回答カバー範囲を的確に絞ると、チャットボットの正答率を高めやすい
投稿日：2019年12月31日 ｜ 更新日：2024年8月7日
「オールラウンダータイプ」と「カテゴリー特化タイプ」
チャットボットには、雑談からFAQまで、幅広い種類の質問をカバーする「オールラウンダータイプ」と「カテゴリー特化タイプ」の2種類があります。
「なんでも聞いてください」という「オールラウンダー」はユーザーの期待値が高まりやすく、結果的に幅広い質問や問い合わせが寄せられるため、正答率が低くなります。
受付カテゴリーを絞ると、正答率を高めやすい
一方、「商品の注文・キャンセル」に特化したチャットボットでは、ユーザーからの質問も絞られるため、正答率を高めやすいといえます。
ただし、回答のカバー範囲をあまりに狭めすぎると、ユーザーの利用頻度が下がったり、満足度が低下したりすることもあります。最適な回答のカバー範囲の設定が重要になります。
ヤマト運輸公式LINEのチャットボットは、「再配達依頼」に特化していて「カテゴリー特化タイプ」として分かりやすい事例です。モビルスでも「カテゴリー特化タイプ」チャットボットの事例が多数あります。チャットボットの回答カバー範囲の設定で迷ったときは、ぜひ一度ご相談ください。
関連外部サイト
トランス・コスモスが運営する情報サイト「Cotra」
失敗事例から考えるコールセンターにおけるチャットボット導入の方法
AIチャットボットとは？導入目的や3つのメリットを解説
