コールセンターでは、オペレーターの高い離職率と採用難が深刻です。
オペレーターにしてみれば、製品サービスからオペレーションルールまで覚えることも多く、何かとストレスの多い仕事であることが一因でしょう。
クレーム対応は、大きなストレス
電話サポートで大きなストレスとなるのがクレーム対応です。電話口で声を荒げる顧客やしつこいクレーマーの対応に、センターは日々悩まされています。
一方、チャットサポートでは、電話に比べ、クレームが少なくなる傾向があります。
声を荒げて怒鳴ることができる電話に対して、チャットはクレームを言うにも静かにキーを打つしかありません。
怒鳴ることで感情が高ぶりやすい電話と違い、チャットではクレームであっても、顧客は説明的にならざるを得ないため、自然と冷静になりやすいのです。
何より、電話では大きな声で「バカヤロー！」と耳元で怒鳴られますが、チャットではテキストで画面に「バカヤロー！」と表示されるだけです。
オペレーターのショックも動揺も、はるかに小さくて済みます。
その上チャットでは、最適なオペレーター配置を行えば、電話のように顧客を長時間待たせることが少ないため、クレームの原因となりやすい顧客のイライラも軽減できます。
メッセージのリアルタイム監視で、オペレーターを守る
さらに、チャットでは、顧客のメッセージをリアルタイムで監視でき、「バカ」や「儲かる」などの監視ワードをいち早く見つけることができます。
スーパーバイザーが問題のあるやりとりを即座に発見、オペレーターから対応を引き取って説明を訂正したり、クレームを未然に防いだりすることもできるしくみです。
また、オペレーターからの送信に適さない言葉を禁止ワードとして登録することで、不適切なメッセージの送信を未然に防ぎ、結果としてオペレーターを守るしくみもあります。
コールセンターでは、騒音もストレス原因のひとつ
オペレーターストレスのひとつに、センター内の騒音の問題があります。
電話サポートでは、オペレーターの話し声や電話のコール音で騒がしい現場になりがちです。別のスタッフの声が電話口から顧客に聞こえてしまい、クレームになってしまうこともあります。
一方、チャットサポートで響くのはタイピングの音くらいです。電話と違って自席を離れても問題ないため、顧客への回答で迷ったときには、気軽に周囲のスタッフに口頭で相談もできます。
チャットセンターでは、リラックスできる音楽を流していたり、ワイワイと賑やかな雰囲気で話しながら顧客対応していたりと、楽しいサポート環境をつくっているところもあります。
チャットサポートなら、オペレーター採用の幅も広がる
また、電話とチャットでは、オペレーターに求められるスキルも異なります。
電話サポートでは、スラスラと話す能力、テンポや活舌のよさ、声色の使い分けなど、様々なスキルが求められます。
チャットでは、最低限のスムーズなタイピングさえできれば、顧客対応が可能です。
このため、人と話すのが苦手、緊張しやすい、自分の話し方や声にコンプレックスがあるような若者も、チャットオペレーターとしてなら活躍できるのです。
また、いくら日本語のうまい外国人スタッフでも電話サポートは困難ですが、チャットのテキスト対応なら可能です。実際、海外のオフショアで外国人オペレーターだけでチャットサポートを行っている大規模センターもあります。
その働きやすさから、センターが求める20～30代の若いオペレーターを雇いやすく、さらには外国人オペレーターも採用することができるのがチャットサポートの特長です。
関連外部サイト
トランス・コスモスが運営する情報サイト「Cotra」
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