金融・保険業界を中心に顧客サポートのノンボイス対応、チャットボット・オペレータチャットによって成果を上げているお客さま事例をご紹介します。
目次
1.SBIいきいき少額短期保険株式会社さま
ペット保険の保険金請求手続きを、LINE公式アカウントを入口にし、
本人確認、契約および口座情報を「Salesforce」と連携し、請求手続きの完全自動化を実現。
一週間ほどかかっていた請求手続きが約15分で完了し、支払いまでの期間も15営業日から9営業日に大幅短縮。
2.住信SBIネット銀行株式会社さま
お客さま問い合わせを効率化するために、Webサイトや取引画面にチャットボットや有人チャットを導入。
KPIの詳細な取得や運営指標のリアルタイムモニタリングできたことによりスピーディな業務改善した結果、
チャットの利用比率は10倍、チャット対応数は6倍に増加し、お客さまの利便性向上につなげることができた。
3.株式会社横浜銀行さま
融資課がある店舗に多岐にわたる相談の電話がかかってくるが、他の業務も並行して対応していた。
効率化を図るため、業務を本部に集約し、1次受付をボイスボットの（MOBI VOICE（モビボイス®））で対応を開始した。
導入前は融資の相談業務を10名以上で対応していたが、導入後は2、3名の対応で業務効率化することに成功。
4.SOMPOひまわり生命保険株式会社さま
Webでの問い合わせ案内ができるよう、Visual IVRを導入。
使いやすい、役に立ったとユーザーの利便性向上につなげることができた。
5.SBI生命保険株式会社さま
生命保険料控除証明書の再発行の受付にAI電話自動応答システムを導入、
RPAとの連携により発送手続きまで自動化。
24時間自動受付で繁忙期のオペレーターの負荷軽減を実現。
6.アニコム損害保険株式会社さま
LINEチャットボットで、「保険の加入手続き」も「保険金の請求」も自動受付に成功
最短3分で保険金請求が完了し、保険金振り込みまでの時間が短縮されたことによる顧客満足度の向上。
LINEでの保険金請求の利用は6割超、LINE公式アカウントの友だち数は約60万人にまで増加に成功。
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