コールセンター（コンタクトセンター）におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）とは？事例と具体的な対策を徹底解説
投稿日：2026年1月30日 ｜ 更新日：2026年1月30日
コールセンターにおけるカスハラとは、顧客からの著しい迷惑行為や悪質な要求により、オペレーターの就業環境が害されることを指します。
現在、その対策は「現場の我慢」から、明確な切電基準に基づく「組織対応」へと完全に転換しました。2025年の東京都条例施行や業界ガイドライン策定を受け、多くの企業が約款に「対応打ち切り」や「契約解除」を明記し始めています。
さらに2026年には国による対策義務化も控えており、従業員を守る体制構築は企業の最優先課題です。本記事では、最新の法規制や事例を踏まえ、今すぐ実践すべき具体的対策やDX活用術を解説します。
＜目次＞
- コールセンターにおけるカスハラとは？
- コールセンターで発生するカスハラの具体例とは？
- カスハラがコールセンターに与える影響とは？
- コールセンターで実践すべき具体的なカスハラ対策とは？
- DX・テクノロジーを活用したカスハラ対策とは？
コールセンターにおけるカスハラとは？
カスハラ（カスタマーハラスメント）の定義
カスタマーハラスメントとは、顧客が企業のスタッフに対して行う不適切な言動や行為を指します。現場スタッフの精神的・肉体的な負担を増やすだけでなく、組織全体の業務効率や企業の評判にも悪影響を及ぼします。
具体的には、以下のような行為が挙げられます。
・言葉による攻撃
罵倒、脅迫、人格否定などの言葉遣い
・過度な要求
無理な要求や不当な要求の押し付け
・不適切な行動
セクシャルハラスメントやパワーハラスメントに類する行為
・虚偽の情報提供
事実に基づかない、または根拠のない主張や、虚偽の情報を流布する行為
こうした行為が常態化すると、スタッフのメンタルヘルスが損なわれ、離職率の上昇や対応品質の低下を引き起こします。またコールセンターのパフォーマンスが低下し、企業全体の業績や評判だけでなく、顧客満足度（CS）にも悪影響を及ぼします。
特に注意すべきは、SNSやレビューサイトの影響です。不当なクレームが拡散されると、企業のブランドイメージが損なわれ、誤解や風評被害が広がるリスクが高まります。そのため、オペレーターが不当なハラスメントにさらされない環境を整え、適切な対応マニュアルやエスカレーションフローを確立することが求められます。現場の負担を軽減し、健全な顧客対応を維持するためにも、カスタマーハラスメントへの対策は、今や避けて通れない課題となっています。
なぜコールセンターはカスハラが起きやすいのか
対面接客とは異なり、コールセンターには「顔が見えない」「匿名性が高い」という特殊な環境があります。この環境が、残念ながら顧客の心理的ハードルを下げ、不満やストレスを直接的、かつ過激にぶつけやすい土壌を作ってしまっています。
また、長年日本のサービス業に根付いてきた「お客さまは神さま」「お客さま＝正しい」という過剰なサービス精神も、理不尽な要求を助長する一因と言わざるを得ません。
最大の問題は、オペレーターが「個人」として矢面に立たされやすい構造にあります。本来であれば組織として対応すべき問題であっても、電話という１対１の閉鎖空間では、企業としての“防波堤”が顧客側からは見えにくくなります。その結果、コールセンターが社会的なストレスや感情の「はけ口」として選ばれやすい構造が生まれてしまっているのです。
これは決してオペレーターのスキル不足ではありません。構造上のリスクであることを、まずは認識する必要があります。
クレームとの違い・正当な苦情との線引き
現場の管理者が最も悩み、判断に迷うのが「正当なクレーム」と「カスハラ」の境界線ではないでしょうか。
まず前提として、商品やサービスの不備を指摘し、改善を求める「正当なクレーム」は、企業にとって宝であり、重要な顧客の声（VOC）です。これには誠心誠意向き合う必要があります。
一方で「カスハラ」は、その一線を越えています。要求内容の妥当性を欠いているだけでなく、対応者の人格や尊厳を傷つける言動が含まれる点で、クレームとは明確に異なります。
具体的には、以下のようなケースです。
- 改善要望の範疇を超えて、大声で怒鳴り散らす
- 土下座や過度な謝罪を執拗に要求する
- 規約にない特別対応や、業務外の行為を強要する
この線引きを曖昧にしたまま、「お客さまだから」と対応を続けさせることは、現場の疲弊を招き、オペレーターの離職に直結する最大の要因となります。「ここからはカスハラである」という明確な基準を持つことが、組織を守る第一歩です。
近年カスハラが社会問題化している背景
なぜ今、これほどまでにカスハラが社会問題化しているのでしょうか。
一つには、SNSや口コミサイトの普及が挙げられます。「気に入らなければSNSで晒す」「口コミで低評価を書く」といった、顧客側が企業に対して容易に圧力をかけられる環境が整ってしまったことが背景にあります。
加えて、コロナ禍以降の社会全体に蔓延する不安やストレスの増大も無視できません。余裕のなさが、些細なきっかけで攻撃的な言動へと転化するケースが増えています。
さらに、コールセンター業界自体が深刻な人手不足に陥っている現状もあります。現場の負荷が限界に達している中で、長時間に及ぶカスハラ対応は、センター運営に致命的なダメージを与えかねません。
こうした背景を踏まえると、カスハラ対策はもはや現場の努力やオペレーターの我慢で解決できる問題ではありません。企業全体で向き合うべき、重大な「経営課題」なのです。
コールセンターで発生するカスハラの具体例とは？
カスハラ対策の第一歩は、現場で起きている事象を正しく認識することです。単なる「クレーム」と「ハラスメント」の境界線を見極めるためにも、以下四つの具体的なケースをそれぞれ確認しておきましょう。
1. 暴言・人格否定・威圧的な発言
2. 長時間拘束・執拗な要求
3. 無理難題・理不尽な要求
4. SNS・口コミを活用した脅迫行為
暴言・人格否定・威圧的な発言
最も現場の精神を削ぐのが、感情的な言葉の暴力です。「お前じゃ話にならない」「無能だ」といった言葉は、商品やサービスへの不満を超え、オペレーター個人への攻撃となります。また、大声で怒鳴りつける、脅すような口調で詰め寄るといった威圧的な態度も、オペレーターに強い恐怖心を与えます。これらは業務継続を困難にするだけでなく、企業として毅然と守る姿勢を示さなければ、重大なトラブルに発展しかねません。
長時間拘束・執拗な要求
「物理的な拘束」も立派なハラスメントです。同じ主張を延々と繰り返し、数時間にわたって通話を終わらせないケースや、過去に解決済みの案件を何度も蒸し返す行為がこれに当たります。これはオペレーター個人の精神的消耗を招くだけでなく、回線を長時間占有することで、他の顧客への対応に支障をきたす業務妨害行為でもあります。特に新人や非正規スタッフが標的になりやすく、深刻なダメージを与えます。
無理難題・理不尽な要求
「今すぐ家に来て謝れ」「特別に対応しろ」など、規約や業務範囲を逸脱した要求も後を絶ちません。中には「上司を全員出せ」といった実現不可能なことを強要するケースもあります。こうした要求に対し、明確な線引きがないまま現場判断で断ろうとすると、さらに相手の感情がエスカレートし、泥沼化する傾向にあります。
SNS・口コミを活用した脅迫行為
現代特有のリスクとして、「SNSに晒すぞ」「炎上させてやる」といったデジタルタトゥーを盾にした脅迫が増えています。実際に事実無根の内容や、恣意的に切り取られた情報を拡散されるケースもあり、オペレーター個人では抱えきれない恐怖となります。これは企業全体のリスク管理として、組織的な対処が不可欠な領域です。
カスハラがコールセンターに与える影響とは？
カスハラへの対応を「現場の我慢」だけで乗り切ろうとすることは、組織にとって極めて危険です。それは単に「嫌な顧客がいる」という問題にとどまらず、コールセンター運営の根幹を揺るがし、経営数値にも直結する深刻なダメージをもたらすからです。その影響について詳しく見ていきましょう。
オペレーターの精神的負荷・離職率の増加
最も直接的かつ深刻なのが、ヒトへの影響です。カスハラ対応が常態化すると、オペレーターは常に強いストレスと不安を抱えながら業務にあたることになります。 連日のように暴言や威圧的な言葉を浴び続けることで、自己否定感や恐怖心が蓄積し、深刻なメンタル不調に発展するケースも少なくありません。その結果、欠勤や休職が増え、最終的には早期離職へとつながってしまいます。 特に、これから戦力として期待していた経験の浅いオペレーターほどこのショックを受けやすく、せっかくかけた採用・教育コストが無駄になるばかりか、常に人手不足という負の連鎖を招く要因となります。
応対品質の低下と顧客満足度への悪影響
カスハラの被害は、加害者である顧客との間だけで完結しません。「次もまた怒鳴られるのではないか」という恐怖心は、オペレーターのパフォーマンスを著しく萎縮させます。 その結果、本来であれば丁寧に対応すべき善良な顧客に対しても、防衛本能から消極的で事務的な応対をしてしまう傾向が強まります。一部の悪質な顧客対応にリソースと精神力を奪われ、センター全体の応対品質が押し下げられる構造が生まれてしまうのです。これは、カスハラを行わない一般顧客の満足度低下にも直結する、看過できない問題です。
管理者・SVの工数増加
現場が荒れれば、当然それを支える管理者やSVの負担も激増します。 カスハラ案件が増えるにつれ、管理者はエスカレーション対応に忙殺されるようになります。長時間の通話履歴の確認、事実関係の整理、謝罪対応、そしてルールの判断などに多くの時間を奪われ、本来注力すべき品質改善やオペレーターの育成業務が後回しになってしまいます。 また、明確な基準がない中で属人的な判断を繰り返すと、対応にばらつきが生じ、現場の混乱を招きます。結果として、現場を守るはずのマネジメント層までもが疲弊し、組織機能が低下するリスクが高まります。
企業ブランド・採用への悪影響
現代において、企業の内部事情は容易に外部へ拡散します。カスハラ対策が不十分な現場は、「従業員を守らない会社」というレッテルを貼られやすくなります。 口コミサイトやSNSを通じて、「現場が荒れている」「クレーム対応がきつい」といったネガティブな情報が発信されれば、企業ブランドは大きく毀損します。特に採用市場においてこのようなイメージが定着すると、人材確保はますます困難になり、長期的には事業継続そのものが危ぶまれる事態にも発展しかねません。
コールセンターで実践すべき具体的なカスハラ対策とは？
では、現場を守るためにどのような対策を講じるべきでしょうか。現場が疲弊する最大の要因は、「どこまで我慢すればいいのか分からない」という不透明さにあります。カスハラ対策において重要なのは、個人のスキルに頼るのではなく、組織全体で統一された「仕組み」と「防波堤」を築くことです。
対応方針・ガイドラインの明文化
すべての対策の土台となるのが、「どこからがカスハラか」という定義の明確化です。 「大声を出されたら」「威圧的な言葉が〇回続いたら」といった具体的な判断基準をガイドラインとして文書化し、センター全員が共通認識を持てる状態を作りましょう。 個人の感情や主観ではなく、組織のルールに基づいた対応を可能にすることで、現場の迷いを払拭できます。このガイドラインこそが、最前線で戦うオペレーターを守るための強力な“盾”となるのです。
管理者・SVへのエスカレーションルールの策定
オペレーター個人の耐久力に依存した運用は危険です。「どのタイミングでSVに引き継ぐのか」を明確に定めましょう。 感情が高ぶり手が付けられなくなった顧客に対し、オペレーターが無理に対応を続ける必要はありません。「10分経過しても沈静化しない場合は交代する」といった基準を共有することで、現場判断のブレを防ぎます。また、担当者がSVに変わることで「相手が変わった」という事実が顧客に伝わり、冷静さを取り戻すケースも少なくありません。
記録・証跡を残す運用設計
水掛け論を防ぐためにも、通話内容やチャット履歴を正確に記録・保存することは不可欠です。 これらの記録は、後日の事実確認や法的措置を含めた組織的な対応検討において決定的な材料となります。また、通話冒頭で「品質向上のため録音しております」と明示すること自体が、カスハラに対する一定の抑止力として機能する場合もあります。
トークスクリプト・対応フレーズの整備
罵倒されている最中や、理不尽な要求を突きつけられている極限状態で、オペレーターが即興で適切な言葉を選ぶのは大きな心理的負担です。 あらかじめ、注意喚起を行う際の言い回しや、対応の終了を告げる定型フレーズ（「誠に遺憾ですが、これ以上の対応はいたしかねます」など）をスクリプトとして用意しておきましょう。「決まった言葉を読めばいい」という状態を作るだけで、現場のパニックを防ぐことができます。
対応時間・回数の制限ルール決め
「お客さまだから」といって、無制限に対応を続けることは、現場のリソースを枯渇させる大きな原因です。 理不尽な要求や暴言が一定時間・一定回数を超えた場合は、一方的に通話を終了してもよいという明確な制限ルール（カットルール）を設けましょう。これはオペレーターを守るためであると同時に、他の善良な顧客への対応リソースを確保し、サービスの公平性を保つためにも必要な措置です。
オペレーターへのメンタルケアの実施
事前の策だけでなく、事後のケアも欠かせません。 カスハラ対応直後のフォローはもちろん、定期的な面談や相談窓口の設置により、オペレーターがネガティブな感情を溜め込まない仕組みが必要です。「何かあっても会社が守ってくれる」という安心感の醸成は、離職防止に直結します。対策は無機質なルール作りだけでなく、傷ついた心への配慮も含めて設計する必要があります。
DX・テクノロジーを活用したカスハラ対策とは？
ルール作りや教育といった「人」による対策と並行して、今、先進的なコールセンターがこぞって取り入れているのが、テクノロジーによる解決です。 人間は恐怖や疲れを感じますが、システムは感情を持ちません。だからこそ、システムはオペレーターを守るための冷静かつ強力な味方となります。
AI音声解析による暴言・威圧表現の検知
最新のコールセンターシステムでは、通話音声をAIがリアルタイムで解析し、暴言や威圧的な表現を自動検知する仕組みが実用化されています。 単に「怒っているかどうか」だけでなく、声のトーン（怒気）、話すスピード、特定のNGワードの出現頻度などを複合的に分析することで、顧客の感情の高ぶりを客観的に把握します。 現場の「なんとなく怖い」「まだ大丈夫だろう」という主観に頼らず、カスハラの兆候を「データ」として捉えられる点が最大のメリットです。これにより、早期介入やエスカレーションの判断精度が劇的に向上します。
テレビ東京「ワールドビジネスサテライト」にて、「カスハラ対策のAI開発」として、モビルスのオペレーション支援AI「MooA®（ムーア）」が、紹介されました
カスハラを想定した体験デモンストレーションを通じて、お客さまとの通話内容からカスハラの深刻度を独自のAI技術で診断する様子が紹介されました。
https://mobilus.co.jp/media-exposure/46444
リアルタイムアラートによるSV支援
AI音声解析と連動し、危険度が高まった通話をリアルタイムでSV（管理者）のモニターに通知する仕組みも非常に有効です。 オペレーターが精神的な限界を迎える前に、管理者がいち早く状況を察知し、モニタリングやウィスパリング（ささやき指示）で介入することができます。 現場には「忙しそうなSVに助けを求めづらい」「自分でなんとかしなければ」という心理的ハードルが存在します。システムが自動でアラートを上げることで、このハードルを取り払い、オペレーターを孤立させない運営が可能になります。
カスハラ傾向のある顧客の可視化
「誰が要注意顧客か」を特定のベテランしか知らない、という属人化はリスクです。過去の膨大な通話履歴や対応ログを分析し、カスハラ傾向のある顧客をシステム上で可視化しましょう。 頻繁に暴言が発生している、長時間拘束の常習であるといった特徴をデータとして把握することで、事前対策が可能になります。 例えば、該当する番号からの入電は、最初からスキルの高いオペレーターやSVへ自動的に振り分ける（ルーティングする）など、リスクを最小限に抑えた運用設計が実現します。
AIエージェントによる一次対応・切り分け
感情的な問い合わせの「第一波」を、生身の人間が直接受け止めない設計も進んでいます。 AIボイスボットやチャットボットを一次対応に活用し、要件整理やFAQ（よくある質問）対応をAIに任せることで、オペレーターは本来対応すべき複雑な案件に集中できます。 また、AIとの対話というワンクッションを置くことで、ヒートアップしていた顧客が冷静さを取り戻すケースも多く、結果としてカスハラの発生件数自体を減らす効果が期待できます。「人と人との衝突」を回避するための緩衝材として、AIは非常に有効な対策となります。
AIエージェント型ボイスボット事例
SBIいきいき少額短期保険株式会社｜生成AIエージェント型のボイスボットで受付完結率70％超を実現
地銀初※、横浜銀行が「AIエージェント型ボイスボット」導入”つながらない”課題を解消 繁忙期は月1,600件に上る証明書発行の電話受付を自動化、応対時間5割減へ
※本機能は、ワークフロー型のAIエージェントで、顧客一人ひとりの話し方や状況に応じて自然な対話を展開し、曖昧な依頼でも意図をくみ取って用件を深掘り・特定することで、まるで人のように寄り添う応対を実現します。
まとめ
カスハラ対策は、単なるトラブル処理ではなく、従業員と企業の未来を守るための「経営課題」です。
しかし、複雑化する悪質クレームを、現場の忍耐や「人の力」だけで防ぐには限界があります。そこで不可欠なのが、テクノロジーという「新しい盾」です。
AIによる検知やリアルタイム支援といった解決策は、オペレーターに「システムが守ってくれる」という心理的安全性をもたらします。「このセンターなら、システムと仲間が守ってくれる」 そうした心理的安全性こそが、結果として離職率を下げ、真の意味で質の高い顧客対応（CX）を生み出す土壌となります。
もし、人の手だけでは支えきれない重圧を感じているのなら、今は多くのテクノロジーがその解決策を提示しています。従業員を守り、持続可能なセンター運営を実現するために、新たな一歩を踏み出しませんか。
当記事を執筆するモビルスでは、お客さまとの通話内容からカスハラの深刻度を独自のAI技術で診断するなどカスハラ対策もできるオペレーション支援AI「MooA」をはじめ、コールセンター（コンタクトセンター）のCX向上を通じて企業の競争力を高め、収益を最大化するための総合的な支援を提供しております。
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