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人材難に悩むコールセンターがたどり着いた「チャット」ツールによる業務改革

2018.12.28 TREND

コールセンターの人材難が問題視されて久しく、代替または補助としてチャットサポートの導入を検討する企業も年々増えています。

こちらの記事では改めてなぜ問題になっているのかを解説しながら、2018年にモビルスがお届けした記事もご紹介します。

重視されるコールセンター

コールセンターとは、顧客からの問い合わせへの対応業務を電話で行う企業の部門のことを指します。
今はメーカーなどの大企業だけでなく、あらゆるサービスに顧客対応の部門が備えられています。

そのコールセンターで、顧客は日々さまざまな経験をします。

例えばこんな経験をしたことはないでしょうか?
・丁寧な説明により、問題が解決した
・オペレーターの対応がよく、そのサービスへの愛着度が増した
・自分にあった新しいサービスを提案してくれた

一方でこのような経験もしたことはないでしょうか?
・電話をかけたが、繋がらない(何度かけても通話中となる)
・音声ガイドの操作で時間を要し、担当部署に繋がるまで時間がかかる
・つながったが、問い合わせ内容によってはたらい回しにされてしまう

電話を通信手段としたコールセンターへ問い合わせをすると、上記のような経験をすることが少なくありません。

このように、コールセンターへの問い合わせは、その数分間の経験の中で満足度が大きく左右されてしまいます。そのため昨今、コールセンターは企業の中でも最も重要視されている部門でもあります。

マーケティングでは「1:5の法則」と言われていますが、一般に、新規顧客の獲得には既存顧客を維持する5倍のコストがかかると言われています。一方、既存顧客の満足度の向上は、商品・サービスの継続的な購入や利用を促進する効果が認められているのです。

つまり、企業にとって顧客の満足度を高めることは売上に貢献する重要な要素であり、さらに言えばその顧客との接点であるコールセンターのクオリティは、満足度およびその後の購買行動を左右する、経営的にも重要な役割を果たす部門なのです。

最近では顧客の知識レベルが向上し、問い合わせの内容も高度化しています。クオリティの高いサービスを提供するために人材の育成も求められています。

コールセンターが抱える「人材難」

一方で、コールセンターを持つ企業はオペレーターの採用面で大きな課題を抱えています。

まず、人口減少により思うように人員の確保が出来ないという問題です。
募集に対して応募の数が少なく、採用が思うように進みません。

さらに、コールセンターは2つの理由で高い離職率に悩まされています。
一つ目はオペレーターに高いストレス負荷がかかる点です。コールセンターでは問い合わせだけでなく、クレームも日々受け付けます。罵声を浴びせられることも当然あり、精神的なストレスがオペレーターを離職に追い込むことがしばしばあります。

二つ目は非正社員が多く、契約社員、パート、アルバイトなどで構成されているため、オペレーターが辞めやすいというオペレーターの雇用形態です。ある調査によれば、正社員が「いない」を含めて、正社員が2割未満と回答した企業が49社中32社、つまり全体の65.3%を占めました。契約社員やパート、アルバイトの構成比が高い傾向にあることが分ります。

消費者からの問い合わせを受けるために頭数が求められるオペレーターは、主に契約社員やパート、アルバイトで構成されており、正社員はオペレーターの管理や育成を担っているケースが多いといいます。

上記のような背景で従業員の入れ替わりが激しいコールセンターは、言い換えればオペレーターの定着率が低下している状態です。定着率が下がるとオペレーターのスキルやノウハウが蓄積されず、ナレッジ資産は引き継ぎ可能なマニュアルの中に限定されてしまいます。
結果として、サービスの質を維持するのに金銭的にも時間的にも教育コストがかかることになります。

例え、「辞めないように」と賃金を上げたとしても、オペレーターへの高いストレス負荷などが改善されない限りは高い離職率の改善にはならず、問題の抜本的な解決策には繋がりません。

そのため、コールセンターは

・オペレーターのストレス軽減(労働環境の改善)
・限られた人員でより多くの顧客問い合わせに対応する(業務の効率化)

この2点に取り組むことが急務とされています。

チャットツールに見出した可能性

そこで2016年頃から取り入れられているのが、「チャット」を用いたソリューションです。
あらためてチャットとは、PCやスマートフォンなどの画面上で、人が文字を入力して会話を交わすことを指します。チャットはテキスト(文字)コミュニケーションとも言い換えられますが、同じテキストであるメールとの違いはチャットの方がリアルタイム(つまり時差なく)相手とやり取りが出来る点です。多くの人に馴染みのあるツールだと「LINE」はまさにチャットによるコミュニケーションツールです。

その「チャット」はこれまで個人と個人の会話の手段に過ぎなかったのが、ここ数年では企業と顧客とのコミュニケーションに利用され始めています。さらに具体的には、従来の電話に代わるツールとしてコールセンターで採用され始めているのです。

チャットの活用方法は大きく分けて2つ存在します。
ひとつ目は「人によるチャットサポート(有人チャットサポート)」。
ふたつ目は「チャットボットによる自動応答」です。

順番に見ていきましょう。

電話対応と比較した際、チャットサポートがもたらすオペレーターへのメリットは、
・画面上でテキストによるやりとりのため、同時に複数人と対話することができる
=1名あたりの生産性の向上

・クレームが来たとしても、肉声で受け取るよりも精神的な負担が少ない
=ストレスの軽減

などがあります。

また電話での通話中は、相手との対話に束縛される一面があります。
例えばオペレーターが確認したいことがあり保留にした場合、顧客は保留が解除されるまで待たなければいけません。何かをするにしても受話器を片耳に挟んだまま作業をすることになるでしょう。チャットでのやりとりの場合、そうした束縛はありません。PCまたはスマートフォンの画面をそのままにしておけばよく、待っている間は他の作業をすることができます。束縛性がないのもチャットならではのメリットと言えます。

さらに、これらのメリットは顧客満足度の向上にもつながるのです。

顧客のロイヤリティ(そのブランドへの愛着度)や顧客一人あたりの購買単価は、企業との接点の多さに比例すると言われており、まさにコールセンターが重要視されています。一方、最近では若年層の顧客が電話を避ける傾向にあり、電話での問い合わせをためらうことが増加していると言われています。

そこでチャットが活躍します。
そうした電話が苦手な顧客にとってみても、チャットであれば使い慣れており、問い合わせの心理的ハードルも下がります。さらにチャットサポートでは1名のオペレーターが複数人の顧客に対応可能ですので、顧客の待ち時間は各段に減り、待ったとしても数分に留まります。そうして適切な回答を素早く得ることができれば、問い合わせをした顧客の満足度も向上し、顧客のロイヤリティも増すことが期待できるのです。

このような、オペレーターによるチャットサポートは金融、製造業などで積極的に取り入れられ、国内のメガバングのほとんどは何かしらの形でチャットサポートを行っています。

また、ペット保険会社のアニコム損害保険株式会社では、ペットの体調相談をチャットで受け付けています。愛するペットの心配事を獣医がチャットでリアルタイムに回答するこのサービスは、顧客の満足度向上につながり、さらに満足度の向上により契約の更新が期待できる施策です。

◆アニコム損害保険様の導入事例はこちらか
【導入事例】モビエージェント導入で、飼い主に寄り添う有人対応サポート。 煩雑な手続きは楽しいUXのチャットボットでCSの向上を実現

人によるチャットサポートはもっと効率化することができます。
それが、チャットを用いたソリューションのふたつ目、「チャットボットによる自動応答」です。

チャットボットの「ボット」とは、「Robot(ロボット)」の省略からきています。
つまり、ロボットがチャットで対話をするというものです。

◆中身の仕組みにはいくつか種類がありますが、こちらの記事などを参考にご覧ください。
【まとめ】こんなにある!チャットボット向けAI(人工知能)ソリューション

チャットボットは「こんにちは」と言えば「こんにちは」と返事をし、「パスワードを忘れた」と言えば「パスワードの初期化はこちらからできます。 URL:xxx」などと返事をさせるように構築できます。
この、チャットボットによる回答の自動化を活用すれば、顧客対応はより効率化することができるのです。

チャットボットのメリットは、

・オペレーターに寄せられる「よくある質問」を回答させることによってオペレーターの業務を軽減させる
・24時間、365日稼働しているためいつでも問い合わせることができる
・同時に複数の顧客が問い合わせをしても回答が可能

などです。当然、顧客の問い合わせに全てチャットボットが回答することができれば、それだけ省人化することもできます。

人と機械のハイブリッドサポート

多くのチャットサポート、そしてチャットボットの導入を支援してきたモビルスとしては、チャットサポートとチャットボット、どちらの方が優れているということはないと考えています。むしろ、人とボットの両方を活用した「ハイブリッド対応」が一番カスタマーサポートとしてチャットの力を発揮できると考えています。

例えば、一部の業務フローや、FAQ(よくある質問)をチャットボットにより自動化したとします。まずはチャットボットが一次対応をし、チャットボットが答えられない質問に関してはオペレーターが引き取り、回答をする。こうして機械にできることは機械に、人にしかできないことを人に、という体制がハイブリッドサポートです。

さて、改めてコールセンターの課題に戻りましょう。

現在コールセンターでは採用難より人材の確保が難しく、限られた人員の中で効率よく顧客対応をする必要があります。また、クレーム対応などによる高い離職率を改善すべく、労働環境の見直しも必要とされてきました。

チャットの活用はこれらの課題を解決するためのツールです。
チャットボットを用いて、まずはよくある質問に回答させる。そして込み入った質問をしたい場合はオペレーターに繋ぐ。チャットを用いた顧客対応ではこのような機械と人のハイブリッド対応が可能になり、これまでの電話対応と比べると生産性もストレスも改善されます。

チャットサポートそしてチャットボットは対顧客のコミュニケーションだけに使われている訳ではありません。社内用にも使われるケースもあり、社内・社外問わず活用できる場所はいたるところにあるでしょう。さらに今後はチャットボットとRPA(Robotic Process Automation)との融合も行われつつあります。

◆RPAの基本を押さえた記事はこちらから
なぜ注目される?働き方改革の救世主「RPA」ブームが日本に来た3つの理由
RPAでできることとは?~適応範囲の今とこれから・現在の導入事例~
来るべき「RPAチャットボット」の可能性~RPAがAI・チャットと連携したら~

業務の効率化が喫緊の課題であるならば、チャットツールが活躍できる場がないかまず考えてみてはいかがでしょうか。

(流通ネットワーキング 2018年11・12月号 モビルス掲載分より引用)

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Posted by

Ken Kohga

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