AHT（平均処理時間）は、コールセンター（コンタクトセンター）の運営において重要視されている指標の一つです。本記事では、AHTの意味や算出方法から、AHTが長くなる背景や短縮・効率化する改善策について紹介します。
目次
AHT（平均処理時間）とは？
AHTの意味
AHTは『Average Handling Time』の略称で、コールセンターにおける1応対にかかる平均処理時間のことを指します。コール開始から応対履歴や顧客情報などの入力を行う後処理終了までの業務を、どのくらいの時間で完結できるかを表す数値です。
AHTはオペレーター個人だけでなく、コールセンター全体の生産性を表す指標で、必要なオペレーター数を割り出すための判断材料としても使われます。コールセンターの運営において重要視される指標の一つです。
AHTの算出方法
AHTの計算は、通話開始から通話終了までの時間であるATT（Average Talk Time）と、通話終了後の履歴入力などの後処理時間のACW（After Call Work）との合計の時間で算出できます。
AHT（平均処理時間）＝ ATT（平均通話時間）＋ ACW（平均後処理時間）
ATT
ATT（Average Talk Time）は、顧客がかけてきた電話がオペレーターにつながってから、やりとりが行われ、電話が終わるまでの時間です。主に、オペレーターのスキルによって時間の長短が左右されますが、顧客の質問内容や態度などによっても、通話時間は変化します。
ACW
後処理時間のACW（After Call Work）とは、電話を切った後にオペレーターが行う作業にかかった時間です。具体的には、問い合わせ内容や行った処理について記録したり、顧客からの要望やクレームを担当部署に送付したりする時間などを指します。他のオペレーターへの申し送りや連絡なども、後処理時間にカウントされます。
AHTの短縮がコールセンター運営のキーポイントになる
コールセンターの収支を改善するためには、AHT（平均処理時間）の短縮が大きな課題になっています。AHTの数値を下げるためには、構成要素であるATTとACWそれぞれの見直しが必須です。
しかし、ACW（平均後処理時間）の短縮を、応対記録の入力を必要以上に急がせるなど、ACW（平均後処理時間）の短縮をオペレーターだけに押し付けると、オペレーターの負荷が上がってしまいます。また精神的なストレスとなり、従業員満足度の低下にもつながるでしょう。こうしたオペレーターの負荷やストレスは、早期退職・新規採用や研修費用などでセンターの収支を圧迫することになるため注意が必要です。
【無理にAHTやACWを下げようとした際の弊害例】
・電話応対が、聞き取りにくいほどの早口になったり、慌ただしい態度になったりする
・利用者に対して踏み込んだ対応をとらなくなる
・必要な確認を怠って間違った案内をしてしまう
・通話後の記録や他部署への連絡業務が疎かになる
そのため、顧客満足度を維持・向上しながらATTの短縮を図り、従業員満足度を維持・向上しながらACWの短縮を図るという、難しい課題にいかに対応できるかがコールセンター運営の鍵だと言えます。
AHT（平均処理時間）が長くなる原因とは？
AHTが長くなる原因は、「オペレーターのスキル不足」「オペレーターの業務過多」「業務の難易度が高い」ことが挙げられます。一つずつ詳しく見ていきましょう。
オペレーターのスキル不足
コールセンターを立ち上げた直後や、ベテランのオペレーターが退職した際に、AHTの目標水準を大きく下回るケースがあります。これは在籍しているオペレーターのスキル水準が低くなっていることが原因で、オペレーターが経験を積みスキルを磨いていくことで徐々にAHTは改善していきます。
オペレーター業務の研修を開催したり、オペレーターの経験が豊富な人員を外部からスカウトしたりすることも、オペレーター全体の平均スキル水準を向上させることに有効です。
オペレーターの業務過多
オペレーターがこなさなければならない業務が多いと、AHTも業務量に比例して長くなります。このケースは、先述したACWの長さを確認することで見抜くことが可能です。ツールを活用してオペレーター業務の省力化を図ったり、一部の業務をアウトソーシングしたりするなどACW短縮のための対策をしていきましょう。
業務の難易度が高い
単純に難易度が高い業務が多く寄せられたことで、AHTが伸びたというケースも考えられます。例えば、何らかのトラブルによって顧客からのイレギュラーな問い合わせが相次いだり、新商品を発売した直後で回答マニュアルの整備が追いつかなかったりといった場合は、どんなに熟練のオペレーターが対応したとしても、通常より問い合わせの処理に時間がかかるものです。
特定の時期だけ突出してAHTが長くなっている場合は、難しい案件が集中した一時的な繁忙状態が原因である可能性も考えた方が良いです。
AHT（平均処理時間）を改善させる方法とは？
AHTが長くなる原因を把握した上で、改善するためにどのような方法があるでしょうか。改善策として「オペレーターの研修やトレーニングの実施」「自己解決コンテンツの充実」「業務マニュアルの作成」「ツール導入による業務フローの効率化」の4つを紹介します。
オペレーターの研修やトレーニングの実施
オペレーターのスキルを向上させることは、AHTの改善につながります。短い時間でユーザーが求める回答を行うには、オペレーターの教育が欠かせません。オペレーターのスキルにばらつきがあると、特定のオペレーターに電話が集中してしまうため、コールセンター全体の生産性が低下してしまいます。
まずは、会話の録音やモニタリングを行い、各オペレーターの課題を洗い出すことから始めましょう。見つかった課題に対して、目標時間の設定やトークスクリプトを活用してトレーニングを行い、各オペレーターの応対スキルの均一化を図っていきます。処理業務に関しては、タイピングを速くする練習や文章力向上の研修などで、個人のスキル向上に努めます。
自己解決コンテンツの充実
通話時間が長い場合のAHT改善策は、顧客の自己解決を促すコンテンツを充実させることです。例えば、顧客向けによくある質問と回答を集めたFAQ、ヘルプ記事やコラムなどが挙げられます。これらのコンテンツを充実させることで、コールセンターに電話やチャットをする前に、ユーザー自身が情報を調べて確認できるため、1から10まで通話で回答を行う必要がなくなります。
一方で、自己解決に役立つコンテンツを用意していても、コンテンツにたどり着けないといけません。FAQは充実しているが数が多すぎて欲しい情報を見つけられない、という話をよく聞きます。コンテンツを充実させることと並行して、ビジュアルIVRやチャットボットを活用し、必要な情報にたどり着きやすいような導線を整備することも欠かせません。
業務マニュアルの作成
業務マニュアルをしっかり作り込むこともAHT短縮に役立ちます。よくある問い合わせを分析してオペレーター用のFAQを用意しておき、同じ質問に対して誰もが同じように応対できれば、品質を落とすことなくスムーズな課題解決が可能です。トークスクリプトを作成することで、経験の浅い新人オペレーターでもベテランに近いレベルの応対が期待できます。通話終了後に行う処理においても、マニュアルに沿って打ち込むだけにすることで、入力内容に悩むことなくスピーディーに作業を行えます。
このように、問い合わせ応対用のトークスクリプトと処理業務用のマニュアルを整備することで、AHTの短縮につながるのです。
ツール導入による業務フローの効率化
デジタルツールの活用は、ATTとACW双方の業務短縮、業務フローの効率化に有効です。例えば、コールセンター向けCRMシステムを導入することで、顧客情報や過去の応対履歴など、顧客応対の際に調べたいことを瞬時に検索でき、ATT削減につながります。
音声認識・テキスト要約ソリューションなどとの連携で、オペレーターの入力の手間を減らすことができると、ACWの改善が期待できます。
顧客が最も望んでいることは、問題が解決することです。知りたいことや解決したいことがある際に、ほとんどの人が最初にとる行動として「Webで検索する」を挙げています。「消費者の97%は問題解決のために、まずはWebを検索し、78%は公式サイトなどで自己解決を図る。自己解決できない場合、消費者は不満を募らせつつ、最終的にコールセンターや有人チャットなど有人解決に移行する」といった調査結果も出ています。できることなら電話をかけることなく、自己解決することを望んでいるのです。もちろん、電話で直接話をする必要があったり、話した方が早かったりする問い合わせ内容もあります。
FAQシステムやチャットボットの導入で自己解決を促進することを始め、Webサイトの見直しやビジュアルIVRで問い合わせ内容に応じて適切な窓口にたどりつける導線設計をすること。さらに、オペレーターにつながる前にボイスボットやチャットボットがヒアリングをし、問い合わせ内容などを事前にオペレーターが把握した上で対応することで、AHTを短縮することができます。
このように、オペレーターが応対するまでのプロセスの改善や顧客の自己解決を促すシステムを導入することで、さらなる最適化を目指すことができるのです。
まとめ
コールセンターの運営において重要な指標の一つであるAHT（平均処理時間）について、AHTの意味や算出方法から、AHTが長くなる背景や短縮・効率化する改善策について紹介しました。単にAHTを短縮することだけを目的とせず、長くなってしまう背景を把握した上で、ツール導入も含め適切な改善策を講じることが重要です。
ツールを導入する際は、オペレーターが後処理作業をしやすいシステムになっているか、業務フローを体系化し誰にでもわかりやすいかなど、オペレーター個々のスキルに依存しないシステム構築になっているかを確認しながら進めていきましょう。
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