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Mobilus SupportTech Labが、全国の男女643人を対象に実施した、お客さま窓口の利用動向に関する調査結果をまとめたレポートの最新版です。

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主な調査トピックス

■チャットでの問い合わせ経験は、7割以上。4年間で約2倍に増加。

■チャットの良さは経験者の8割が実感。20代は気軽さ、60歳以上は利便性を重視。

■消費者の約6割が窓口対応に満足して購入決定・利用継続の経験あり。

99%がまず自己解決を試みる。70%以上がWebで検索から始める

お客さま窓口の利用実態調査レポート2022
調査レポートイメージ(一部抜粋)

調査概要

調査名:お客さま窓口の利用実態調査2022
調査方法:インターネット調査
調査期間:2022年2月1日~3日
調査対象:全国の20歳~60歳以上の男女643名

◆事前調査(20歳~60歳以上の男女4,407名を対象)で、「あなたは、商品やサービスについて、疑問点などを企業に問い合わせをしたことがありますか?」の質問に「ある」と回答した人をセグメントして本調査を行いました。

※2019年版のモビルス株式会社【お客さま窓口の利用実態調査】(https://mobilus.co.jp/press-release/6308

※2021年版 モビルス株式会社【お客さま窓口の利用実態調査】(https://mobilus.co.jp/press-release/27674

目次

■問い合わせをする前に、最初にどんな行動をする?

■問い合わせの際に、最もよく使う手段は

・20代は80%以上が電話以外

■チャットでの問い合わせ経験は?

・4年間で約2倍に増加
・20代は80%以上、60歳以上も半数が経験あり

■チャット活用が進んでいる業界は?

・通信業界へのチャット問い合わせ経験が1.7倍に!
・通信業界へのチャット問い合わせは、60歳以上が最多
・20代は幅広い業界でチャット問い合わせを活用

■チャットでの問い合わせは便利?

・理由は、場所や時間を選ばない・待たされない
・20~30代は、気軽さ、50~60歳以上は、利便性を重視。
・不満に感じている理由は?
・20~30代は素早い完結、50~69歳は、丁寧で広範囲な対応を望む

■チャットでの問い合わせを利用してみたい?

・20代は8割以上、30代は7割以上がチャット利用を希望
・チャットを利用したい理由、したくない理由

■問い合わせ窓口に最も求めることは?

■お客さま窓口の対応は購買決定に影響する?

・60歳以上は95%が企業ブランドや購買に影響すると考えている

調査結果まとめ

レポート概要

・タイトル:お客さま窓口の利用実態調査2022
・ページ数:全33ページ、PDF(2.3MB)

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