Pocket

Mobilus SupportTech Labが、全国の男女716人を対象に実施した、お客さま窓口の利用動向に関する調査結果をまとめたレポートです。

ご希望の方は、ダウンロードフォームにご入力の上、お申し込みください。

主な調査トピックス

■普段プライベートで最もよく使うコミュニケーション手段は、電話・メールを抜いてチャットが最多

■6割がお客さま窓口へチャットで問い合わせをしたことがあり、2年前の1.6倍に増加

■チャットによる問い合わせ経験者の8割以上が便利さを実感

■アバターを介したサポートや接客を受けることに、約4割が抵抗なし

調査概要

調査名:お客さま窓口の利用実態調査2021
調査方法:インターネット調査
調査期間:2021年2月15日~18日
調査対象:全国の20歳~60歳以上の男女716名

◆事前調査(20歳~60歳以上の男女4,189名を対象)で、「あなたは、商品やサービスについて、疑問点などを企業に問い合わせをしたことがありますか?」の質問に「ある」と回答した人をセグメントして本調査を行いました。

※2019年版のモビルス株式会社【お客さま窓口の利用実態調査】(https://mobilus.co.jp/press-release/6308

目次

■普段、プライベートで最もよく使うコミュニケーション手段は?

・60歳以上も4人に1人はチャットをよく使う!

■まず電話?その前に自分で調べる?

■チャットで問い合わせをしたことある?

・2年前と比較するとチャット利用が1.6倍に!

■チャット活用が進んでいる業界は?

・小売り/ネットショップのチャット利用が1.4倍に!
・メーカーへのチャット問い合わせは、60歳以上が最多
・20~30代は幅広い業界でチャット問い合わせを活用

■チャットでの問い合わせは便利?

・場所や時間を選ばない・待たされない・記録が残る!

■チャットでの問い合わせを利用してみたい?

・20代は8割以上、30代は7割以上がチャット利用を希望
・チャットを利用したい人は2年前から1.2倍増
・チャット活用のメリットが浸透!

■アバターを使ったサポートってどう?

・非接触の対応として賛同。遠隔で人のサポートが重要!

■お客さま窓口の対応は購買決定に影響する?

・60歳以上は95%が企業ブランドや購買に影響すると考えている

調査結果まとめ

レポート概要

・タイトル:お客さま窓口の利用実態調査2021
・ページ数:全27ページ、PDF(1.2MB)

お申込みフォーム

ご希望の方は、以下のフォームをご入力の上、お申し込みください。