チャットでの説明が 電話よりもわかりやすい理由とは

電話は、あいまいさやニュアンスを残したコミュニケーションが得意なチャネルです。

したがって、顧客の声を傾聴し、感謝や敬意の気持ちを伝えたり、クレームに対して真摯にお詫びしたりするには最適なチャネルです。

その一方、電話には、わかりづらい面もあります。

言葉は、発せられた瞬間に消えてしまい、録音しない限り残りません。そのため、オペレーターの説明が複雑に、そして長くなると、顧客の理解力によってはうまく伝わらないこともあります。

それに対して、チャットは顧客・オペレーター双方のメッセージが目に見えて残り、対応中にも必要に応じて何度も読み返すことができます。

さらに、言葉では伝わりづらい説明では、画像や写真、動画、PDFなどのコンテンツ、スマホの位置情報、ウェブページへのリンクなど多彩なメッセージを送れます。

例えば、「DVDがテレビに映らない」という問い合わせを電話とチャットで比べてみましょう。

電話では、顧客側もオペレーター側も説明が口頭になってしまうため、理解が難しいこともあります。一方、チャットでは、顧客に配線図のイラストを送り、「左端のHDMI端子1にケーブルを接続してください」と案内するなど、言葉以外の様々な方法で説明をすることもできます。

このようにチャットサポートでは、リッチでわかりやすいメッセージのやりとりが可能です。

結果として、顧客満足度の向上とサポート効率の向上が同時に実現するのです。

お問合せをするユーザー側も、故障の状況など言葉で伝えることが難しい場合があります。チャットだとスマホで製品の写真を撮影して送るだけで、複雑な状況を伝えることも可能です。モビルスでは、画像や動画など多彩なメッセージのやりとりがしやすいチャットシステムを開発しています。ぜひ一度ご相談ください