者につながらない・待たされる(64.9%)」、続いて「通話料、通信料がかかる(44.5%)」、「返信が遅い・連絡がこない(41.8%)」という回答となりました。

利用の多い電話・問い合わせフォーム・メールいずれの手段においても、解決まで想定以上に利用者の時間を要する点や問い合わせにより発生するコスト面の不満が目立つ結果となりました。

3人に1人はチャットでの問い合わせを経験、そのうち90%近くが「また利用したい」

「これまでチャットで問い合わせをしたことがありますか」と尋ねたところ、全体の38.4%が「ある」と回答しました。

「これまでチャットで問い合わせをしたことがある」と回答した人に対し、「今後、お客様窓口への問い合わせ手段としてチャットを利用したいと思いますか」と尋ねたところ、88.0%が「利用したい」と回答しました。チャットでの問い合わせ経験者の多くが、チャットの利便性を実感している様子が見て取れます。

チャットの利便性としては「場所や時間をえらばない」「待たされない」などが上位に

チャット利用経験者に「チャットでの問い合わせは便利だと思いますか」と尋ねたところ、93.1%が「はい」と回答しました。

さらに「チャットでの問い合わせは便利」と答えた回答者にその理由を尋ねたところ、「時間や場所を選ばず、自分の都合に合わせて問い合わせができる(69.2%)」、「オペレーターにすぐつながり、待たされない(65.7%)」、「テキストとして記録に残すことができ、見返しやすい(48.8%)」の順に回答が多く、これまでの手段に比べて時間的な拘束が少ない点がメリットとして目立つ結果となりました。

チャットでの問い合わせが便利だと思う理由を教えてください

チャットでの問い合わせは、金融から小売、自治体まで幅広く広がりつつある傾向に

チャット利用経験者に、チャットで問い合わせたことのある業界を尋ねたところ、「メーカー(57.9%)」が最も多く、続いて「小売店/ネットショップ(28.7%)」、「通信(27.3%)」という回答が得られました。

その他の業界においては回答数に差が見られるものの満遍なく広がっていることから、幅広い業界でチャットが導入されはじめている現状が伺えます。

チャットで問い合わせたことのある業界

日常的に馴染みのあるコミュニケーション手段として、20代ではチャットが電話・メールを抜いて最多

「日常生活の中でもっとも馴染みのある、もしくは使いやすいコミュニケーション手段はどれですか」と尋ねたところ、最も多かったのは「電話(34.9%)」、続いて「メール(30.1%)」、「チャット(24.2%)」となりました。年代別の内訳では、60代の半数以上(52.2%)が「電話」と回答していることが分かりました。

また、「メール」については、会社で頻繁に利用していると思われる30代~50代に多く選ばれました。さらに20代においては「チャット」が電話やメールを抜いて最多となり、LINEなどのコミュニケーションプラットフォームによってチャットが若い世代から急速に普及していることが伺えます。

日常生活の中でもっとも馴染みのある、もしくは使いやすいコミュニケーション手段
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細川
国内ではLINEの普及により、チャットサポートを導入する企業や自治体が益々増えています。問合せへの回答だけでなく、申込みなどの手続きをチャット上で完了できるなど、用途も様々です。
チャットサポートの入口は、Webチャット、LINEチャットや、外国人顧客のサポートに最適なFacebook Messengerなどがあります。チャットサポートの活用事例や、それぞれのチャネルの特性については、モビルスまでご相談ください。