トピック

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  投稿日:2024年08月29日 ｜ 更新日:2025年01月09日

  CX向上の3ステップ　Step1：現状のCXを知る

  現在、世の中の多くの製品・サービス市場は激化しており、製品の機能や品質、価格だけでは差別化が難しくなっています。差別化が困難な中、「買ってよかった」「便利で安心」といった心理的価値の高い顧客体験（CX）が、お客さまに選ばれる重要なポイントとなります。そのため、CXの向上は企業の差別化戦略において極めて重要です...<

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  投稿日:2024年12月24日 ｜ 更新日:2024年12月27日

  年末年始に読みたい、コンタクトセンターにおける生成AI活用・CX向上のヒントとなる記事7選

  もうすぐ2024年も終わりですね。年末年始のお休みに入る方も多いかと思います。 今回は、「CX-Branding Tech. Lab」の記事の中から、編集部が厳選した年末年始にぜひ読んでほしい、コンタクトセンターにおける生成AI活用・CX向上のヒントとなる記事7選を紹介します。 自動応答の精度向上やオペレ...<

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  投稿日:2024年10月31日 ｜ 更新日:2024年12月27日

  コールセンターのIVRとは？仕組みから導入ポイント・メリットまで

  コールセンター（コンタクトセンター）へ寄せられる不満の声として多いのが、「つながらない・待たされる」です。入電が集中した際に電話が取り切れないことや、窓口違いによる取り次ぎ対応といった課題を解決し、業務効率化や顧客満足度を向上する手段として、IVR（電話応答システム）の導入を検討している方は多いのではないでしょうか。当...<

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  投稿日:2024年12月27日 ｜ 更新日:2024年12月27日

  【2024年版】世界のメッセージングアプリ事情　～WhatsApp、Messenger、WeChat、LINEまで勢力分布と今後の展望～

  日本におけるメッセージングアプリの代表格といえば、「LINE」でしょう。月に1回以上利用のある国内MAU（Monthly Active User）は9,700万人※1。日本の総人口（1億2380万人）の約78％をカバーしています※2。利用年代も10代〜60代までと幅広く、日本のコミュニケーションアプリとして圧倒的なト...<

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  投稿日:2024年11月25日 ｜ 更新日:2024年11月22日

  【お客さま窓口の利用実態調査2024】カスハラ電話増加の要因？つながらない、待たされるが不満トップ、対応への不満で5割強が購入やめた経験、7割強が問い合わせでチャット利用の経験あり、60・70代以上でも6割が利用

  カスタマーハラスメント（カスハラ）の問題は、お客さまの声を直接受けるコンタクトセンター（コールセンター）でも深刻な課題です。コンタクトセンターに寄せられる電話は、商品・サービスへの疑問やクレームの場合も多く、電話越しだと強い口調でクレームを受けることもあり、オペレーターの負荷が高く離職率が高い原因にもなっています。 ...<

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  投稿日:2024年07月30日 ｜ 更新日:2024年11月20日

  コールセンターでのAI導入事例4選！自動応答や音声認識の活用で効率化やCX向上へ

  コールセンター（コンタクトセンター）へのAI（人工知能）導入は、自動応答による業務効率化、問い合わせ件数の削減、業務の平準化、オペレーターの負荷軽減などさまざまなメリットがあり、人手不足や高い離職率といったコールセンター業界が抱える慢性的な課題解決に期待されています。 一方で、やみくもにAIを導入しただけでは...<

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  投稿日:2024年10月31日 ｜ 更新日:2024年10月31日

  コールセンターのマニュアル作成方法(記載内容)と運用のポイント

  コールセンター（コンタクトセンター）は顧客と企業をつなぐ重要な窓口であり、企業の信頼を築く大きな役割を担っています。そのため、オペレーターが質の高い対応を行うことができる、適切なマニュアルが不可欠です。しかし、ただマニュアルを用意するだけでは十分ではありません。 当記事では、マニュアルの内容や構成、作成プ...<

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  投稿日:2024年10月29日 ｜ 更新日:2024年10月29日

  放棄呼とは？計算方法・目安から発生原因と改善方法5選

  <2024年8月30日→2024年10月29日更新> 「放棄呼」は、顧客体験を損なうだけでなく、企業の信用にも影響を与える重要な指標です。コールセンター白書2023によると、重視している品質基準（KPI）において放棄呼率（応答率）は85.9％と圧倒的多数を占め、最も重視しているKPIとされています。...<

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  投稿日:2024年09月25日 ｜ 更新日:2024年09月30日

  コールセンターのCPHとは？計算方法・平均と改善のポイントまで

  <2024年7月30日→2024年9月25日更新> コールセンター（コンタクトセンター）で効率性と生産性を測る指標の1つに、CPHがあります。計算式がシンプルでわかりやすいデータのため、よく活用されていますが、CPHでコールセンターの改善を進めるにあたっては、注意すべき点もあります。 当記事では、C...<

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  投稿日:2024年09月30日 ｜ 更新日:2024年09月30日

  カスタマーサクセス(CS)とは？業務内容・KPIをわかりやすく解説

  <2022年12月26日→2024年9月30日更新> 近年、多くの企業が「カスタマーサクセス」という考え方に注目しています。カスタマーサクセスは、単なる顧客サポートではなく、顧客が自社の製品やサービスを最大限に活用し、期待以上の成果を得るための包括的な戦略の一つと言えるでしょう。 特にコールセンター...<

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  投稿日:2024年09月04日 ｜ 更新日:2024年09月04日

  【消費者のLINE通知メッセージ利用実態調査2024】約6割が認知、うち約8割は利用経験あり。

  LINEは日本国内で月間9,700万人（2024年3月末時点）※1が利用するアプリです。もはや、「コミュニケーションインフラ」の一つとして欠かせなくなっていると言えます。ユーザーへダイレクトに情報を届けることが可能な「LINE公式アカウント」は、現在では約46万※2の企業や店舗がアカウントを作成してビジネスに活用して...<

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  投稿日:2024年08月29日 ｜ 更新日:2024年08月29日

  CX向上に必要とされるカスタマーサクセス支援とは

  CX（顧客体験／顧客体験価値）は顧客との中長期的なロイヤリティを築き上げ、生涯価値を高めることで企業のブランド価値を高め、企業の収益に直接的に貢献するため、重要視する方が増えてきたのではないでしょうか。 CX向上は、簡単に成果が出るものではなく長期的な活動となるため、投資効果を出すためのロードマップ策定やパート...<

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