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医療ヘルスケア業界における課題を、テクノロジーの力で解決に導く株式会社メドレー。同社が運営する日本最大級の医療介護求人サイト「ジョブメドレー」の営業時間外の電話対応にて、AI電話自動応答システム「MOBI VOICE」を導入いただいています。

既存事業全般の統括をする取締役 事業本部長 石崎 洋輔氏、事業本部 事業企画室 吉田 嘉彦氏に導入の目的や運用方法、導入後の効果や今後の展望などについてお話を伺いました。

業種情報・通信業/人材プラットフォーム事業・医療プラットフォーム事業
ツールAI電話自動応答システム「MOBI VOICE(モビボイス)」
https://mobilus.co.jp/solution/voice
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期間2020年11月~(※取材は導入後6カ月時点)
チャネル電話
用途医療介護の求人サイト「ジョブメドレー」の営業時間外(平日18時~翌9時、土日祝)の電話一次応答
目的営業時間外の電話対応(留守番電話の録音を聞き内容を書き起こし、担当者へ振り分ける作業)の効率化のため
効果ヒアリングから書き起こしまで自動化し、担当者への振り分けもSlack連携で時間を短縮。一連の対応が従来の約4分の1に削減(75%削減)
ジョブメドレーのWebサイト:https://job-medley.com/

留守番電話の確認・振り分け業務を効率化したい

―「MOBI VOICE」の導入を検討した経緯や課題に感じていたことを教えてください。

吉田氏

ジョブメドレーのお電話でのサポート窓口は平日9時から18時まで対応しています。時間外にかかってきたお電話は、留守番電話を流し、翌営業日にサポート担当が留守電メッセージを全て聞き、内容を書き起こして、各サポート担当者に振り分けていました。

お客様ごとに担当が決まっているので、折り返し連絡する際、どの方からどんな内容でお問い合わせがあったか確認した上で連絡しています。営業時間外の受電数が増え、留守番電話の確認や担当者への振り分けに丸一日かかっていたため、どうにか効率化できないかと考えていました。

そこで、電話の応答から書き起こしまで自動化できるツールはないか探し始めたのがきっかけです。

上段左から株式会社メドレー 石崎様、吉田様、南條様。下段はモビルスメンバー

自然な音声自動応答と書き起こしの品質を重視

ツール選定時にどんな点を重視されていましたか?また、「MOBI VOICE」導入に至った決め手を教えてください。

吉田氏

重視したのは、電話のスムーズな自動応答と、書き起こしの品質です。

「MOBI VOICE」のトライアル中に、自動応答の音声が機械的でなく自然な発話が出来る点、書き起こしの品質を見た結果、納得できたので導入を決めました。

石崎氏

トライアルでは、すごく早口で聞き取りにくい話し方をしたり、小声で吹き込んでみたり、色々なケースで試しましたね。

現在ご利用いただいている運用方法について教えてください。

「MOBI VOICE」活用の流れ

吉田氏

ジョブメドレーの受電対応の営業時間外に「MOBI VOICE」で一次対応をしています。求職者向けと求人情報を出稿する企業向けに、二つの回線を準備しています。

担当スタッフが「MOBI VOICE」の管理画面から前日分の履歴をCSVでエクスポートして、まとめてSlackの「MOBI VOICE」専用チャンネルに連携する流れです。自動で書き起こしされた問い合わせ内容を各担当が確認して、折り返しの連絡をしています。基本的には全件折り返しの対応をしています。

内容の作成や運用体制など、どのように決めていかれましたか?

吉田氏

シナリオや運営体制は、これまで留守番電話のメッセージで吹き込んでいたものをベースにしながら、実際にお問い合わせ対応をしているサポート担当と相談して決めました。

丸一日かかっていた作業を4分の1に削減できた

「MOBI VOICE」を導入して良かった点や、効果を感じていることはございますか?

吉田氏

内容の確認から担当への振り分けまでにかかっていた業務の大幅な削減につながりました。今までは丸一日かかっていたものが、4分の1くらいまで削減できています。

「MOBI VOICE」導入前後の変化

また、「MOBI VOICE」は、シナリオを手軽に変更できるので、サポート担当と相談しながら、お客様が使いやすく切電率が下がるよう色々と試しています。例えば項目の追加や設問の言い回しを短くするなどです。簡単かつ臨機応変にシナリオを変更できる使いやすさも導入して良かった点ですね。

以前メドレー様からもご要望いただいていた「シークバー」機能。
音声を聞き直す際、聞きたいところから再生できる。
ご要望いただいてから約2カ月で機能追加。「対応が早いですね!」とお褒め頂きました。

テクノロジーの活用で自動化・効率化し、一人ひとりに最適なサービスを提供し続ける

今後の展望を教えてください。

石崎氏

受電だけでなく「MOBI VOICE」の発信機能も使っていきたいと考えています。

ジョブメドレーにいただくお問い合わせの中には、サポート担当の確認が必要な複雑な問い合わせだけでなく、「次の面接は何時からでしたか?」など、シンプルな回答で済むものもあります。

次の日に折り返しをした際、日中だとなかなか電話が繋がらないことも多く、そんな時に「明日面接です。何時に○○の住所へ行ってください。頑張ってください」といった形で、自動で回答できたらお客様にとっても便利ではないでしょうか。

弊社は、「医療ヘルスケアの未来をつくる」というミッションに掲げ、テクノロジーの活用によって「持続可能な医療」を実現し、患者さんやそのご家族が「納得できる医療」を受けられる社会の形成を目指しています。

電話以外にも様々なところで、お客様一人ひとりに最適なサポート・サービスを効率的に提供するためにテクノロジーを活用していきたいと考えています。

avatar
細川
大変だった営業時間外の一連の電話対応業務の効率化に、MOBI VOICEがお役に立てていると聞けて、大変嬉しく思いました。貴重なお話をありがとうございます!

MOBI VOICEの詳しい活用方法や製品についてのご相談など、お気軽にお問合せください。

AI電話自動応答システム「MOBI VOICE」とは?

MOBI VOICEは、音声認識・音声合成エンジンを活用し、電話での問合せに24時間365日、自動で応答できるシステムです。管理画面へのログイン後、最短5分で電話自動応答サービス公開が可能で、注文や手続きの一次受付やオリジナルで作成したシナリオ・IVRでの自動音声対応や、自動発信で電話をかけ情報発信するなどアウトバンドコールも実現できます。

採用難で人手不足が深刻化するコールセンター業務や自治体の住民相談窓口、レストラン・店舗での問合せ対応を効率化し、顧客満足度やサービス品質向上をサポートします。最大で1,000件の同時対応が可能です。サービス障害・災害・新型コロナウイルスによる顧客や住民からの電話が殺到した場合にも、状況に応じて自動音声シナリオを即時作成できるため、BCP対応にも活用できます。