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業種(事業概要)商社/卸売・小売り(カー用品の卸売および小売、車検・整備、車両買取・販売、板金・塗装等)
導入製品MOBI AGENT、MOBI BOT
チャネルオートバックスの公式アプリ(会員情報の登録や各種作業予約などが可能)
https://www.autobacs.com/static_html/shp/app/

オートバックスの公式アプリにて会員番号のお問合せ対応として、2021年2月より有人チャットシステム「MOBI AGENT」とチャットボット「MOBI BOT」をご利用いただいています。

チャットサポート導入の目的、運用方法や導入後の効果、今後の展望などについて、カーライフサポートセンター 部長の小野田裕繁 氏と、カーライフサポートセンター 店舗業務サポートグループ 島越由紀 氏 にお話を伺いました。

▲インタビューはZOOMで行いました。上段中央がオートバックスセブン 小野田様、上段右が島越様。ほかはモビルスメンバー。

アプリリニューアルで問い合わせが急増、ボットと有人チャットでスピーディーな対応へ

―チャットサポート導入に至った経緯や目的を教えてください。

小野田氏:

公式アプリリニューアルに伴い、会員カード番号のお問合せが急増し、会員カード番号のご案内に一定の時間を要したため、お客さまにご不便をおかけしていました。

電話以外にメール対応もしていましたが、メールは即時のご案内ができず、個人を特定する情報の不足により、お客さまとのやりとりが多く発生し、ご案内までの時間がさらに必要になっていました。お客さまからの返答の対応等、オペレーターへの負荷も増加しました。これらの課題を解消するために、チャット導入を決めました。

将来的には会員カード番号のような類の問い合わせは、自動案内できるようにしたいと考えていますが、いきなり完全自動化とはいきません。前段階として、チャットボットで必要な情報をヒアリングし、有人チャットへ連携するハイブリッド対応から始めようと、「MOBI AGENT」「MOBI BOT」の導入に至りました。

オートバックスアプリのチャット問い合わせイメージ。「会員番号がしりたい」を選択し、4つのお客さま情報に答えると、会員番号をチャットで照会してもらえる。

操作画面の分かりやすさ、CRM連携など機能面の充実が決め手

―「MOBI AGENT」の導入に至った決め手はどのような点でしたか?

島越氏:

初めてのチャット導入なので、できるだけシンプルで感覚的に使えて、複雑な説明なく使用できるシステムが良いと思っていました。本番に近い形でデモ環境を触ることでき、本番に移行したときのイメージができたので良かったです。

他社と比較しても「MOBI AGENT」の方が分かりやすく、すぐに導入できるイメージが湧きました。実際に導入後もシステム面での苦労はなく、運用フローのトレーニングに時間を割くことができ助かっています。

また、チャット小窓の表示・非表示の設定ができ、臨機応変な対応が容易にできる点や、CRMに連携できる点など充実した機能面も決め手の一つです。

「MOBI AGENT」のダッシュボードのイメージ
▲「MOBI AGENT」のダッシュボード

ボットで必要事項を聞き取りオペレーターへ連携するハイブリッドなチャット対応

―「MOBI AGENT」のご利用シーンについて教えてください。

島越氏:

お客さまが作業予約などのためにアプリにログインする際の、会員カード番号のご案内対応に使っています。まず、チャットボットが本人確認に必要な4つの質問をし、聞き取りをした情報をオペレーターが確認し、会員カード番号をチャットでご案内する流れです。

基本的には会員カード番号のお問合せ対応がメインですが、ご案内したあとに追加で質問をいただくこともあり、臨機応変に対応しています。今後、会員カード番号の問い合わせ以外にもチャット対応を広げていきたいと考えているので、お客さまのお問合せニーズの情報収集も兼ねています。

チャット対応の流れ
▲チャット対応の流れ

メールが大幅に減少しチャットが増加、月1,000件以上の問い合わせに対応

―チャットサポートの運用体制について教えてください。

島越氏:

徐々に席数を増やしており、現在5席で対応しています。電話やメールと兼任です。チャット対応は、月平均1席あたり200件ほどあり、どんどん増えています。繁忙期ということもあり、先月はチャット対応全体で1,000件を超えてきました。お客さまへの認知が広がっていると思います。

以前は、電話とメールが半々くらいのお問い合わせ比率でしたが、チャット導入後はメールの数が大幅に減少し、チャットへ移行しています。お客さまからも「チャットで問い合わせできて便利ですね」とお声をいただいています。

チャット導入で対応時間がメールの1/5に削減、タイムリーな対応で顧客の利便性向上

―チャットサポート導入後の効果や、良かった点について教えてください。

小野田氏:

一番の効果は、お客様にタイムリーに会員カード番号をご案内することが可能となり、スムーズにアプリで作業予約などを行っていただけるようになったことです。

対応時間も大幅に減少し、メールと比べて1/5近く削減できています。メールの場合、お客さまの本人確認に足りない項目があると返信があるまで待っていないといけません。いつ返信が来るかわからないので、オペレーターの負担にもなっていました。オペレーターの負担が減ったのも良かった点です。

お客さまとしてもメールだと即時返信ではないので、即時のやり取りができるチャットの利便性の高さを感じていただいていると思います。

チャット導入で在宅勤務が可能になり、多様な働き方を実現

島越氏:

在宅勤務者でもお客さま対応ができるようになって、業務の幅が広がったこともチャット導入の効果です。私も子どもがいて時短勤務をしていますが、子どもの体調が悪くなったときなど、やむなく在宅勤務にすることもできるようになり助かっています。

小野田氏:

電話対応はいろいろなシステムを使うことや、お客さま情報を声に出して復唱することが必要なため、在宅対応はしていません。チャット導入で在宅対応などさまざまな働き方ができるようになりました

また、マネジメント視点では、ロボットやシステムがメンバーの一員として働いてくれるという経験を今回実感できたことも収穫です。これからは、人間だけでなくボットにもメンバーの一員として強みを活かし合いながら、オートバックスの顧客サポートを一緒に作っていけると感じられたことは成果だと思います。

オートバックスセブン公式企業サイトのイメージ
▲オートバックスセブン公式企業サイト(https://www.autobacs.co.jp/ja/company.html

「車の困ったことはサポートセンターに相談すれば解決する」と思ってもらえる存在に

―今後の展望について教えてください。

小野田氏:

我々カーライフサポートセンターは、お客さまと店舗をつなぐことを主眼にさまざまな取り組みを行っています。その中で、現在はチャットボットで必要な情報を聞き取り、有人対応で会員カード番号をご案内していますが、今後は、AIやシステム連携をして会員カード番号案内まで自動応対することが目標です。各種作業予約の受付やお客さま相談窓口など、ほかの窓口へのチャット活用も検討したいと考えています。

チャット対応に限らず、オンライン接客なども含め、よりスムーズにお客さまと店舗をつなぐ仕組みを作っていきたいです。「カーライフサポートセンターに聞けば、車の困ったことは何でも解決できる」と思ってもらえるような存在になることを最終的には目指しています。