<2020年12月9日→2024年4月30日更新>
入電数を減らすため、ノンボイス対応の導入を検討するコンタクトセンター（コールセンター）が増えています。
当記事では、ノンボイスに関する基礎知識や種類、メリットやデメリットを見ていきながら、ノンボイス化するにあたって効果を最大化するためのポイントをご紹介します。
これからノンボイスの導入を検討する方も、「ノンボイスを始めたけど期待していた効果が出ない」とお悩みの方も、ぜひご覧ください。
目次
ノンボイスとは？
まずは、ノンボイスに関する基本的な情報や種類、ノンボイス化が進んでいる背景について、ご紹介します。
ノンボイスの意味
ノンボイスとは、カスタマーサポートのチャネルのうち、音声を使わないコミュニケーション手段を指します。例えば、メール、オペレーターによるチャット対応、チャットボット、問い合わせフォーム、FAQなどが、ノンボイスに該当します。
また、顧客対応において、電話以外の音声を使わない手段、特にWebや新たなコミュニケーションを活用するように取り入れていくことを、「ノンボイス化」と呼びます。
ノンボイスと種類・チャネル
次に、ノンボイスの種類とチャネルについて、見ていきましょう。
オペレーター（有人チャット）
オペレーターによるチャット対応では、WebサイトやLINEなどのアプリケーション上でリアルタイムにオペレーターと顧客がテキストでやりとりして問題解決に取り組みます。
オペレーターチャットのメリットは、電話と比べて効率的な対応ができることです。電話の場合は、オペレーター一人が同時に対応できる相手は一人ですが、チャットだと並行して複数人の同時対応をすることもできます。
また、コンタクトセンター（コールセンター）業界の大きな課題として、オペレーターの採用難、離職率の高さといった人材確保の難しさがあります。チャットオペレーターの方が、比較的採用がしやすいため、人材確保の点でも効果的です。
さらに、BCP対応としてオペレーターの在宅勤務の検討も進んでいます。在宅オペレーションの視点からも、チャットの方が適していると言えます。
チャットボット
チャットボットを活用すれば、お客様からテキストでいただいた問い合わせに対して、自動で返答することができます。
チャットボットは大きく分けて2種類あります。あらかじめ用意したストーリーに沿ってお客様の質問に自動で回答する「シナリオ型チャットボット」と、AIがお客様からの質問の意図を理解して回答をする「AIチャットボット」です。
チャットボットのメリットは、様々な場面でオペレーターの業務時間やコストの削減につながることです。例えば、時間外の問い合わせなどオペレーターによるチャットでの対応ができない場合、代わりにチャットボットで対応させることができ、オペレーターの負荷をかけることなく、お客様は24時間いつでも好きな時間に問い合わせができるようになります。
また、単純な問い合わせについてもチャットボットに答えさせることで、より付加価値の高い対応などへオペレーターの時間を割り当てられるようになります。問い合わせ内容に応じて、有人対応とチャットボットを適宜使い分けることが、ノンボイスにおける成功の鍵になると言えるでしょう。
メール
メールでのやりとりは、比較的時間がかかるものの、詳細な説明に適しています。企業、顧客ともに、自分の都合に合わせて受信したメールを確認したり、返信したりすることができることがメリットです。
問い合わせフォーム
Webサイト上に設置されたフォームから、お客様の問い合わせを受け付ける方法です。企業側がメールアドレスを公開する必要がなく、Webサイトを訪問したお客様がスムーズに問い合わせできるといったメリットがあります。
FAQページの作成
コンタクトセンター（コールセンター）の応答率を改善する有効な施策として、WEBサイト上でFAQページを作成することがあります。FAQにはコンタクトセンター（コールセンター）に寄せられる「よくある質問」がまとめて記載されています。ホームページ上にFAQを公開しておけば、お客さまが疑問を自己解決でき、コンタクトセンター（コールセンター）への入電件数を抑えられるため応答率の向上が期待できます。
季節要因や突発的な要因により特定の問い合わせが急増した際に、FAQの上部に表示するなど臨機応変な対応ができると、入電数が急増した際にも応答率の維持ができるでしょう。
FAQは一度作って終わりではなくメンテナンスが必要です。コンタクトセンター（コールセンター）に日々寄せられる問い合わせと対応履歴を元に、生成AIが自動でFAQを作成するといったことも実用化が可能になってきているので、こうしたノンボイスツールの活用も検討してはいかがでしょうか。
ノンボイス化が進む背景
なぜ、ノンボイス化が進んでいるのでしょうか。その背景となる社会環境の変化について、詳しく見ていきましょう。
スマホの普及
まず、スマートフォンの普及によって、問い合わせのやり取りなどコミュニケーションの方法が変化したことが考えられます。通話ではなく、テキストによるコミュニケーションが一般化し、チャットやメール、SMSといった音声を介さない問い合わせ対応を好む顧客が多くなったことがノンボイス化が進んだ大きな背景の一つといえるでしょう。
また、スマホの普及は、問い合わせをする前段階にも大きな影響をもたらします。わからないことや困ったことがあれば、問い合わせをする前に、スマホで気軽に検索し、自分で疑問や問題を解決することができるようになりました。こうした流れを受けて、近年では、顧客による自己解決を促す「セルフサービス化」に力を入れている企業も多く見られています。
働き方の変化
一方で企業側の大きな背景として、働き方の変化が挙げられます。近年、オペレーターの採用や育成が難しく、人手不足と人材育成、定着が深刻な課題となっています。また、新型コロナウィルス感染拡大をきっかけにした在宅センターの推進など、人材や働き方に関して検討するべき課題がまだ数多くあります。
こうした世の中の動きの中で、電話自動応答システムやAIチャットボットといった新たなテクノロジーの台頭もあり、オンラインシフト・ノンボイス化に向けた外部環境の整備が加速しています。
これらの状況からも、サービスの最適化や業務効率化など、様々な文脈でノンボイス化への取り組みは避けて通ることのできない課題となってきていると言えるでしょう。
ノンボイス化によるメリット・デメリットとは？
ノンボイス化を推進する企業が多い一方で、導入にあたっては注意したほうがよい点もあります。ここでは、どのようなメリットとデメリットがあるか、それぞれ確認していきましょう。
メリット
まずは、ノンボイス化を導入するメリットをご紹介します。
好きなタイミングで問い合わせ可能
ノンボイスのチャネルでは、電話と違って、顧客が自身の都合に合わせて、問い合わせをすることができます。
電話窓口を24時間365日対応で運営するためには、多大な人的リソースが必要です。一方、ノンボイスであれば、オペレーターがいなくても顧客からの問い合わせを、チャットや問い合わせフォームを利用して、いつでも受け入れることが可能です。
コストの削減
電話窓口の運営には、人件費や設備費、オペレーターの教育費など、多くのコストがかかります。ノンボイス化をすることで、電話窓口への問い合わせを減らすことが期待されます。そのうえ、生産性の向上にもつながることから、コストを削減することが可能です。
ノンボイス化するための導入コストは一定の費用がかかりますが、電話窓口を設置する場合の固定費と比較すると、一般的には少ない場合があります。そのため、長期的に経済的な観点から見ると、ノンボイス化は多くの場合、効率的かつ費用対効果の高い選択肢となり得るのです。
人材不足の解消
コンタクトセンター（コールセンター）において、特に電話窓口を担当するオペレーターは、恒常的に人材不足の問題を抱えています。チャット対応をするオペレーターであれば、電話窓口担当よりも、一般的に採用の敷居が低い傾向があります。電話窓口への問い合わせの一部をノンボイスに誘導することができれば、人材不足の問題を解消する有効な手段になります。
業務の効率化・時短化
オペレーターが電話で顧客に対応する際には、顧客の質問を丁寧に聞き取り、それに適切な解決策をマニュアルで調べます。そして、その解決策をわかりやすく説明し、顧客が納得するまでサポートを実施していきます。そのため、一つ一つの対応に時間を要してしまいます。
対して、ノンボイス化された問い合わせは、顧客自身が質問を整理して文章化しているため、口頭で聞くよりも情報が明確に伝わりやすくなり、対応時間を短縮することが可能です。
また、ノンボイス化を進めると、回答の一部を自動化したり、事前に用意したフォーマットを利用したりすることもでき、オペレーターが迅速に適切な回答を提供することにもつながります。
電話の場合、入電が殺到すると顧客を長時間待たせてしまうことがありますが、ノンボイス化すれば、多人数からの問い合わせを同時に受け付けることができます。顧客の待ち時間を大幅に短縮し、ストレスの軽減に役立ちます。
結果として効率的なサポートが提供でき、問い合わせ対応スピードが向上するうえ、顧客満足度を高めることができるのです。
デメリット
数多くのメリットがあるノンボイスですが、注意が必要な場合もあります。これから紹介するデメリットを把握したうえでノンボイス化の導入検討を進めましょう。
ノンボイスを嫌うユーザーもいる
例えば、ITツールに馴染みのない世代や、使い方が分からない方、苦手意識を持っている方にとっては、ノンボイス対応が不親切で事務的な対応と感じられることがあります。ユーザー層によっては、問い合わせするチャネルがノンボイスに限定されると、顧客満足度の低下を招いてしまう可能性が考えられます。
そのため、ノンボイスに限定せず、顧客のニーズや好みに合わせて音声対応の併用を検討するなど、複数のコミュニケーションチャネルを検討したほうが良い場合もあります。
感情が読み取りにくい
テキストを介したコミュニケーションでは、音声対応と比べて顧客の感情やニュアンスを読み取ることが難しい場合があります。また、対応する側においても、声のトーンなどの非言語情報が欠けているため、意図せず無機質で冷淡な印象を与えてしまうこともあります。
そのため、クレーム対応や重要な問い合わせ対応など感情やニュアンスに敏感になる状況では、ノンボイスは適さない場合もあります。また、適切なフレーズや言葉の選択ができるよう、ガイドラインを用意するといった工夫が必要です。
ノンボイス化の効果を最大限に発揮するためのポイントとは？
ノンボイス化の効果を最大化するためには、どのようなポイントがあるのでしょうか。
ノンボイス化の成功は有人・無人対応の組み合わせが鍵
ノンボイス対応は、チャットボットとオペレーターによる個別対応を上手く組み合わせることで、もっと幅広い活用が可能です。
チャットボットと言えばAIによる一問一答型を思い浮かべる人が多いと思いますが、この場合は、シナリオ型チャットボットを活用します。
シナリオ（フローチャート）で作成した質問に対する顧客の選択によって、会話が分岐して進行する「シナリオ型チャットボット」が、オペレーターチャットの補完的役割として効果的なのです。
シナリオ型チャットボットの、定型的な問い合わせ対応に向いている特徴を利用します。まず問い合わせ内容をチャットボットで事前ヒアリングし、その後、オペレーターに繋ぐといった顧客導線の誘導をするのです。こうした有人・無人対応のシームレスな連携により、ノンボイス対応のポテンシャルを最大化することができます。
ノンボイスシフトの成功パターンと失敗パターン
では、ノンボイスの成功と失敗パターンについて、それぞれ見ていきましょう。
よくある成功パターン
これまでのノンボイス対応（チャットボットとオペレーター対応を用途に分けて使い分ける方法）を導入した場合の、目標KPI、成功パターンの平均値は、
導入前の構成比として、電話85％、メール15％だったものが、
電話65％、メール15％、ノンボイス対応へ20％誘導できることでした。
ノンボイス対応の内訳は、18％がチャットボットによる自己解決で、オペレーターチャットへのエスカレーション率は低く約10％。そのうちオペレーターチャット対応を完了したのが2％という構成です。
電話の割合は85％から65％へと減っていますが、全体の対応数（呼量）も増加するため、感覚としては「電話は若干減った。そこそこ効果は出ているかな」という程度です。
よくある失敗パターン
目標KPI通りに行くことは少なく、多くは失敗するパターンが多いです。ノンボイス対応を上手く使いこなせていない場合の傾向として、
チャット誘導率は10％以下（平均5～7％）、オペレーターチャットへのエスカレーション率はほぼ無いという状態です。
5～7％チャット誘導できていますが、全体の対応数（呼量）も微増しているため、「呼量が減ってない。チャットボットの効果何のでは？」という感覚になります。
問い合わせ対応の約50％をノンボイス対応へシフトした事例
実際にノンボイス対応を導入し、これまでのチャット対応の成功パターンを大きく上回る成果を出しているセンターもあります。
なんと問い合わせ対応の約50％をノンボイス対応にシフトしているのです。
ノンボイスシフトの順番として、まず電話対応に費やしている有人オペレーションを、チャットオペレーションに移行できないかを考えました。
チャットボットによる自動化ではなく、オペレーターによるチャット対応をいかに効率化できるかを、第一優先にしたのです。
このセンターでは、オペレーターチャット対応を、海外のオフショアで行うことで、オペレーターの採用難の課題も解決しています。電話と比べてチャット対応だと、日本語ネイティブでなくても問題なく対応できます。
さらにオペレーターチャットのうち、40％をシナリオ型チャットボットで自動対応。対応平均時間を大幅に削減
ノンボイス対応の内訳は、チャットボットによる自己解決が25％、オペレーターチャットが15％、メールが10％です。
オペレーターチャットをさらに分析すると、一回当たりの対応平均時間（AHT）のうち、40％はシナリオ型チャットボットによる自動対応に切り替えています。
例えば、オペレーターに振り分ける前に「パソコンについて知りたい」という問い合わせに対して、「機種は？」「どんな症状ですか？」など、解決する上で必ず聞く質問を事前にチャットボットがヒアリングするなどです。
これにより、平均対応時間（AHT）が下がり、同時対応数も上がります。
オペレーターチャット・ シナリオ型チャットボットを上手く組み合わせることと、ノンボイス対応でここまで成功できるのです。
ちなみに、上記の事例はAIチャットボットは導入していないので、AIチャットボットの導入で自己解決率のさらなる上昇、また、ボイスボットの導入で電話対応の一部を自動化するなど、さらに効果を上げることも可能です。
まとめ
ノンボイス対応で電話での対応を減らし、問い合わせ業務の効率化に成功している事例は多くあります。
ノンボイス化の効果を最大化するために、その特徴を知ったうえでポイントを押さえて運用していくことが重要です。ノンボイス対応を導入、運用する際に、ぜひお役立てください。
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