LINEは日本国内で月間9,700万人（2024年3月末時点）※1が利用するアプリです。もはや、「コミュニケーションインフラ」の一つとして欠かせなくなっていると言えます。ユーザーへダイレクトに情報を届けることが可能な「LINE公式アカウント」は、現在では約46万※2の企業や店舗がアカウントを作成してビジネスに活用しています。
LINE公式アカウントは活用用途も幅広く、LINEスタンプやクーポンの配布だけでなく、利用者の希望情報の配信や、サービスの申込みや再配達依頼などの手続き、チャットでの問い合わせや相談など多岐に渡ります。
顧客サポートや顧客体験（CX）の現場でも、電話やメール、Webチャットに続き、LINEを始めとしたメッセージング（コミュニケーション）アプリの利用も浸透してきています。
こうした背景から、モビルスでは2020年から2年に一度「消費者のLINE公式アカウントの利用動向調査」を行っています。3回目となる今回は、LINE公式アカウントを友だち追加する前に企業や店舗から消費者へ接点を持てる「LINE通知メッセージ」※3に着目した調査です。消費者のLINE通知メッセージの利用状況、LINE公式アカウント登録の経験、ID連携の経験を調査することで、今後の顧客サポートやCXの在り方を検証する目的で調査を実施しました。当記事では、調査の結果について紹介します。
調査概要
調査名：消費者のLINE通知メッセージ利用実態調査2024
調査期間：2024年5月27日～2024年6月9日
調査対象：15歳未満～60歳以上の男女
調査方法：Fastask（株式会社ジャストシステム提供）でインターネットアンケート調査を実施
有効回答数：671サンプル
調査企画：モビルス株式会社「CX-Branding Tech. Lab」
※事前調査（15歳未満～60歳以上の男女10,267名を対象）で、「LINE通知メッセージを知っていますか？」の質問に「知っている」と回答した方を対象に本調査を行いました。
調査サマリ
・約60％がLINE通知メッセージを認知、うち約80％は利用経験あり
・LINE通知メッセージからの提案をきっかけに約50%はLINE公式アカウントの友だち追加をしている
・約60%は友だち追加をしたLINE公式アカウントの企業やサービスのIDとの連携経験がある
・サービスや企業からの重要な連絡としてLINE通知メッセージを希望する人は約60％以上
調査の結果
LINE通知メッセージは利便性の高い通知を受け取れるコミュニケーションツール
LINE通知メッセージの認知率は57%に上りました。また、認知していると回答した人の78%に受け取り経験がありました（図1）。全年代で70%以上に受け取り経験があり、LINE通知メッセージは幅広い年齢層で認知・利用されていることが伺えます。同機能のうち、約60%が「配送物のお届け予定を受け取れる」ことをメリットに感じており、LINE通知メッセージが利便性の高い通知を受け取れるコミュニケーションツールであることが分かります。
友だち追加の手段としてLINE通知メッセージは有効
46%がLINE通知メッセージからの提案をきっかけに、LINE公式アカウントの友だち追加をしていました（図2）。さらに、友だち追加をしたアカウント数を問わず、友だち追加したLINE公式アカウントを継続利用している（※ブロックおよびブロックリストからの削除をしていない）割合は、利用していない割合に比べて高いことから、友だち追加の手段としてLINE通知メッセージは有効と考えられます。
ID連携において約半数がセキュリティへの関心、消費者は配慮を求めている
LINE通知メッセージの受け取り経験のある57%は、LINE公式アカウントからの提案をきっかけにID連携をしたことがあると回答しました（図3）。特に20歳台男女共に70%以上が経験しており、他の年齢層よりもID連携率が高いことがわかりました。また、ID連携において約半数がセキュリティへの関心を示しており、消費者は配慮を求めていることが伺えます。
LINEは消費者とのコミュニケーションツールとして大きな存在感を示す
約70%はサービスや企業から「リマインドや忘れ防止」の重要な連絡を希望していることがわかりました。重要な連絡手段として、LINE（LINE通知メッセージ）を希望している割合は約60%に上ります（図4）。年代別でも50歳台以下はLINE（LINE通知メッセージ）を重要な連絡手段として希望していることから、消費者とのコミュニケーションツールとして大きな存在感を示していることが伺えます。
調査レポートのダウンロード
記事で紹介した「消費者のLINE通知メッセージ利用実態調査2024」の調査レポート全文を、下記よりダウンロードできます。ぜひご覧ください。
※1 LINEヤフー社調べ：LINE 月間アクティブユーザー数（日本）9,700万人 2024年3月末時点
※2 LINEヤフー社調べ︓2024年4⽉実績 （認証済アカウントのアクティブアカウント数を集計・LINEヤフーが提供するサービスのアカウントを除く）
※3「LINE通知メッセージ」はLINEヤフー株式会社が提供する、企業からの利便性の高い通知を企業のLINE公式アカウントから受け取ることができる機能です。本機能の利用に同意することで、個別のアカウントを友だち追加することなく、簡単に通知メッセージを受け取ることが可能になります。対象はLINEヤフー株式会社がユーザーにとって有用かつ適切であると判断したものに限定され、広告目的のものは配信されません。
※「LINE通知メッセージ」に関して詳しく確認したい場合は、こちら（https://help.line.me/line/?contentId=20011417）をご参照ください。
※「LINE通知メッセージ」の受信設定を確認・変更したい場合は、こちら（https://help.line.me/line/?contentId=20011418）をご参照ください。