| 業種 | 銀行業 |
|---|---|
| 導入ツール | モビエージェント 8ヶ国語（英語・タガログ語・中国語・ベトナム語・ポルトガル語・スペイン語・タイ語・インドネシア語）対応の有人チャットサポートを2018年8月より提供開始。 |
| チャネル | Webサイト、アプリ |
| 用途 | 海外送金を中心とした、セブン銀行口座に関する問い合わせ |
| 課題 | お客さまの問合せ選択肢を増やし、利便性を向上したい。 |
| 効果 | パーソナルな内容は電話への誘導が必要だが、チャットで一時対応が可能となり、顧客の満足度・安心感が高まる。 |
海外送金等を利用する海外から来ている顧客の中には、電話をかけられず困っている方が多数いました。その課題解決とさらなる利便性向上のため、多言語対応のカスタマーセンターでは、2018年8月よりオペレーターによるチャットサポートを開始しました。
多言語対応の有人チャットサポートの導入目的、これまでの課題や効果、今後の展望について、また「モビエージェント」導入の経緯や実際の使用感などについて、お客さまサービス部 カスタマーセンター 所長 中 知英氏、チャットサポートなど新しいシステム導入の企画や選定などを行う、調査役 一色 正博氏にお話を伺いました。
日本語専用テレホンセンターのインタビューはこちらから！
https://mobilus.co.jp/lab/client-case/sevenbank-jp/
お客さまの利便性向上を目的として、有人チャットを開設
―多言語対応の有人チャットサポートを始めた目的や、当時課題に感じていたことを教えてください。
一色 チャットサポート導入前は電話のみの問合せ窓口でした。多言語のお客さまは電話ができる方は電話でサポートすれば問題ないですが、外国から来ている技能実習の方は、母国から日本に持ってきた携帯電話のSIMだと通話できない場合があります。
最近は電話よりチャットの方が気軽で使いやすいという方も増えているので、電話以外で問合せをしたいお客さま向けにも選択肢を増やしたいという思いがありました。
―問合せ内容はどのような内容が多いですか？
一色 やはりメインは海外送金に関するお問い合わせです。口座周りや商品に関するものについてのお問合せもあります。
―オペレーターの運用体制について教えてください。
一色 オペレーターは、母国語を話せる方で構成し、自分たちの母国語でお客さま対応をしています。
チャットでも、コールマナーのようにチャットマナーもありますが、特別な教育は行っていません。多言語の場合、お客さまは母国語で話せる安心感もあるからか、多少フランクな書き方でも、コミュニケーションとして許容されているようです。
―チャットを始めるときに導入準備などで大変だったことはありますか？
一色 オペレーターは、最初はチャットの操作に戸惑いもありましたが、操作性は難しくないのですぐに慣れたようです。
導入の面では、モビルスの開発担当の方に何度も足を運んでもらい調整を重ね、無事にリリースできました。
―AIチャットボットではなく、最初から有人チャットを考えていましたか？
一色 技術の進歩で多言語対応のチャットボットも出てきましたが、機械学習をさせるとき多言語で運用することはまだまだ難しいと感じています。そのため現状は有人チャットを進めることにしました。
この先システムが進化し、多言語の機会学習も簡単にできるようになれば導入も検討したいと考えています。
パーソナルな内容は電話への誘導が必要だが、チャットで一次対応が可能となり安心感は高まる
ーチャットサポート開始後、お客さまやオペレーターの反応はいかがですか？
中 チャットだと本人確認がネックとなり、パーソナルな内容を答えてあげられないので、オペレーターからはチャットでもパーソナルな内容へ回答ができるようにしたいと要望が多いです。
一次対応をチャットで対応したあと、どうしても口頭での説明が必要になることもあるので、電話への誘導もあります。
一色 今までは電話ができず困っていた方も、まずはチャットで問合せができるのでお客さまの満足度・利便性は高まっています。母国語で電話、チャットで問合せできる安心感はあると思います。
有人チャット開設で、多言語でのサポート体制を強化。
―「モビエージェント」を知ったきっかけと導入の決め手について教えてください。
一色 有人チャットでは電話と同じく8ヶ国語に対応したいと考えていましたので、チャットの製品を調べていたところ「モビエージェント」だったら対応できると知り、導入を決めました。
―「モビエージェント」でよく使う機能は何ですか？
一色 8ヶ国語それぞれ営業時間や曜日が異なるので、管理者画面上で時間の変更やコントロールする機能はよく使っています。
オペレーターはよく使う返答、例えば営業時間の案内などの定型文をよく使っていると聞いています。
画像や動画もチャット上で活用し、日本で働く外国人のお客さまが快適に問合せできる環境を作り続ける
―今後の展望を教えてください。
一色 お客さまはご自身が困っている状況を、母国語やテキストで伝えることが難しい方もいます。テキストで返答するよりも画像や動画を上手く組み込むことで、お客さまの困っている状況を適切に把握できるようにしていきたいと考えています。
※本文内は敬称略、所属・役職は取材当時のものです。
Webチャット、LINEチャットの他には、外国人顧客のサポートに最適なFacebook Messengerでのチャットサポートがあります。それぞれのチャネルの特性や、チャットボットとオペレーターチャットの連携については、モビルスまでご相談ください。