2022年10月11日（火）、モビルスが幹事企業として所属するSDI（一般社団法人サポートデジタル協会）主催にて、第2回「Support DX Summit 2022」が開催されました。Support DX Summitとは、デジタルチャネルを活用した革新的なサポート体験を提供する組織を表彰するアワードイベントです。
カスタマーサポート業界は従来より「コストセンター」という印象が依然として強く、コスト削減やKPIの向上などの数値改善が重視されているのが現状ですが、本来は「顧客体験の提供や企業評価、ブランドイメージ」に直結する重要な接点かつ役割を持っている、とSDIでは考えています。
Support DX Summitでは、デジタルチャネル活用において「すごい！」「便利！」「かっこいい！」といった、楽しさや驚きの視点を含めて、多角的に評価をしています。第2回となる今回は、一般公募でデジタルチャネルでの顧客体験向上に取り組む企業様にご登壇頂き、その中からSupport DX Awardを選出しました。本レポートでは当日の様子をトピックス的にご紹介したいと思います。
Support DX Summit 2022 受賞企業
第1回 （2021年9月30日） では、「ヤマト運輸様」を始めとして金融、小売、サービス、ITなど多くの企業様が受賞をされたアワードですが、第2回では「顧客体験の『あたらしい』はここから始まる」というテーマに基づき、さらにCX（顧客体験）に着眼点を置いた事業・サービスを展開される6社の企業様に審査員の注目が集まりました。
株式会社バニッシュ・スタンダード
Awardの大賞である『The Summit』には、株式会社バニッシュ・スタンダード様が選ばれました。同社が展開するサービス「STAFF START」は、店舗に所属するスタッフをDX化し、自社ECサイトやSNS上でのオンライン接客を可能にしています。スタッフの投稿を通じて達成されたEC売上は可視化され、スタッフ個人や所属する店舗の実績として評価に利用。スタッフがファンを抱えて効果的な接客や継続的なコミュニケーションができる仕組みに加え、「実店舗とECの両立」「個人と組織の評価の在り方」「コロナ禍」の社会課題に対してアプローチをしたサービスという点が高く評価されました。
ビッグローブ株式会社
インターネットサービスプロバイダーのビッグローブ株式会社様では、幅広いオムニチャネルの顧客サポートを提供されています。電話以外では難しいとされていた「リテンション」の対応を、顧客心理に寄り添ったコミュニケーション設計によりチャットサポートで実現し、定量的な成果を実現された過程が Support DX Award として表彰されました。
株式会社マネーフォワード
面倒な経費に関する作業を大幅に削減可能な「クラウド型経費精算システム」を提供する株式会社マネーフォワード様。Eラーニングプログラムでクライアントの経理担当者が場所や時間にとらわれずに学習可能な仕組みを提供し、サービス導入時には各社の業務整理もサポートすることで「業務の標準化」も実現されています。このようなCX（顧客体験）に沿った事業のサポート姿勢が評価されSupport DX Award を受賞されています。
三菱地所レジデンス株式会社
三菱地所レジデンス株式会社様では、「ザ・パークハウス」の取り組みとしてマンションデジタルツインの住人（ 冨永愛さん ）がルームツアーの案内人として、モデルルーム「SUPER MODEL ROOM」の「こだわりの暮らし」を紹介するCXを提供されました。ルームツアー中は案内人にライフスタイルについての質問やコメント投稿ができることで、顧客への 「プロモーション」から顧客の「居住後」に至るまでのカスタマージャーニーに沿った取り組みが評価され
Support DX Award を受賞されています。
株式会社みんなの銀行
デジタルネイティブ世代の使いやすさを追求したシンプルで直感的に操作できるスマートフォン完結の銀行（国内初のデジタルバンク）の設立された、株式会社様みんなの銀行様。一般的な銀行には「手続きが面倒」「難しい」「堅い」といったイメージは、 デジタルネイティブ世代を含むこれからの顧客ニーズにマッチしないのではないかという点に着目して「店舗・通帳・印鑑・営業時間・キャッシュ」などのすべてから解放されたCXを提供されました。一般的な銀行に通常あるものをなくした『新たな銀行』を展開した事業成果が評価され Support DX Award を受賞されています。
アソビュー株式会社
観光・レジャー・文化施設で並ばずに入場できる電子チケットシステムを実現したアソビュー株式会社様。「新しい顧客体験」の実現のため、チャットボットとCRMを連携し、お客様を待たせることなくリアルタイムに解決できるカスタマーサポート体制を構築された過程が Support DX Award に表彰されました。 （※都合により当日映像なし）
これからのカスタマーサポート、CX（顧客体験）はどう変わっていく？
アワードでは受賞企業のプレゼンテーションに先立ち、基調講演として
株式会社Gaudiyより跡部 三太（あとべ さんた）氏 より「Web3.0時代の『ファンコミュニティ』が果たすカスタマーサポート」と題しご講演を頂きました。またSupport DX Summit2022 審査委員5名による受賞企業プレゼンへの質疑応答、幹事企業×イベントスポンサー企業によるテーマディスカッションなど、これまでのカスタマーサポートや各社のCXについての熱い議論が飛び交いました。
また、イベント公式サイトではイベント開催に先立ち「アワードにおける注目ポイントと近未来のカスタマーサポート」についての各社と創り上げたYouTube特別動画コンテンツが公開され、盛り上がりを見せました。
SDI（一般社団法人サポートデジタル協会）の公式サイトでは期間限定で 本イベントのアーカイブ視聴申込 を受け付けています。
モビルス株式会社では、一般社団法人サポートデジタル協会の幹事企業として、今後もアワード形式のプレゼンテーションに留まらず「対面で議論」できるような場をも作りながら、 本イベントをパワーアップさせ続けることで、サポート業界に新しい情報を届けられるようにしたいと考えています