シニア向け顧客サポートにLINEは向かない？
投稿日：2023年5月24日 ｜ 更新日：2026年4月30日
サポートや情報配信など顧客接点の手段を考える際、
「うちのお客さまは年齢層が高いから、LINEは向いてない」
という声を耳にします。
シニア層はLINEを使わないのでしょうか？
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60代は9割以上、70代も約7割がインターネットを利用
LINEの利用を考える前に、インターネット利用状況を見ていきます。総務省が発表した、令和7年版の「年齢階層別インターネット利用率」の調査によると、60～69歳では90.4％、70～79歳でも69.8%という結果です。インターネットの利用は、年齢を問わず日常的なものになっていることが分かります。
出典：総務省「通信利用動向調査」
スマートフォンの普及も進む
NTTドコモ モバイル社会研究所の調査によると、2025年のスマートフォン比率は全体で97.9％という結果です。60～64歳では、男性98.8％、女性97.6％。65～69歳では、男性96.4％、女性96.7％。70～79歳でも男性93.9％、女性95.7％と、シニア層にもスマートフォンの普及が進んでいることが分かります。
引用：NTTドコモ モバイル社会研究所ホームページ「モバイル社会白書2025年版」
60代の85%、70歳以上の75%が普段からLINEを利用している
では、SNSの利用状況はどうでしょうか。モビルス株式会社と株式会社ペンシルの調査によると、
「普段利用しているSNS・通信手段」を聞いたところ、全世代においてLINEが最多で77%の方が利用していることがわかりました。年代別で見ると、20～29は79%、30～39歳は76%、40～49歳は77%、50～59歳は75%、60～69歳は85%、70歳以上も75%という結果でした。60～69歳は、全世代の中でLINEと回答した割合が最も多い結果でした。
出典：モビルス株式会社・株式会社ペンシル「年齢別SNSアプリ利用状況の把握、LINE公式アカウントの実態調査
LINEは年代問わず、普段から利用する身近なコミュニケーションツールであることが伺えます。
企業や自治体のLINE公式アカウントも登録
さらに、モビルス株式会社と株式会社ペンシルの調査で、「LINE公式アカウントはいくつ登録していますか？」を尋ねたところ、85%が1個以上登録しているという結果が出ました。
出典：モビルス株式会社・株式会社ペンシル「年齢別SNSアプリ利用状況の把握、LINE公式アカウントの実態調査
年代別でも見ると、60～69歳では86％、70歳以上も53%がLINE公式アカウントを友だち登録していることが分かりました。
出典：モビルス株式会社・株式会社ペンシル「年齢別SNSアプリ利用状況の把握、LINE公式アカウントの実態調査
登録中の「LINE公式アカウント」の業種を聞いたところ、「行政・自治体・地域」「医療機関」は、シニア層で登録が拡大しており、60歳以上が最多という結果です。「交通機関」もシニア層が高くなっており、シニアが旅行への関心が高いことと関係があると考えられます。
出典：モビルス株式会社・株式会社ペンシル「年齢別SNSアプリ利用状況の把握、LINE公式アカウントの実態調査
LINEはシニア層にとっても普段から使い慣れているツールであり、LINE公式アカウントを通して、企業や自治体との接点としても活用されていることが伺えます。
Webチャットと比べてLINEは使うハードルが低い
顧客サポートの方法は、電話に加えてメールやチャットが主流です。電話、メールに加えて第三のチャネルになりつつあるチャットですが、シニア層もチャットで問い合わせをするのでしょうか。
コンタクトセンターの関係者によると、Webチャットは難しいけど、LINEだとシニア層も比較的簡単に使えている、そうです。「Webチャットは、シニア層の利用は低いけどLINEの利用率は高い」「一度LINEで問い合わせをすると、その後もずっとLINEを使うようになる」などの話も聞きます。
LINEの場合は、普段のコミュニケーションで使っている延長線上にあるので、チャットでの問い合わせのハードルが低いのかもしれません。
LINEを使った顧客サポートは、お客さまの年代を問わず、新たなチャネルとして活用が期待できるのではないでしょうか。
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＜プレスリリース＞
モビルス、SBIいきいき少短のLINE公式アカウントリニューアルを支援し 各種変更手続き・給付金請求受付サービスを実装～スマホ申請対応でシニア層の利便性向上を推進、業務効率化も見込む～
※SBIいきいき少額短期保険株式会社の事例資料を、下記からダウンロードできます。
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記事内で紹介した モビルス株式会社・株式会社ペンシル「年齢別SNSアプリ利用状況の把握、LINE公式アカウントの実態調査 」のレポート全文を、下記よりダウンロードできます。ぜひご覧ください！
