chatGPT3等の自然言語処理（NLP）を用いた顧客サポート現場での活用方法をご紹介
＜2021年5月26日⇒2023年2月8日更新＞ 2023年1月現在、OpenAIが2022年11月に公開したチャットボット、ChatGPTが世界的に話題を呼ん…
トレンド
コンタクトセンターにおける「メール」サポート
基本のサポートチャネル活用を再整理
前回のコラム ではコンタクトセンターにおける複数の対応チャネルをマルチチャネル化の文脈で整理してみました。CX向上のためにはマルチチャネル化による問い合わせ導線…
【全世代のSNS利用動向とLINE公式アカウントに関する意識調査】
年齢別SNSアプリ利用状況の把握とLINE公式アカウントの実態に関するアンケート Mobilus SupportTech Labでは株式会社ペンシルと合同で、S…
カスタマーサポートにおけるマルチチャネル化を再整理
各チャネルの特性と注意したいポイント
様々なSaaSやシステムへの投資が検討される中で、企業がユーザーに提供するサポートチャネルが拡大（マルチチャネル化）してきました。例えば、「よくあるお問い合わせ…
顧客サポートにおけるVOC活用の可能性とは？
VOC (Voice Of Customer) とは文字どおり「顧客の声」という意味です。 VOCを具体的にすると、顧客からの自社の製品・サービス・顧客サポート…
「プロアクティブサポート」に求められる考え方って何？
実は10～20年前からあった概念ですが 「プロアクティブサポート」という言葉が近年また注目を浴びています。 「プロアクティブ」とは「先々を見越したor事前に行動…
【カスタマーサポートにおけるCX調査2022】｢満足したとき｣よりも ｢不満を感じたとき｣の方が拡散力は上がる ～世代間でのカスタマーサポートに対する評価の違いが浮き彫りに～
カスタマーサポートにおけるCXに関するアンケート Mobilus SupportTech Labでは、 カスタマーサポートにおけるCX調査を実施、 企業に問い合…
グローバル化による変化と、多言語対応のチャットボットの活用方法を考える【導入事例あり】
グローバル化していくビジネス IoTやAIなどの革新的なデジタル技術の発展や新型コロナウイルスの感染拡大などの時代の変化に伴って、ビジネスの形態も大きく変化し、…
CX観点でデジタル化を捉え直す「お客さま相談窓口の利用実態調査2022」にみる、サポート窓口利用状況
近年、コンタクトセンターでは、チャット、チャットボット、ボイスボットなど、電話以外のデジタルチャネルの導入が進んでいます。しかし、チャネルごとに分断されていたり…
コールセンターを支えるPBX（構内交換機）の歴史を紐解く。アナログからデジタル、そしてクラウドへ
PBXの起源、オペレーターによる交換から自動化へ 「電話の発明者はグラハム・ベル」と思っている人が多いのではないでしょうか？ ところが歴史は書き換えられました。…