カスタマーサポートにおけるCXに関するアンケート
Mobilus SupportTech Labでは、 カスタマーサポートにおけるCX調査を実施、 企業に問い合わせをしたり・レビューの書き込みをしたことがある男女1,613人
から回答を得ました。
調査概要
調査名称：カスタマーサポートにおけるCX調査2022
調査の目的：消費者のカスタマーサポート体験の把握、「カスタマーサポートにおけるCX動向」の活用の検討
調査期間：2022年5月24日～2022年5月30日
調査対象：20～60歳以上の男女
＜本調査対象者条件＞
事前調査（20歳～60歳以上の男女8,813名を対象）で、商品やサービスについて「疑問点や感想などを企業に問い合わせたりしたことがありますか？」「感想などのレビューの書き込みをしたことがありますか？」のいずれにも「はい」と回答した方
調査方法：Fastask（株式会社ジャストシステム提供）でインターネットアンケート調査を実施
有効回答数：1613サンプル
調査まとめ
カスタマーサポートでの体験は、購入判断にポジティブにもネガティブにも影響。
カスタマーサポートが期待と違った場合に商品の購入に「影響する」「やや影響する」と回答した人は全体の75.2％となりました。また、満足した場合、商品の購入に「影響する」「やや影響する」と回答した人も全体の77.3％となりました。カスタマーサポートの印象はポジティブにもネガティブにも購入判断に影響する可能性が高いといえそうです。
商品に「満足したとき」よりも「不満を感じたとき」の方が多くの人に伝える。
「満足したとき」は全体では「3～4人」に伝える人が51.4％を占めました。「不満のとき」も全体では「3～4人」に伝える人が44.4％となっていますが、「5～9人」「10人以上」に伝えるを選んだ人は、「満足したとき」よりもやや多くなっています（合計33%）。また50歳代、60歳以上では「5～9人」「10人以上」を選んだ人は「満足したとき」よりも多く、特に50歳代では「10人以上」は24.3%の方が選択し、「不満を感じたとき」のほうが多くの人に伝える傾向にあるようです。
不満があったら購入元に伝えたい。でも実際に伝える人は少ない。
全体の91％の方がが購入した商品に不備があった場合は購入元にそのことを伝えたいと思うようです。一方、不満があった場合の実際の行動でみると「その商品・サービスのカスタマーサポートへ連絡し、不備がある旨を伝える」を選んだ人は33.9％で、おおきく乖離がありました。多くの人は不満があっても購入元に伝えず、別の行動をとるようです。
カスタマーサポートの手厚さは重要。若年層は対価を払ってもよいと考える傾向。
全体では72.6%の方がカスタマーサポートの手厚さを重視しています。また「 商品・サービスを選ぶとき、購入後に良いカスタマーサポートを受けることができるとしたら、購入時の金額が多少は高くなっても構わないと思いますか?」と聞いたところ、「思う」「やや思う」を選ぶ方は全体の52%を占めました。年代別の回答では、「思う」と回答したのが最も多いのは20歳代は29.3%、次いで30歳代で23.5%となり、若年層は他年代と比較し、対価を払ってもよいと考える傾向にあるようです。
主な調査トピックス
（1）約7割の人がカスタマーサポートの手厚さを「重視する」「やや重視する」
全体では「重視する」「やや重視する」を合わせて72.6%の方がカスタマーサポートの手厚さを重視しています。また年代別にみると、20歳～39歳は「重視する」の回答が他年代よりも多く、若年層のイメージとは異なりサポートへの関心の高さがうかがえます。
（2）全体の約52％の人が良いサポートを受けられるのなら金額が高くなっても「構わないと思う」「やや思う」と回答
「思う」「やや思う」を選ぶ方は全体の52%を占めました。また年代別の回答では、「思う」と回答したのが最も多いのは20歳代(29.3%)、次いで30歳代(23.5%)となりました。「思わない」を回答したのが最も多いのは50歳代(16.4%)、次いで60歳以上(10.5%)となる結果でした。「若年層はサポートを金銭価値的にも評価する」特徴がある一方、問い合わせを多くする高齢層がそうではないのは「カスタマーサポートは金銭的価値がない」と考えるからではなく「お金を払わずともサポートされて当然」という認識があるため、という可能性も一因としてありそうです。
（３）不備があった場合、「その商品・サービスのカスタマーサポートへ連絡し、不満がある旨を伝える」が最も多い
購入したものに不備があった場合、33.9％の人が「その商品・サービスのカスタマーサポートへ連絡し、不満がある旨を伝える」と回答し、最も多い結果となりました。次いで、「継続購入・利用をやめる」（27.0％）となりました。カスタマーサポートに伝えたいと考えても実際の行動に起こす人は一部となり、「サイレントカスタマー」となる人もいるようです。
（4）不満の場合、「5～9人」「10人以上」に伝えるを選んだ人は「満足したとき」よりもやや多い
「満足したとき」、全体の51.4%の人が「3～4人」に伝えると回答し、最も多くなっています。また「不満のとき」も、全体の44.4%の人が「3～4人」に伝えるを選び、こちらも最も多い結果でした。一方で「不満のとき」は「5～9人」「10人以上」に伝える人が「満足したとき」よりも多くなり、商品に不満を持った時の方が拡散力が上がる傾向にあるようです。
調査レポートのダウンロード
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