TOP CX コールセンターのIVRとは？導入ポイント・設計7術とメリット・デメリットまで

コールセンターのIVRとは？導入ポイント・設計7術とメリット・デメリットまで

投稿日：2025年2月28日｜更新日：2025年2月28日

コールセンター（コンタクトセンター）では、電話がつながらない・待たせてしまうといった応答率の低さや、オペレーターの業務負荷が高いことによる離職率の高さなどの課題を抱えています。こうした課題を解決する方法の一つが、電話応答を自動化するIVRです。

当記事では、IVRの概要からコールセンターにおけるIVRの役割、導入するメリット・デメリット、効果的なIVRの設計方法や導入時の具体的なステップまで詳しく解説します。

IVR(自動音声応答システム)とは？
コールセンターにおけるIVRの役割とは？
コールセンターにおけるIVR導入のメリットとデメリットとは？
コールセンターにおける効果的なIVRの設計方法とは？
コールセンターにIVRを導入する際のステップとポイントとは？

IVR(自動音声応答システム)とは？

定義と基本機能

IVR（Interactive Voice Response）は、電話を介して顧客と自動的に対話し、問い合わせ内容を理解・分類するシステムです。顧客は自動音声の案内に従ってプッシュボタンを選択することで、目的のサービスや情報に迅速にアクセスできます。基本的な機能としては、音声ガイダンス、ダイヤルパッド入力（DTMF）、音声認識、データベース連携などが挙げられます。主な使い方は、適切なオペレーターへの振り分けや、自動受付・営業時間外の自動応答です。

具体的には、顧客が電話をかけると、あらかじめ録音しておいた自動音声の案内が流れ、メニューオプションが提示されます。例えば、『技術サポートに関するお問い合わせは「1」、ご請求に関するお問い合わせは「2」、その他のお問い合わせは「3」を押してください』といった流れです。顧客がプッシュボタン番号を押して選択すると、適切な部署や担当者に接続されます。

IVRの歴史と進化

IVRの起源は1960年代に遡ります。当時は簡単な電話応答システムとして利用されていましたが、技術の進化とともにその機能は飛躍的に向上しました。1980年代には基本的なDTMF（ダイヤルパッド入力）によるメニュー選択が可能となり、1990年代には音声認識技術が導入されました。

21世紀に入ると、インターネットとクラウド技術の発展に伴い、IVRシステムはクラウドベースへと移行します。これにより、導入コストの低減やスケーラビリティの向上が実現し、中小企業でも手軽にIVRを活用できるようになったのです。また、AIや機械学習の導入により、より高度な音声認識や自然言語処理が可能となり、顧客との対話がよりスムーズで直感的なものへと進化しています。

IVRの3つの種類

①オンプレミス型IVR

オンプレミス型は、社内にCTIシステムと呼ばれるIVR専用機を設定してシステムを構築し、自社で運用・管理を行うタイプのIVRです。自社で運用を完結させることができ、必要に応じてカスタマイズができることが特徴です。一方、専用機を導入するため導入費用が数万～数千万円かかり、専用回線の工事設定費用のほかサービス利用のための月額費用など、システムの維持・運用に膨大なコストがかかります。こうした特徴から、クラウド型が登場するまでは主に金融機や大規模なコールセンターなど大企業で採用されてきました。

②クラウド型IVR

クラウド型は、サービスを提供している会社のサーバーを借りて、インターネット上（クラウド上）のシステムを利用するタイプのIVRです。クラウド上に設置されたIVRを使用するため、インターネットに接続できる場所ならどこでも利用できます。すでにシステムが整った状態のIVRを利用し専用機は不要のため、オンプレミス型と比べて初期費用は安く抑えることが可能です。一方、オンプレミス型IVRと比較すると、自社システムと連携させるなどの自由度が少ないというデメリットもあります。導入や運用にかかるコストが少なくて済む点から、中小企業やコールセンターを中心に採用されています。導入までがスムーズに進むため、迅速なコールセンターの立ち上げに最適です。

③ビジュアルIVR

ビジュアルIVRは、音声案内の内容を可視化してWebサイトやアプリなどで表示し、顧客がお問い合わせ内容に応じた項目をクリックして使用するタイプのIVRです。

顧客に対し電話口で、SMS（ショートメッセージ）にURLを送信し確認するように誘導し、URLをクリックするとIVRの案内が記載されたサイトへ入る方法が一般的ですが、サポートサイトや購入ページなど、顧客からの問い合わせが発生しやすいWebサイト上のページに、ビジュアルIVRのボタンを掲載してスムーズな問い合わせ導線を設置するといった活用方法もあります。

顧客は、ビジュアルIVRで表示された設問に対する応えをクリックしたりメニューを選んだりすることで、問題を自己解決できます。音声による案内では聞き逃してしまったり、最初から聞き直しが必要だったりする場合がありますが、ビジュアルIVRなら目で見て操作できるため、顧客にとって手間が省け場所を問わず利用できるため大変便利です。

また、ビジュアルIVRを利用すれば顧客を問題解決につながるチャットボットやFAQサイトへ誘導するときにも役立ち、自己解決率を促進しオペレーターの負担軽減や人件費の削減にも効果的です。また、問い合わせチャネルが複数ある際に、ビジュアルIVRの案内に応えることで顧客を最適なチャネルへ案内する導線整備としても有効です。

ボイスボットとの違い

ボイスボットとは、音声認識や自然言語処理、対話型AIなどの技術を組み合わせ、顧客の音声を解析して自動で返答をするAI電話自動応答システムです。IVRは、顧客が案内を聞いて該当するボタンをプッシュ操作することで、あらかじめ録音してある音声が自動再生される仕組みです。一方ボイスボットは、顧客の発話内容に合せて最適なシナリオで会話を進めていきます。

ボイスボットについて詳しくは下記の記事をご覧ください。
ボイスボットとは？活用事例、導入時比較ポイントから設計運用術まで

コールセンターにおけるIVRの役割とは？

コールセンターにおいてIVRが果たす大きな役割は、「顧客体験の向上」「オペレーターの効率化」です。一つずつ見ていきましょう。

顧客体験の向上

IVRは24時間365日対応可能なため、顧客はいつでも必要な情報にアクセスすることが可能です。これにより、顧客は営業時間外でも基本的な問い合わせや手続きを行うことができ、利便性が大幅に向上します。また、自己解決型のサポートを提供することで、待ち時間の短縮や問題解決の迅速化が実現できます。

さらに、パーソナライズされたメニューや音声認識の精度向上により、顧客一人ひとりのニーズに合わせた対応も可能となります。例えば、顧客の過去の問い合わせ履歴や購買履歴を活用し、関連する情報やサービスを提案することで、顧客満足度をさらに高めることが期待できます。

オペレーターの効率化

IVRが基本的な問い合わせを自動処理することで、オペレーターはより複雑な問題や専門的な対応に集中できるようになります。対応効率が向上し、コールセンター全体の生産性向上にも効果的です。また、オペレーターの負担が軽減されることでストレスが軽減し、離職率の低下も期待できます。

さらに、IVRシステムは問い合わせデータをリアルタイムで収集・分析することもできるため、オペレーターのパフォーマンス向上や業務プロセスの改善にも役立ちます。例えば、特定の問い合わせが多い時間帯や頻出する問題点を把握し、適切な対策を講じることで、全体のサービス品質を向上させることも可能です。

コールセンターにおけるIVR導入のメリットとデメリットとは？

コールセンターにIVRを導入することは、さまざまなメリットがある一方、気を付けないといけない点もあります。主なメリットとデメリットは以下です。

【メリット】

・コスト削減
・24時間365日対応
・待ち時間の短縮
・データ収集
・スケーラビリティ

【デメリット】

・初期導入コスト
・ユーザーエクスペリエンスの低下
・技術的課題
・パーソナライゼーションの限界

次に一つずつ解説します。

メリット

コスト削減

IVRは多くの問い合わせを自動化するため、人件費の大幅な削減につながります。特に大量の基本的な問い合わせを処理する際に効果的です。

24時間365日対応

IVRは常時稼働可能なため、顧客はいつでも問い合わせや手続きを行うことができます。これにより、顧客満足度が向上します。

待ち時間の短縮

自己解決型のサポートを提供することで、顧客がオペレーターと直接対話する前に問題を解決でき、待ち時間を大幅に短縮します。

データ収集

IVRは顧客の問い合わせデータを自動的に収集・分析することもできるため、顧客ニーズの把握やサービス改善に役立ちます。

スケーラビリティ

クラウドベースのIVRシステムは、需要に応じて柔軟にスケールアップ・ダウンが可能です。これにより、季節的な需要の変動にも対応できます。

デメリット

初期導入コスト

高度なIVRシステムの導入には、初期投資が必要です。特にカスタマイズや専門的な機能を追加する場合、コストが増加します。

ユーザーエクスペリエンスの低下

不適切な設計や複雑なメニュー構成により、顧客が迷いやすくなり、フラストレーションを感じてしまう場合があります。これにより、顧客満足度が低下するリスクも考えられます。

技術的課題

音声認識の精度やシステムの安定性が不十分な場合、誤認識や接続障害が発生し、顧客対応に支障をきたすおそれがあります。

パーソナライゼーションの限界

IVRで全ての顧客ニーズに対応することは難しく、一部の複雑な問い合わせや特別な対応が必要な場合、IVRだけでは対応できないことがあります。

コールセンターにおける効果的なIVRの設計方法とは？

コールセンターでIVRを効果的に活用するための設計方法のポイントは以下です。

・ユーザーインターフェースの最適化
・メニュー構成の最適化
・パーソナライゼーションの活用

一つずつ詳しく見ていきましょう。

ユーザーインターフェースの最適化

顧客が迷わずに目的のサービスにアクセスできるよう、シンプルで直感的なメニュー構成が重要です。メニュー項目は明確かつ具体的にし、不要な選択肢を排除することで、ユーザー体験を向上させることができます。具体的には、以下のポイントに注意します。

言葉遣いを明確にする

専門用語や複雑な表現を避け、誰でも理解しやすい言葉を使用します。難しい表現は、耳で聞くだけだと文字で読む以上に理解しにくいものです。言葉選びはより丁寧に行いましょう。

適切な音声ガイダンスを流す

音声ガイダンスはクリアで聞き取りやすく、顧客が迷わないように構成します。なるべく簡潔にまとめ、顧客が集中して聞ける長さにすることが大切です。

選択肢の数を限定する

一度に提供する選択肢の数は3〜5個程度に抑え、過度な選択肢による混乱を避けます。選択肢が多いと間違いや聞き逃しのリスクが高まるため、できるだけ少ない選択肢に絞った方が効果的です。

メニュー構成の最適化

メニュー構成を最適化するためには、「階層をシンプルにすること」「案内を明瞭化すること」が欠かせません。

階層構造を深くなりすぎないようにする

メニューの階層が深くなりすぎないように注意します。一般的には3階層以内に収めることで、顧客が目的のサービスに迅速に到達できるとされています。

案内を明瞭化する

各メニューの説明を分かりやすくし、顧客が何を選択すべきか迷わないようにします。例えば、「請求に関するお問い合わせの場合は『1』を、返品方法に関するお問い合わせの場合は『2』を、その他のお問い合わせの場合は『3』を押してください」と具体的に指示するなどです。

パーソナライゼーションの活用

顧客データを活用しパーソナライズされたメニューを提供することで、顧客満足度を向上することができます。例えば、過去の問い合わせ履歴や購買履歴に基づいて、関連するサービスや情報を優先的に提示するなどです。具体的な方法は下記の通りです。

顧客識別

電話番号やアカウント情報を基に顧客を識別し、個別のメニューを提供します。

履歴ベースの提案

過去の問い合わせ内容や購買履歴を分析し、関連するサービスやサポートを提案します。

コールセンターにIVRを導入する際のステップとポイントとは？

では、コールセンターにIVRを導入する際には、どのようなステップを踏むと良いでしょうか。導入時に必要なステップは以下の通りです。

・ニーズ分析
・ベンダー選定
・システム設計と開発
・テストと導入
・運用と改善

導入時に必要なステップとポイントについて、一つずつ詳しく解説します。

ニーズ分析

まず、自社のコールセンターにおける課題や改善点を明確にし、IVR導入の目的を設定します。顧客の問い合わせ内容や頻度を分析し、最適なIVR設計を検討することが重要です。具体的には、以下のステップを踏みます。

現状の把握

現在のコールセンターの運用状況を分析し、問い合わせの種類やボリューム、対応時間などを把握します。

課題の特定

現状の運用で抱えている課題を明確にします。例えば、待ち時間の長さやオペレーターの負担、顧客満足度の低下などです。

目標設定

IVR導入によって達成したい具体的な目標を設定します。例えば、問い合わせ対応時間の短縮や自己解決率の向上、コスト削減などです。

要件定義

IVRシステムに求める機能や性能、統合する他のシステム（CRMなど）を定義します。

ベンダー選定

ニーズ分析の次はベンダー選定です。信頼性が高く、自社のニーズに合ったIVRベンダーを選定することが大切です。導入実績やサポート体制、カスタマイズの柔軟性などを評価基準とします。具体的な選定ポイントは以下の通りです。

導入実績と信頼性

ベンダーの実績や評判を調査し、信頼できるパートナーを選びます。過去の導入事例や顧客の声を参考にしましょう。

機能の充実度

必要な機能が備わっているかを確認します。音声認識の精度やAI機能の有無、マルチチャネル対応などがポイントです。

カスタマイズの柔軟性

自社のニーズに合わせてシステムを柔軟にカスタマイズできるかを確認します。特に、メニュー構成や音声ガイダンスのカスタマイズが重要です。

サポート体制

導入後のサポート体制が充実しているかを確認します。技術的なトラブル時の対応や定期的なメンテナンスが提供されているかがポイントです。

コストパフォーマンス

導入コストや運用コストが予算に合致しているかを確認します。導入の目的と照らし合わせてコストが見合うかも考えることが必要です。

システム設計と開発

ベンダー選定を終えたら次はシステム設計と開発です。ユーザーインターフェースの設計やメニュー構成を具体化し、必要な機能を実装します。具体的には以下のステップを踏んでいきます。

メニュー設計

顧客のニーズに基づき、適切なメニュー構成を設計します。シンプルかつ直感的なメニューを目指しましょう。

音声ガイダンスの作成

プロフェッショナルなナレーターによる音声ガイダンスを作成し、クリアで聞き取りやすい音声を提供します。

システム開発

選定したベンダーと連携し、IVRシステムの開発を進めます。必要なAPIやデータベースとの連携を実装していきます。

テスト環境での検証

開発が完了したら、テスト環境でシステムの動作を検証します。音声認識の精度やメニューの適切さを確認しましょう。

テストと導入

システム設計と開発が完了した次は、実際の運用環境でテストを行い、実運用の前に問題点を洗い出して修正します。具体的なステップは以下の通りです。

ユーザビリティテスト

実際の顧客を対象に、IVRシステムのユーザビリティのテストを行います。使い勝手や分かりやすさを評価します。

パフォーマンステスト

システムのパフォーマンスをテストし、負荷耐性や応答速度を確認します。

問題点の修正

テスト結果を基に、システムの改善点を修正します。特に、音声認識の精度やメニューの最適化に注力しましょう。

段階的導入

全社的に一斉導入する前に、まず一部の部署やユーザーグループで導入し、運用状況を確認します。

スタッフへのトレーニング

オペレーターやサポートスタッフに対して、IVRシステムの使い方や運用方法についてトレーニングを実施します。

運用と改善

導入後は、定期的なデータ分析とフィードバックを基に、システムの改善を続けることが重要です。具体的には、以下の活動を行います。

データ分析

IVRシステムから収集されたデータを分析し、問い合わせの傾向や顧客の利用状況を把握します。

フィードバックの収集

顧客やオペレーターからのフィードバックを収集し、システムの改善点を特定します。

システムのアップデート

最新の技術や顧客ニーズに応じて、IVRシステムを定期的にアップデートします。例えば

新しい機能の追加や音声ガイダンスの改善などです。

継続的なトレーニング

オペレーターやスタッフに対して、継続的なトレーニングを実施し、システムの効果的な運用を支援します。

まとめ

電話応答を自動化するIVRをコールセンターに導入することは、顧客体験（CX）の向上やオペレーターの効率化に役立ち、待ち時間の短縮や問題解決の迅速化、オペレーターの負担軽減による離職率の低下などコールセンターが抱えるさまざまな課題解決に効果的です。

IVRの導入はこうしたメリットがある一方、初期導入コストやユーザーエクスペリエンスの低下などのデメリットも考慮することが必要です。その上で、ユーザーインターフェースの最適化やメニュー構成の最適化、パーソナライゼーションの活用といったポイントを抑えた設計を行うことで、効果的なIVRの活用が期待できます。IVR導入時に必要なステップについても参考にしていただけますと幸いです。

当記事を執筆するモビルスでは、コールセンター運用の肝ともなる、ナレッジベースの構築による回答サジェストやマニュアル検索を可能にするオペレーション支援AI「MooA」をはじめ、コールセンター（コンタクトセンター）のCX向上を通じて企業の競争力を高め、収益を最大化するための総合的な支援を提供しております。

AIボイスボットやAIチャットボット、自己解決を促すビジュアルIVRなど、顧客満足度につながる幅広いニーズに対応できるソリューションを開発提供しています。ぜひご相談ください。

自己解決を促す、問い合わせ導線設計「Visual IVR」製品資料

モビルスの「Visual IVR（ビジュアルIVR）」は、ボタンかQRコードを配置するだけで、電話に集中しがちな問い合わせを、適切な対応窓口に誘導できます。FAQやチャットボットなどで自己解決を促すことで、顧客の満足度を高めると同時にコールセンターの呼量を減らすことができます。機能、解決できることや導入事例などを紹介資料にて掲載しています。

下記より、ダウンロードいただけます。ぜひご覧ください。

https://mobilus.co.jp/lab/report/visual-ivr/

オペレーション支援AI「MooA」紹介資料

MooA®（ムーア）は生成AIや独自のAI技術を取り入れた、オペレーターの応対業務の負担を軽減し、応対業務全体の短縮化とVOCの活用を促進するオペレーション支援AIです。チャットボットやボイスボットと連携しながら、応対中のオペレーターの回答業務を支援します。機能、解決できることなどを紹介資料にて掲載しています。