＜2022年6月24日⇒2023年11月28日更新＞
有人チャットやチャットボットを導入したけど「利用が伸びず、なかなか電話の問い合わせ数が削減できない…」 というお悩みを伺うことがあります。
一口に「チャットの利用数が伸びない」といっても原因は様々です。 ユーザーがチャットで問い合わせる際、どこがボトルネックになっているのかを明らかにするためには 「ステップを分割して考える」ことがとても大切です。
本記事では、チャットでの問い合わせフェーズに沿って考えていきます。例えば、「チャット設置のあるページセッション数」「チャットの起動数（率）」「チャット開始数（率）」「応答開始数（率）」「有人対応比数（率）」さらには「解決率・顧客満足度」…など、ステップを分解して課題と打ち手について紐解いてみたいと思います。
「セッション数」が伸びない原因と対策
チャットが実際に設置されているページ自体の「セッション数」が少なければ当然のチャットの活用は進みません。設置ページには、十分なユーザーからのアクセス数があるかを確認していきましょう。
「チャットボットの賢さに自信が持てない」、「オペレーターの対応上限を超える問い合わせが入ってこないか不安」などの理由で「まずは目立たないWEBページでひっそりと始めよう」「大々的な告知をせずに様子を見よう」という場合にセッション数は伸びないケースが多いです。十分な問い合わせが入ってこないため、オペレーションの改善やAIの追加学習、分析、導入効果検証ができなくなります。
GoogleAnalyticsなど解析ツールを用いて自社サイトのページごとの「流入数TOP100件」を洗い出し、セッション数・PV数・そのページが何に使われているかの種別整理をすることで、どのページにチャットボットを設置して「セッション数」を伸ばせるのかが明らかになります。
「起動率」が伸びない原因と対策
チャットの「起動率」が伸びない原因と対策には何があるでしょうか？「起動率」とは、ページ内の起動アイコン・バナーをクリックし、チャット小窓を起動した割合です。
「起動率」は、チャット自体が見つけやすいと高まり、設置ページが訪問者ニーズとマッチしている場合でも高まります。スマホ・PCなど、アクセス元デバイスを見極め、最適な起動アイコン・バナー・UI設計を行うことが大切です。
よくあるのがチャットボットが設置されている「公式サイトのデザイン」との統一性はあるものの、「自動チャットはこちら」という誘導ボタンがその中で埋もれてしまって視覚的に目立ちにくいというケースです。
ボタンにサイトの基調カラーとは異なる「アクセントカラー」を用いたり、他のページ内要素とは異なる「特徴的な形」にしたりすることで「自動チャットはこちら」ボタンを視覚的に目立たせ、流入の増加を図ることで「起動率」を改善することができます。
「開始数」が伸びない原因と対策
チャットボットの「開始数」が伸びない原因と対策には何があるでしょうか？
「開始数」とは、起動したチャット内でメニュー選択やメッセージ送信など実際に利用を開始した数です。起動アイコン・バナー上の案内表記（何ができるかなど）や、初期応答の内容で改善する可能性がある値です。ここではチャットボットが起動した直後に表示状態である「ファーストビュー」をチェックすることが大切です。
チャットボットの動作を確認する際は無条件にPCからの閲覧を考えがちですが、スマートフォンからの動作も確認されているでしょうか？ BtoB事業の公式サイトでも40-60％がPCではなくスマートフォンからの流入となる企業様も多く、BtoC事業ともなれば70-80％の方がスマホからアクセスされている企業も珍しくありません。
PCの大きな画面では問題なくても、スマートフォンの小さな画面では1画面内に収まらず使いづらいケースもありますので、スマートフォンからの表示はぜひ確認してみてください。
「多様な問い合わせニーズに応えたい」という狙いからチャットの選択肢を10個以上も表示させてしまう実例もあります。選択肢はだいたい5つ程度を目安に、多くても7ボタンまでにすることが推奨され、これによって問い合わせ開始せずに離脱されるのを防ぐことができます。また、案内文（質問文）が適切で分かりやすい表現になっているか、コールリーズンにあった選択肢が用意されているか、という点も見直してみることが重要です。
開始率の改善例
今回は主に「チャット設置のあるページセッション数」「チャットの起動数」「チャット開始数」について見てきました。次回は「解決率」「正答率」「有人チャット開始率」などについても触れていきたいと思います。
（2022年7月公開 後編に続く）
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