LINE活用によるお客さまの利便性向上と業務効率化とは？

「お客さまや住民にとって利便性の高いLINEを使ってカスタマーサービス / 住民サービスを始めたい」と思われる企業や自治体も多いと思います。しかし「本当にLINEでカスタマーサービスはできるのか？」「余計に業務を圧迫しないか？」など不安に思う方もいらっしゃるようです。

そこで、LINEを活用しお客さまの利便性向上と業務効率化を両立した『SBIいきいき少額短期保険の「SBIいきいき少短のペット保険」』の事例を元に、その成功のポイントを見ていきます。

まず、サービスの概要を見ていきましょう。

ペット保険金請求にかかる手間の解消

SBIいきいき少額短期保険株式会社様はSBIホールディングス株式会社のグループ会社で、「シンプルでわかりやすく」「保険料は手ごろに」という、お客さまの要望に応える保険商品を開発・提供しています。様々な保険を提供していますが、ペット保険は愛犬・愛猫の病気・ケガが気になる飼い主さまに幅広く支持されています。

LINE公式アカウント上での保険金請求 を導入するまでは保険金請求方法が郵送のみだったため、通院・治療頻度が高くなることがあるペット医療では、 従来の都度郵送で行う手間の軽減、効率化の要望がお客さまより多く寄せられていました。

LINE公式アカウント上での保険金請求手続きと本人・契約内容確認業務の自動化を実現

そこで、お客さまの利便性向上のため、「MOBI BOT」、「MOBI AGENT」と顧客管理システム「Salesforce」を連携することにより「LINE公式アカウント上での保険金請求手続き」および「本人確認・契約内容確認の自動化」を実現したのです。

2022年5月より運用を開始し、現在公式アカウントの友だち数は約１万人にのぼります。

運用後の成果は？

運用開始後6ヶ月と1年のタイミングでインタビューを行ったところ、以下のような成果があったそうです。

• 請求完了までにかかる時間は、最短「6営業日⇒15分」に大幅短縮
• 紙請求も含めた全体請求の支払所要日数は最短 「15営業日⇒9営業日」(40%減)に

運用開始後１年経過した現在は、LINE公式アカウント上での保険金請求は請求全体の約35％まで増加しましたが、上記時間を維持されているそうです。

また、ベンダーにエントリー業務(請求内容の入力処理業務)を委託しているとのことですが、LINE公式アカウント上での保険金請求の場合はエントリー業務にかかる工数・時間・費用などを抑えることができ、エントリー単価は紙請求の４分の１程度 になっているとのことでした。

成果を出すためのポイント

このような成果を上げるためにポイントとなったのは、どのようなことだったのでしょうか。

LINE公式アカウント上での保険金請求を開始することによって請求件数が増え、その結果処理に時間がかかってしまい「簡単に請求できるけど、支払いまでは長い」という事態を避けなければいけません。

ポイントとなったのは、次のようなことでした。

• 後続事務体制をしっかりと確立
• サービスの対象は「1回の通院の費用が5万円未満、かつ契約後１年超の契約」に限定することで、支払い判断に要する時間を短く
• サービスの告知は対象条件に合わせ「契約後1年以上経過したお客さまに、更新月にご案内を行う」
• 想定される不備のパターンを洗い出し、「この不備のパターンには、このメッセージを返す」という「MOBI BOT」を使った事務を構築（入力いただいたらその場でAPIを用いてCRMに問い合わせを行っているため、保険金振込口座の桁数相違や口座名義人が登録と違う際にすぐにエラーメッセージを出す、など）

このように、LINE公式アカウント上での保険金請求を開始した後に起こりうる事態から逆算して、後続事務体制や告知方法の設計、チャットボット構築を行ったことが今回の成果に繋がりました。

『SBIいきいき少額短期保険の「SBIいきいき少短のペット保険」』では今後、AI-OCR等の技術を使った非構造化データの識別の検討、またLINE公式アカウント上での保険金請求を全体の６割まで拡大していきたいそうです。

LINEはもはや年代を問わず利用されているツールであり、LINEを活用したカスタマーサポートは、大きな可能性を持っています。

SBIいきいき少額短期保険株式会社様へ行ったインタビュー(運用開始後6ヶ月時点)は下記リンクから詳細をご覧いただけますので、ぜひそちらも併せてご覧ください。

モビルスでは、コンタクトセンターの全体設計に役立つ資料、チャットサポート導入で実現する顧客満足度の向上と業務効率化についての「EBook」を公開しています。下記より無料でダウンロードできますので、ぜひご覧になってみてください。