コールセンター（コンタクトセンター）で顧客満足度や生産性の向上を目指すにあたって、代表的な重要指標の1つに、ACW（平均後処理時間）があります。
当記事では、ACWの意味や算出方法といった基礎知識から、ACWが長くなる理由、短縮する方法まで、ご紹介します。
目次
ACW（平均後処理時間）とは？
まずは、ACW（平均後処理時間）がどういったものなのか、その他の重要指標との違いと一緒に、ご紹介します。
ACWの意味
ACWとは、『After Call Work』の略称で平均後処理時間のことを指します。後処理とは、コールセンターのオペレーターが顧客との通話を終えた後、顧客の問い合わせ内容や意見の内容をまとめて応対記録を専用のシステムに入力するといった作業のことで、こうした後処理作業にかかる時間の平均をACWと言います。
ACWは、コールセンターの業務改善や評価基準（KPI）としてよく設定される重要な指標です。
具体的には、オペレーターが顧客の問い合わせ内容や意見をまとめて、専用のシステムに入力する作業を実施します。この後処理作業には以下のようなものがあります。
・顧客の問い合わせやクレーム内容を文書にまとめる
・顧客からの要求に従ってシステムやデータを更新する
・他部署との連携手続きを行う
「AHT」「ATT」との違い
コールセンターで用いられる指標の中には、ACW（After Call Work）と関連性の高いものとして「ATT（Average Talk Time）」や「AHT（Average Handling Time）」があります。
ATT（Average Talk Time）は「平均通話時間」を意味し、顧客との通話にかかる平均時間を表します。ATTの時間の長さは、顧客からの問い合わせ内容や要求の複雑さに大きく影響されます。簡単な問い合わせや要求であれば迅速に解決でき、ATTは短くなりますが、複雑な要求や長い会話が必要な場合にはATTが長くなる傾向があります。
AHT（Average Handling Time）は、「平均処理時間」を意味し、オペレーターが1件の対応、つまり、通話開始から後処理までにかかった時間の平均を示します。
AHTは、ATT（平均通話時間）とACW（平均後処理時間）を足した数値です。また、「（総通話時間+総処理時間）÷総処理件数」という計算でも算出されます。
AHTを短縮するためには、ATTやACWの短縮が必要です。AHTを短くすることで、オペレーターがより多くの電話に対応できるようになり、コールセンターの全体的なサービス向上につながります。しかし、顧客の影響を大きく受けるATTは大幅に短縮するのが難しいため、AHTを改善するためには、まずACWの短縮に取り組むことが重要です。
ACWの算出方法と平均値
ACWは「後処理時間の合計 ÷ 対応件数」の計算式で求められます。例えば、対応件数が1,000件で、後処理時間の合計が300,000秒の場合、ACWは300秒（5分）となります。
コールセンター白書2023によると、平均後処理時間の平均値は6.3分です。また、最も多い「5〜10分未満」が41%、「3〜5分未満」が26%を占めており、「3分未満」の18％を含めると、ACW10分未満が85％を占めています。つまり、一般的なコールセンターのオペレーターは通話終了後約10分間は次の電話に出ることが難しい状態であることがわかります。
ACW（平均後処理時間）が長くなってしまう原因とは？
では、ACWはなぜ長くなってしまうのでしょうか。主に考えられる原因3つについて、詳しく見ていきましょう。
マニュアルが未整備
業務マニュアルが整備されていないことは、コールセンターの後処理時間が長くなる原因の一つです。社内で後処理作業がマニュアル化されていない場合、オペレーターごとに作業の進め方が異なり、一人ひとりが個人の判断で作業せざるを得なくなります。その結果、一部のオペレーターが非効率的な方法で作業に取り組んでいるケースが発生してしまうこともあります。
また、マニュアルが未整備の職場では、新人オペレーターを指導する際の効率も低下しやすくなります。標準化された手順がないため、新人は業務を習得するのに時間がかかり、全体の業務効率にも影響を及ぼします。
オペレーターのスキルにばらつきがある
経験の浅いオペレーターほど後処理に不慣れなため、作業に多くの時間がかかる傾向があります。新人オペレーターは文章の作成に手間取ってしまったり、ベテランオペレーターと比べてタイピングの速度が遅かったりすることも珍しくありません。
こうしたオペレーターのスキルによる作業スピードのばらつきをなくすことで、ACWを短縮することが可能です。
後処理業務のフローが複雑
後処理業務におけるフローの複雑化も、ACWが長くなる原因の一つです。顧客情報の更新やデータの入力、次のステップの計画など、タスクが多岐にわたる場合、効率的に実行するために時間を要します。
さらに、コール後に入力する情報量が多いと必然的に処理時間がかかります。入力項目が複雑であれば、考える時間が増え、作業が遅くなってしまいます。
このような問題を解決するためには、定期的に業務フローを見直したり、入力における明確なルールを決めたりすることが有効です。これにより、不必要な処理を削減し、ACWを短縮することが可能になります。
ACW（平均後処理時間）を短縮するメリットとは？
ACWを短縮すると期待できる効果は大きく3つあります。一つずつ詳しく見ていきましょう。
オペレーターの対応可能件数の向上
ACWを短縮する主なメリットとして、オペレーターの対応件数が増加することが挙げられます。1件あたりの後処理時間が短くなることで、勤務時間内により多くの電話に対応できるようになります。
これにより、オペレーター1人あたりの対応件数が増え、コールセンター全体の生産性向上につながります。効率的な業務運営が可能となり、顧客サービスの向上にも寄与します。
コストの削減
ACWが改善されてオペレーターの生産性が向上すると、結果として運営コストの削減にもつながります。一人あたりの対応可能件数が増えることで、オペレーターの人数を最小限に抑え、効率的にコールセンターを運営することが可能になります。
これにより、コールセンター運営において最も負担が大きい人件費のコストを抑えることにつながります。
顧客満足度の改善
オペレーターが次の電話を受けるまでの時間が短縮されると、顧客の待ち時間が少なくなり、待機によるストレスを軽減することができます。これにより、電話がつながる前に顧客が切断してしまう「放棄呼」を減らすことができ、コールセンターの応答率が高まります。迅速な対応が可能になることで、顧客は問題を早く解決でき、コールセンターのサービスに対する顧客満足度が高まります。
ACW（平均後処理時間）を短縮する方法とは？
ACWを短縮するためには、具体的にどのようなことに取り組まなければいけないのでしょうか。ここでは、3つの改善策をご紹介します。
オペレーターの教育によるスキル向上を図る
コールセンターの業務において、後処理の効率はオペレーターの能力に大きく左右されます。そのため、ACWを短縮するには、社員教育を通じてオペレーター一人ひとりのスキル向上を図ることが重要です。
コールセンターで働くには、電話応対スキルだけでなく、後処理を効率的にこなすための文書作成スキルやタイピングスキルも必要です。業務効率化のためには、ビジネス文書の作成方法を学ぶ社員研修の実施や、タイピングソフトを使った練習の導入が効果的です。これにより、オペレーターは後処理作業を迅速かつ正確に進められるようになり、全体の業務効率が向上します。
後処理フローの見直し
後処理業務の効率を向上させるためには、まず非効率的なフローが原因で効率が低下していないかを見直すことが重要です。例えば、データ入力時に「入力すべき項目が必要以上に多い」といった場合や「型の定まっていない自由記述欄が多い」などの問題がある場合、入力項目を最小限にとどめることや、プルダウンやチェックボックスによる選択形式に変更するなどの改善を行うことが有効です。
また、後処理において明確なフローが定められていない場合、どの程度の情報を記録すべきかがオペレーター個人に依存してしまうことがあります。このような問題を防ぐためには、事前にフローを明確にし、可能な限り個人差が発生しないように徹底することが重要です。
コールセンターシステムを導入する
コールセンター業務の効率化を図るためには、コールセンターシステムの導入も非常に効果的です。
例えば、生成AIによる高速かつ高精度な音声認識や、対話内容を自動で要約し記録するもの、FAQの自動生成が可能なツールなどもあります。
こうした高度なシステムを活用することで、電話応対後の処理（ACW）を削減して、「応対後の処理に時間がかかる」といったことや「FAQ反映が間に合わない」といったオペレーションの課題を解消できます。
システムやツールの導入には初期費用がかかりますが、導入後は後処理作業を含むコールセンター全体の業務効率が大幅に向上することが見込まれます。結果として、オペレーターの負担が軽減され、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
まとめ
ACW（平均後処理時間）は、コールセンターの運営効率と顧客満足度に大きな影響を与える重要な指標です。ACWが長くなる理由を理解し、適切な対策を講じることで、オペレーターの負担を軽減し、顧客サービスの質を向上させることが可能です。
システムの改善や自動化ツールの導入、トレーニングの強化、業務フロー改善などを通じて、ACWの短縮を目指しましょう。
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