カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？具体例・企業への影響と5つの対策方法
投稿日：2025年2月28日 ｜ 更新日：2025年2月28日
コールセンター（コンタクトセンター）の業務において、カスタマーハラスメント（カスハラ）は年々深刻な問題になっています。2025年4月1日から、東京都が、顧客による著しい迷惑行為の防止を目的とした「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」を、全国で初めて施行予定となっており、非常に注目を集めています。
過度なクレームや執拗な要求、罵声を伴う対応などカスタマーハラスメントは、現場のオペレーターにとって大きな精神的負担となるケースが増えています。こうした状況を放置すると、スタッフの離職率が上がるだけでなく、対応品質の低下や顧客満足度（CS）の低下を招き、最終的には企業の評判にも影響を及ぼしかねません。
当記事では、カスタマーハラスメントの具体例や企業への影響を整理し、実施すべき対策を詳しく解説します。スタッフを守りながら、満足度の高い適切な顧客対応を実現するための方法を考えていきましょう。
＜目次＞
- カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？
- カスタマーハラスメント（カスハラ）がもたらす影響とは？
- カスタマーハラスメント（カスハラ）の具体例とは？
- カスタマーハラスメント（カスハラ）対策の方法とは？
- カスタマーハラスメント（カスハラ）対策における法的側面とは？
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？
カスタマーハラスメントとは、顧客が企業のスタッフに対して行う不適切な言動や行為を指します。現場スタッフの精神的・肉体的な負担を増やすだけでなく、組織全体の業務効率や企業の評判にも悪影響を及ぼします。
具体的には、以下のような行為が挙げられます。
・言葉による攻撃
罵倒、脅迫、人格否定などの言葉遣い
・過度な要求
無理な要求や不当な要求の押し付け
・不適切な行動
セクシャルハラスメントやパワーハラスメントに類する行為
・虚偽の情報提供
事実に基づかない、または根拠のない主張や、虚偽の情報を流布する行為
こうした行為が常態化すると、スタッフのメンタルヘルスが損なわれ、離職率の上昇や対応品質の低下を引き起こします。またコールセンターのパフォーマンスが低下し、企業全体の業績や評判だけでなく、顧客満足度（CS）にも悪影響を及ぼします。
特に注意すべきは、SNSやレビューサイトの影響です。不当なクレームが拡散されると、企業のブランドイメージが損なわれ、誤解や風評被害が広がるリスクが高まります。そのため、オペレーターが不当なハラスメントにさらされない環境を整え、適切な対応マニュアルやエスカレーションフローを確立することが求められます。現場の負担を軽減し、健全な顧客対応を維持するためにも、カスタマーハラスメントへの対策は、今や避けて通れない課題となっています。
カスタマーハラスメント（カスハラ）がもたらす影響とは？
カスタマーハラスメントは、コールセンターの現場だけでなく、企業全体に深刻な影響を及ぼします。これらの影響を理解し、適切な対策を講じることが求められます。
スタッフのメンタルヘルスへの影響
カスタマーハラスメントが頻繁に発生すると、スタッフのストレスレベルは著しく上昇します。日々、理不尽な言葉を浴びせられたり、過剰な要求に対応したりすることで、精神的な負担が蓄積し、バーンアウト（燃え尽き症候群）やうつ病を引き起こすリスクが高まります。
その結果、スタッフの生産性が低下し、欠勤が増加、さらには離職につながることも少なくありません。オペレーターが安心して働ける環境を整えることは、現場を安定させるうえで不可欠です。
離職率の増加
カスタマーハラスメントが常態化すると、スタッフの離職率が上昇します。特に、経験の浅いオペレーターほど精神的な負担を感じやすく、早期離職につながる傾向があります。新しいスタッフを採用し、研修を行うには時間とコストがかかるため、離職率の増加は企業にとって大きな負担となります。
また、長年の経験を積んだスタッフが退職すれば、対応品質の低下にもつながります。現場のノウハウを維持するためにも、スタッフが安心して働ける環境づくりが求められます。
顧客満足度の低下
ハラスメントによりスタッフのモチベーションが低下すると、顧客対応の質にも影響を及ぼします。精神的な余裕がなくなれば、細やかな対応が難しくなり、顧客に寄り添う対応ができなくなる恐れがあります。
結果的に、顧客満足度が低下し、リピーターの減少や、口コミ・レビューの評価の悪化につながることも考えられます。顧客満足度の低下は、最終的に売上や市場シェアにも影響を与えるため、現場の健全な環境を守ることが、企業の成長にも直結すると言えるでしょう。
企業の評判への悪影響
カスタマーハラスメントの問題が表面化し、公にされると、企業の評判は大きく損なわれます。特に、SNSやレビューサイトでは悪評が瞬く間に拡散され、企業イメージの低下につながるリスクがあります。これは、潜在的な顧客だけでなく、新たな人材の確保にも悪影響を及ぼします。
さらに、取引先やパートナー企業との関係にも影響を与え、ビジネスチャンスの損失につながる恐れもあります。カスタマーハラスメントの対策は、単なる社内の課題ではなく、企業のブランドを守るための重要な取り組みでもあるのです。
カスタマーハラスメント（カスハラ）の具体例とは？
カスタマーハラスメントにはさまざまな形態があり、その影響はコールセンターの現場に深刻な負担を与えます。ここでは、よく見られる具体的な事例を紹介し、問題の理解を深めていきます。
電話での罵倒や脅迫
コールセンターでの対応中に、顧客から理不尽な罵倒や脅迫を受けるケースは少なくありません。たとえば、「お前なんかクビにしてやる」「この会社を潰してやる」といった発言が該当します。こうした言葉は、対応するスタッフの精神的な負担を大きくし、業務へのモチベーションを低下させるだけでなく、対応品質にも悪影響を与えます。オペレーターが適切に業務を遂行できる環境を整えることが、現場責任者の重要な役割となります。
不当な返品要求
商品に問題がないにもかかわらず、理不尽な理由で返品や返金を要求する顧客もいます。「気に入らないから全額返金しろ」「使ったけどやっぱり不要になったから返品したい」といった要求を何度も繰り返されると、スタッフの業務負担が増すだけでなく、企業にとってもコスト増加や在庫管理の混乱を招く要因となります。適切な対応ルールを定め、不当な要求に対して毅然とした対応を取ることが必要です。
公共の場での批判
SNSやレビューサイトで、根拠のない批判や誹謗中傷を行うケースもカスタマーハラスメントの一つです。実際にサービスを利用していないにもかかわらず低評価をつける、対応の一部を切り取って過剰に批判する、事実と異なる内容を拡散するといった行為がこれにあたります。
こうした情報が広がることで、企業の評判が損なわれ、新規顧客の獲得や優秀な人材の確保が難しくなるリスクが高まります。企業としては、正当な評価を受けるための対策を講じるとともに、SNSリスクの管理にも注力する必要があります。
長時間にわたる連絡の強要
一つの問題について、顧客が何度も執拗に連絡を取り続けるケースもあります。「今すぐ責任者を出せ」「解決するまで毎日電話する」といった要求を続けられると、現場の業務負担は大きくなり、他の顧客対応にも支障をきたします。特に、エスカレーションフローを無視して、オペレーターからスーパーバイザー（SV)、マネージャーへと次々に対応を求めるケースでは、現場全体の業務効率が著しく低下します。こうした行為に対しては、一定のルールを設け、対応を適切に制限することが必要です。
カスタマーハラスメント対策の方法とは？
カスタマーハラスメントから現場のスタッフを守り、業務の質を維持するためには、明確な対策を講じることが不可欠です。特に、社内で一貫した方針を確立し、スタッフ全員が適切に対応できる環境を整えることが重要になります。
社内ポリシーの策定
カスタマーハラスメントに対する対策を効果的に実施するためには、明確なガイドラインを作成し、スタッフに周知徹底することが必要です。このポリシーには、以下の要素を含めることで、現場の負担を軽減し、組織全体での統一した対応が可能になります。
ハラスメントの定義と具体例
まず、どのような行為がカスタマーハラスメントに該当するのかを明確にすることが重要です。「単なるクレーム」と「ハラスメント」との違いを明確にし、具体例を示すことで、スタッフが判断しやすくなります。たとえば、以下のような行為がハラスメントに該当する可能性があります。
- 罵倒や人格否定を含む暴言
- 過剰な返品・返金要求
- SNSやレビューサイトでの事実無根の誹謗中傷
- 長時間にわたる連絡の強要
こうした具体例を示すことで、スタッフが「どこまで対応すべきか」の基準を理解しやすくなります。
ハラスメントが発生した際の対応手順
ハラスメントが発生した際に、スタッフがどのように対応すべきかを明確に定めることも重要です。具体的には、以下のような対応手順を定め、全スタッフに周知することが効果的です。
１．初期対応：冷静に対応し、感情的にならないようにする
２．エスカレーション：一定の基準を満たした場合、SVやマネージャーに報告する
３．記録の徹底：ハラスメントの内容を記録し、再発防止に活用する
４．最終対応：必要に応じて、法的措置や警告を行う
このように、段階的な対応手順を定めることで、現場のスタッフが安心して業務を行える環境を作ることができます。
スタッフの権利とサポート体制
スタッフがハラスメントを受けた際に、適切なサポートを受けられる体制を整えることも重要です。たとえば、以下のような取り組みが考えられます。
- 相談窓口の設置：ハラスメントを受けたスタッフが気軽に相談できる体制を作る
- メンタルヘルスケア：カウンセリングやストレスマネジメント研修を実施する
- 管理職向けのトレーニング：SVやマネージャーが適切に対応できるよう、研修を実施する
スタッフが「守られている」と感じられる環境を作ることが、離職防止にもつながります。
顧客への対応方法と限界
カスタマーハラスメントに対しては、企業側も毅然とした態度を示す必要があります。顧客対応の範囲を明確にし、「どこまで対応するのか」「どのような場合に対応を打ち切るのか」をポリシーとして定めましょう。具体的には、以下のような方針を取り入れることが考えられます。
- 一定のラインを超えた場合は警告する（例：「これ以上の暴言が続く場合、対応を終了します」）
- 対応の打ち切り基準を設ける（例：「長時間の執拗な連絡には対応しない」）
- 法的措置を視野に入れる（例：「悪質なケースは弁護士と連携して対応する」）
企業が明確な基準を示すことで、スタッフが不必要に負担を抱え込むことを防ぐことができます。
スタッフの教育とトレーニング
カスタマーハラスメント対策には、スタッフが正しい知識を持ち、適切な対応ができるようにすることが不可欠です。そこで、定期的な研修を実施し、以下のような内容を体系的に学べる環境を整えましょう。
ハラスメントの理解と認識
まずは、ハラスメントの定義や種類、特徴を正しく理解することが重要です。カスハラの事例やその影響について学ぶことで、現場で発生した際に適切に対処できるようになります。
効果的なコミュニケーションスキル
顧客との円滑なやり取りを実現するためのスキルを習得します。特に、クレーム対応では「傾聴力」「共感の伝え方」「冷静な対応」が求められます。これらをトレーニングすることで、感情的な対立を防ぎながら、スムーズに対応できる力を養います。
ストレス管理とメンタルヘルスケア
カスタマーハラスメントを受けた際、スタッフが適切にストレスをコントロールできるようにすることも大切です。ストレス軽減の方法や、メンタルヘルスのセルフケアを学ぶことで、長期的に健康的な働き方を維持できるようにします。
法的知識の習得
カスタマーハラスメントに関する法的な知識を身につけることで、スタッフが過度な負担を背負わず、企業として適切な対応ができるようになります。企業の対応範囲や、法的に許される対応策を理解することで、スタッフの安心感につながります。
カスタマーハラスメントの問題は、スタッフ個人の努力だけでは解決できません。企業全体で教育とトレーニングを強化し、スタッフが安心して働ける環境を整えることが、組織全体の健全な運営につながります。
コミュニケーションスキルの向上
カスタマーハラスメントの影響を軽減するためには、スタッフが冷静かつ的確に顧客対応できるよう、スキルを強化することが不可欠です。アクティブリスニング、エンパシーの表現、デフレーミング、適切な断り方といった技術をチーム全体で強化することで、顧客対応の質を向上させるとともに、スタッフのメンタルヘルスを守る環境を整えていきましょう。
アクティブリスニング
顧客の話を注意深く聞いて受け止め、適切に反応する力を鍛えることで、クレームをエスカレートさせずに収めることができます。「話をしっかり聞いてもらえている」と感じさせることで、顧客の感情を和らげ、不要なエスカレーションを防ぐなどスムーズな対応につながります。
エンパシーの表現
謝罪するだけではなく、適切な共感を示すことで、顧客の感情を和らげます。「ご不安なお気持ち、お察しします」といった表現を使って共感を示すことで、顧客に寄り添う姿勢を伝えられます。顧客の感情に共感し、感情的な対立を防ぎながら、円滑な対話を促進するスキルを磨きましょう。
デフレーミング（感情の転換）
感情的でネガティブになっている顧客に対し、冷静にポジティブな方向へ導くスキルを習得することも大切です。たとえば、「貴重なご意見をいただきありがとうございます。今後の改善につなげてまいります」といった前向きな表現を活用することで、対話の流れを変えることができます。
断り方と境界設定の技術
無理な要求や理不尽なクレームに対して、毅然と対応する力も必要です。「申し訳ございませんが、当社の対応範囲外となります」といった言い回しを用いることで、顧客の理解を得つつ、スタッフの負担を軽減しながら適切に線引きを行うことができます。
テクノロジー・システムの活用
カスタマーハラスメント対策として、テクノロジーを活用することも有効です。適切なシステムを導入することで、現場の負担を軽減しながら、より質の高い顧客対応を実現していきましょう。ここでは、一例として3つご紹介します。
AIチャットボット
顧客対応の一部を自動化することで、スタッフの負担を軽減できます。特に、よくある質問への対応や簡単な手続きの案内をAIチャットボットに任せることで、オペレーターが本来の業務に集中できる環境を整えられます。
通話録音と分析ツール
通話を録音・分析することで、カスタマーハラスメントの兆候を早期に検知できます。問題のある対応パターンを可視化し、エスカレーションの必要性を判断することで、より迅速かつ適切な対応が可能になります。
CRMシステム
顧客の履歴を一元管理することで、スムーズな対応を実現します。過去のクレーム履歴を参照し、適切な対応方針を決めることで、無駄な応酬を避け、トラブルの拡大を防ぐことができます。
顧客対応プロセスの見直し
カスタマーハラスメントを防ぐためには、顧客対応のプロセス自体を見直し、よりスムーズな対応ができる仕組みを整えることが重要です。
問題解決の迅速化
顧客の問題を早期に解決することで、フラストレーションの蓄積を防ぎます。エスカレーションルールを明確にし、適切なタイミングで管理職が介入することで、長引くクレームを抑制できます。
顧客からのフィードバックの収集と活用
顧客の声を積極的に収集し、サービス改善に活かすことで、同様のクレームが発生しにくい環境を作ります。アンケートやVOC分析を活用し、具体的な施策に反映させることが効果的です。
マルチチャネル対応の強化
電話だけでなく、メール、チャット、SNSなど複数のチャネルを活用し、顧客の利便性を向上させます。これにより、クレームの初期対応を迅速に行い、エスカレーションを最小限に抑えることが可能になります。
カスタマーハラスメント対策における法的側面とは？
カスタマーハラスメントに対処する際、法的な側面も重要です。スタッフの権利を守り、企業が法的リスクを回避するためのポイントを解説します。
労働法とハラスメント対策
労働基準法や職場におけるハラスメント防止関連法規に基づき、企業はスタッフを守る義務があります。具体的には以下の点に注意が必要です。
ハラスメント防止の義務
企業は、ハラスメントを防止するための具体的な対策を講じる責任があります。明確なポリシーの策定、スタッフへの研修実施、問題発生時の迅速な対応体制の整備が求められます。
安全配慮義務
スタッフが安全に業務を遂行できる環境を整える必要があります。これには、物理的な安全対策だけでなく、精神的ストレスを軽減するためのメンタルヘルスサポートや、適切なエスカレーションフローの構築が含まれます。
顧客との法的関係
顧客とのやり取りにおいても、企業は法的責任を負う立場にあります。特に、顧客が違法行為を行った場合の対応や、ハラスメント行為が法的に問題となる場合の対策を明確にしておくことが重要です。スタッフが適切に対応できるよう、ガイドラインを整備し、法的リスクを回避する仕組みを構築しましょう。
スタッフの権利保護
ハラスメントの被害を受けたスタッフが適切なサポートを受けられる環境を整えることも、企業の重要な責務です。
相談窓口の設置
匿名で相談できる窓口を設け、スタッフが安心して問題を報告できる環境を整えます。内部通報制度を充実させることで、ハラスメントの実態を早期に把握し、適切な対応を行うことができます。
法的支援の提供
必要に応じて弁護士や専門機関と連携し、スタッフが法的なサポートを受けられる体制を整えます。スタッフが適切に権利を守れるよう、法的対応マニュアルを整備することも有効です。
まとめ
カスタマーハラスメントは、コールセンター（コンタクトセンター）業務における大きな課題の一つです。適切な対応を怠ると、スタッフの負担が増し、離職率の上昇やサービス品質の低下を招く可能性があります。そのため、現場責任者は、スタッフのスキル向上、テクノロジーの活用、顧客対応プロセスの見直しを組み合わせた総合的な対策を講じることが求められます。
また、カスハラを受けたスタッフの権利を守るための相談窓口の設置や法的支援の提供も重要です。企業として明確な方針を示し、現場の負担を軽減しながら、持続可能な顧客対応の環境を整えていきましょう。
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