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投稿日:2021年11月08日 ｜ 更新日:2025年02月26日本人確認や個人情報を伴う問い合わせの自動化でコールセンターの課題を解決
コンタクトセンターの抱える課題解決のため、チャットボットや有人チャットなど電話以外の問い合わせ手段（ノンボイスチャネル）の導入が進んでいます。一方、なかなかノンボイスチャネルの比率は伸びていません。ノンボイス比率拡大の課題となる、本人確認や個人情報を伴う問い合わせ対応について、解説します。 目次 コンタク...<
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投稿日:2021年11月08日 ｜ 更新日:2025年02月26日別府市、LINEを活用した学校連絡網で緊急時の安全確保へ。 システム統一で、保護者の費用負担や手間を軽減
大分県別府市は、2019年10月に「別府市LINE公式アカウント（@beppucity）」を開設しました。日英対応ごみ分別案内AIチャットボットや、ほしい情報だけが届くセグメント配信機能に加え、2021年3月から、LINEを活用した学校連絡網「SCHOOL CAST」をご活用いただいています。 「SCH...<
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投稿日:2021年12月23日 ｜ 更新日:2025年02月26日人材難に悩むコールセンターがたどり着いた「チャット」ツールによる業務改革
コールセンターの人材難が問題視されて久しく、代替または補助としてチャットサポートの導入を検討する企業も年々増えています。 コールセンターをご担当のSV・マネージャーの方必見！チャットボット、ボイスボットの活用事例集や調査レポート、コールセンターのBCP対策など、様々なお悩みに役立つ資料を無料でご提供！...<
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投稿日:2022年03月09日 ｜ 更新日:2025年02月26日【ユーザー調査報告】企業やサービスの問い合わせ時に活用する手段や利便性・求めることを調査しました
消費者が企業へ問い合わせを行う手段は、これまでの「電話」に加えて、「メール（問い合わせフォーム）」や「チャット」など多様化が進んでいます。 Mobilus SupportTech Labが実施した調査でも、「問い合わせをする際に最もよく使う手段」を聞いたところ、電話以外のノンボイスチャネル（メール・問い合わせフ...<
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投稿日:2023年03月27日 ｜ 更新日:2025年02月26日ユーザーの自己解決率を上げる最適な導線設計の方法とは（ビジュアルIVR・マルチチャネル）
＜2021年1月18日⇒2023年3月27日更新＞ 企業のお客さま窓口やコンタクトセンターにユーザーが問い合わせをする時、そもそも彼らが求め期待しているのは何でしょう？それは「問題が解決されること」です。つまり電話やチャットをすることが目的ではなく、解決率を高めることこそがユーザーの満足度向上に直結する...<
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投稿日:2023年05月24日 ｜ 更新日:2025年02月26日コンタクトセンターとチャットサポートを比較した際の費用の違いとは
<2019年12月31日→2023年5月24日更新＞ フリーダイヤルの通話料金負担は大きい 大手のセンターの場合、顧客に負担をかけないよう、フリーダイヤルを導入しているところが大半です。この場合に企業の通話料金の負担は決して小さくありません。 大口契約でのディスカウントがない場合、近隣在住の顧...<
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投稿日:2023年05月26日 ｜ 更新日:2025年02月26日売上アップに繋がるCX向上を考える。目指すべきコンタクトセンターの在り方とそのためのコンタクトセンター設計とは
コンタクトセンター（コールセンター）は、”コスト部門”として位置づけられることが多く、営業やマーケティングなどと比べて、積極的な投資が行われにくい傾向にあります。 コンタクトセンターは、本当にコスト部門なのでしょうか。本記事では、カスタマージャーニー（購買までの道のり）や顧客体験の調査データを元に、コンタクトセ...<
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投稿日:2023年10月31日 ｜ 更新日:2025年02月26日深刻な人手不足・採用難にチャットサポートが果たす役割とは
コンタクトセンターなど顧客サポートを行う現場では、コロナ禍を経て、人手不足・採用難が再び深刻になり、在宅シフトの継続、自動化や自己解決促進へのIT投資に注目が集まっています。 在宅シフトや自動化を促進する上で鍵となるのが、自動化と有人対応を組み合わせたチャットサポート（ノンボイスシフト）です。 本記事では...<
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投稿日:2023年12月21日 ｜ 更新日:2025年02月26日年末年始に読みたい、次世代顧客サポートの在り方のヒントになる記事10選
もうすぐ2023年も終わりですね。年末年始のお休みに入る方も多いかと思います。 今回は、「Mobilus SupportTech Lab」の記事の中から、編集部が厳選した年末年始にぜひ読んでほしい、次世代顧客サポートの在り方のヒントとなる記事10選を紹介します。 今年注目を集めた「ChatGPT」などの「...<
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投稿日:2024年02月29日 ｜ 更新日:2025年02月26日コールセンターの離職率はなぜ高い？7つの原因と対策6選
＜2022年11月29日→2024年2月29日更新＞ コールセンター（コンタクトセンター）の運営における課題の1つが、慢性的な「人手不足」です。コロナ禍の「他産業からの人材流入」によって採用に追い風となった時期もありましたが、近年の人手不足は、再び深刻な状況となっています。 コールセンターの人手...<
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投稿日:2024年05月29日 ｜ 更新日:2025年02月26日チャットサポートの導入でよくある課題とは？効果の出る運用方法を紹介
コールセンター（コンタクトセンター）では、電話やメールだけでなくチャットボットや有人チャットといったチャットサポートの活用も増えています。一方で、「チャット窓口を開設したが全然利用されていない」「期待していたほど運用効率が上がらない」「応対品質にばらつきが出る」「運用体制の構築やオペレーターの育成・評価が難しい」など...<
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投稿日:2024年05月31日 ｜ 更新日:2024年12月17日コールセンター(コンタクトセンター)のコスト削減法9選と成功事例
<2020年12月14日→2024年5月31日更新> コスト削減は、コールセンター(コンタクトセンター)の代表的な課題の1つです。中でも大きな割合を占めるオペレーターの人件費削減に目が行きがちですが、その他の方法でもコスト削減を実現した成功事例は数多くあります。 当記事では、コールセンター(コ...<
