2024年10月11日（金）、モビルス株式会社はユーザー会「Mobilus Communication Day 2024」を開催しました。
「Mobilus Communication Day 2024」は、製品の最新動向や活用事例のご紹介を始め、意見交換会などお客さま同士での交流を通じて、新たな発見やより良い活用方法を見つけていただくことを目的としたユーザーさま向けのイベントです。
今回は、SESSION1、SESSION2、SESSION3の3部構成で、講演プログラムとディスカッション、ユーザー企業さま表彰式、懇親会を行いました。
当日の様子をダイジェスト版でご紹介します。
▲講演プログラムの様子。今回のユーザー会は、浜松町コンベンションホール＆Hybridスタジオを会場に開催しました。オフラインでの開催は2019年以来5年ぶりです。ユーザー企業さま、パートナー企業さまから、60名以上の方にご参加いただきました。
【SESSION 1】
SESSION1は、モビルス 代表取締役社長 石井の登壇で幕を開け、CXディビジョン長 吉野による生成AIの活用とCXの実現をテーマにしたセッションが続きました。ユーザー企業さまの事例紹介では、ファンケルさまにご登壇いただき、製品の活用方法や導入効果についてお話いただきました。
顧客体験価値の向上が企業ブランディング価値の向上へ｜モビルス株式会社 代表取締役社長 石井 智宏
リブランディング後の新ミッション「すべてのビジネスに、一歩先行くCXを。」の紹介に始まり、変化するユーザー体験の現状をデータを交えて解説し、今こそ企業が投資優先度をCXへおくことの必要性を伝えました。今後の企業と顧客のコミュニケーションにおいて、これまでの「Reactive CX（リアクティブ CX）」から「Proactive CX（プロアクティブ CX）」「Predictive CX（プリディクティブ CX）」を実現していくことの重要性を次のように話しセッションを終えました。
「顧客行動の予測値に基づいて、こちらから痛点解除を前もって行う。その上で入ってきた対話はおもてなしをもった徹底的な背景ヒヤリングを行う、新しいCXに変化していく必要があります。コンタクトセンターの役割は大きく変わり、企業の収益増加に直接貢献する立場になります。これは大きな挑戦です。一緒にチャレンジしていきましょう！」
生成AIを活用し、その先のCXの実現へ｜モビルス株式会社 CXディビジョン長 吉野 宗壱
「生成AIを活用し、その先のCXの実現へ」をテーマに、「コンタクトセンターは完全にAI化されるのか？」について「CXのためのAX（AI Transformation）のすすめ」「アシスト：ACWゼロ化、応対全件評価、AI-Readyデータ蓄積」「ハンズオフ：ATT短縮、応対品質の向上・均一化・EX向上、AI-Readyデータ蓄積」「誰とAXパートナーになるべきか」の観点からお話しました。オペレーション支援AI「MooA®」の特徴や導入事例の動画紹介など、具体的な活用についてもご覧いただきました。
株式会社ファンケルさま｜チャット応対向上に向けカスタマーサクセスと共に取り組んだ秘訣大公開
有人チャット「MOBI AGENT（モビエージェント®）」とチャットボット「MOBI BOT（モビボット®）」をご活用いただく、株式会社ファンケルさまの事例発表です。ファンケルさまでは、化粧品やサプリメントなど定期便利用が多く、変更・停止手続きはマイページ（Web）と電話での手続きを推奨していましたが、パスワード忘れなどログインできないお客さまからの問い合わせが多く、電話に集中してしまう課題を抱えていました。そこでカスタマーサポート専用LINE公式アカウントを開設することで、問い合わせ導線を改善しつつチャットボットを経由して本⼈特定を⾏い、さらに有⼈チャットによるサポート対応することで、LINEやWebチャットでも個々の顧客要望に応じて⼿続きを⾏えるようになりました。
ファンケル 原園さま、川崎さまのご登壇と共に、モビルスのカスタマーサクセスディビジョン 大束も登壇し、 チャット応対向上に取り組んだきっかけを始め、導線と運用管理におけるチャット応対向上の効果、導入後コンサルとしてカスタマーサクセスとの取り組みについてお話いただきました。
▼導入時プレスリリース▼
【SESSION 2】
続いてSESSION2では、モビルスからモビシリーズの開発展望と機能Tipsの紹介を行い、パートナー企業さまのNTTネクシアさまに、生成AIの取り組みについてお話いただきました。続いて、ユーザーさま同士の意見交換会として「モビシリーズのより良い活用方法」をテーマにディスカッションを行いました。
モビシリーズ開発の展望｜モビルス株式会社 SaaSプロダクトディビジョン長＆プラットフォームディベロップメント長 三谷 智信
「MooA関連機能の搭載」「ホールプロダクトソリューションへの進化」「リニューアルと柔軟性向上との両立」「各製品ロードマップ」を軸に、モビシリーズ開発の展望を紹介しました。MooAの機能開発や既存モビシリーズとの連携のロードマップ、モビシリーズとMooAを始めとした基幹システムやLINE・FAQなどとの連携含めたホールプロダクトソリューション構想など、直近の具体的な機能開発から中長期的な展望含めて、ユーザー企業・パートナー企業の皆さまにお聞きいただきました。
機能紹介Tips｜モビルス株式会社 カスタマーサクセスディビジョン 森 光平
「顧客ニーズを捉えた新機能で業務効率と利便性を向上」をテーマに、AIボイスボット「 MOBI VOICE（モビボイス®）」と有人チャットソシューション「MOBI AGENT」の機能紹介を行いました。「MOBI VOICE」からは、2つの新機能「顧客ニーズに応える多段分岐（コールフロー）機能」「コール階層ごとの行動分析の自動集計機能」について、「MOBI AGENT」では、有人チャットセンターの課題として多い「個人情報の取り扱い」「お客さま情報照会時の情報取り違いリスク」「オペレーターによる対応後品質の差」を解決する、セキュアに顧客情報と連携し対応時間を削減できる機能について紹介しました。開発背景から特徴、機能追加によって期待できる効果のほか、デモンストレーションもご覧いただきました。
株式会社NTTネクシアさま｜NTTネクシアの生成AIへの取り組み
NTTネクシア デジタル革新部 島田さまにご登壇いただき、「NTTネクシアの生成AIへの取り組み コンタクトセンター業務でのMooA活用について」をテーマにお話いただきました。NTTネクシアさまでは、コンタクトセンター業務全体のシームレス化、高度化を図っています。さらに、電話応対での生成AI活用で蓄積した履歴、ノウハウを基に、電話／デジタルのマネジメントの統合を目的に、生成AIの活用を行っています。
応対後の業務効率化、品質向上を目指して「MooA」を導入し、2023年度には応対の自動要約とCRMへの自動投入を実施、2024年度は要約をさらに活用した高度運用レポートの自動生成など、本格的な適用業務の拡大、効果の最大化を目指して取り組み中です。取り組み内容を始め、生成AI活用に期待する効果や、課題と対策について、実体験から得た知見を共有していただきました。
▼導入事例インタビュー記事▼
参加者でのディスカッション
ディスカッションは、同じ製品を活用されているユーザーさま同士、情報交換を行うことで、今後に活かせる情報をお持ち帰りいただけることを目指し進行しました。グループごとに、自己紹介、自社コンタクトセンター運用体制をご紹介いただき、「各製品のご活用方法」「便利に感じている点、課題や改善してほしい点」をテーマにお話いただきました。ユーザー企業さまから実際の現場での課題や取り組みについて貴重なお話をいただき、また、パートナー企業さまにもご参加いただき、活発な議論の場となりました。
ディスカッションで出たフィードバック
一部ご紹介します。
・UIが感覚的に使えてわかりやすい
・契約件数が上がっているのに、未納件数が下がっている。催告の効果あり（MOBI VOICE）
・マニュアルと導入サポートがしっかりしているので、都度サポートに問い合わせなくてよい。手間が減る。
・営業担当の対応がはやい！
・シナリオ設定の俗人化（MOBI BOT）
・新しい機能が出ているのは知っているが、何ができてどう設定すれば良いのかわからない
なお、いただいた課題やご要望については、後日改めて営業またはカスタマーサクセスがしっかりと対応してまいります。
【SESSION 3】
SESSION3の始まりは、ユーザー企業さまの表彰式です。日ごろモビルスソリューションを活用いただいている企業さまの中でも、特に優れた成果を挙げられたベストプラクティス企業さまとして、株式会社ファンケルさま、オンライントラベル株式会社さま、株式会社東急コミュニティーさまの3社を表彰いたしました。表彰式のあとは、本日最後のプログラム、カスタマーサクセスディビジョン長 河田の登壇です。「ユーザーの皆さまと、顧客体験の未来へ」と題し、講演プログラムを締めくくりました。
【表彰】株式会社ファンケルさま
（左から）株式会社ファンケル 川崎さま 原園さま モビルス株式会社 石井
最初の表彰は、株式会社ファンケルさまです。ファンケルさまでは、有人チャット「MOBI AGENT」・チャットボット「MOBI BOT」を積極的に活用いただくなかで、継続的な効果測定と改善を自律的に推進し、大きな成果につなげられています。
【表彰】オンライントラベル株式会社
（左から）オンライントラベル株式会社 赤澤さま モビルス株式会社 石井
続いての表彰は、オンライントラベル株式会社さまです。チャットボット「MOBI BOT」を長期間にわたりご活用いただき、その継続的なご活用を通じて着実に成果を上げられています。ソリューションの長期的な価値を最大限に引き出してくださっています。
▼導入事例インタビュー記事▼
【表彰】株式会社東急コミュニティーさま
（左から）株式会社東急コミュニティー 當麻さま 相澤さま モビルス株式会社 石井
最後は、株式会社東急コミュニティーさまです。ボイスボット「MOBI VOICE」、有人チャット「MOBI AGENT」チャットボット「MOBI BOT」など、ボイス・ノンボイスチャネルにおけるソリューションをご活用いただいています。お客さまの幅広いニーズにお応えできる仕組みづくりにおいて、大きな成果をあげています。
表彰された皆さま、おめでとうございます！いつもモビルスソリューションをお役立ていただき大変うれしく思います。これからもよろしくお願いいたします。
ユーザーの皆さまと、顧客体験の未来へ｜モビルス株式会社 カスタマーサクセスディビジョン長 河田大介
モビルスのカスタマーサクセスが目指す3つの指針「お客さまが本当にやりたいことが実現できる」「担当者が活用できる」「本来自走すべき業務に集中してもらうための伴走」を軸にお話しました。カスタマーサクセスの対応領域や、9月にリニューアルしたサポートサイトの使い方を始め、導入支援・リリース後の定着化支援・MooAを使ったCX観点での課題抽出など具体的なご提案方法についても紹介しました。
懇親会
講演プログラム終了後は、同じ会場で懇親会を開催しました。懇親会では、SESSION1で紹介したモビルスのオペレーション支援AI「MooA」のデモも披露し、お客さまに体験していただきました。お食事をしながらの懇親会で、モビルス社員やお客さま同士の交流ができました。
参加企業さまの声
一部を紹介します。
・ディスカッションで、MOBI VOICE導入企業間での同様の悩み、課題、対応策などを共有できて良かったです。
・デモ動画などを通じてMooAの機能がよく分かりました。ローンチ後、他社さまの事例なども聞きたいです。
・石井さんのお話は、基調講演に近い内容であり、弊社の方向性と一致していると理解できました。非常に興味深く、有意義な内容でした。
・森さんによる新機能の説明は、画面を見ながら丁寧に進められたため、非常にわかりやすかったです。細部にわたり説明していただき、大変助かりました。
・今回のディスカッションは非常に良かったです。モビルスさまと弊社の間で価値ある意見交換ができたと感じています。
最後に
今回のユーザー会は、2019年以来5年ぶりにオフラインで開催できました。講演プログラムでは製品のおすすめ機能やロードマップ、活用方法のご理解を深めていただき、ディスカッションや懇親会の場では、活発なコミュニケーションが見られるなど、参加者の皆さまにとって有意義な時間を過ごしていただけたのではないでしょうか。
ご参加いただいた皆さま、ありがとうございました！今回ご予定が合わず参加できなかった方も、次回はぜひお待ちしております。
「すべてのビジネスに、一歩先行くCXを。」
モビルスは、このミッションの元、テクノロジーを駆使した「本当に使える」サービスで、企業と顧客の新しいコミュニケーションを生み出していきます。
ぜひご期待ください。