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新型コロナウイルスのワクチン接種開始へ向け、各自治体では会場やスタッフの確保、医療機関との連携、予約受付システムの準備など多くの対応が必要とされています。

ワクチン接種に関する受付時に想定される課題として、「住民から大量の問い合わせにより、対応する職員の不足」「電話が繋がらないことによる、住民の不安や不満」「住民の年代ごとに問い合わせ手段が異なるため、電話以外の窓口の検討が必要」などが考えられます。

住民の不安の解消や利便性の向上、職員の業務効率化によるワクチン接種受付の円滑化を実現する上で検討したい一つが、LINEやチャットボットの活用です。

コミュニケーションインフラとなったLINE

LINEは日本国内では、月間8,600万人(※)が利用するコミュニケーションアプリです。多くの人が日常的に使うコミュニケーションインフラとなっています。

※2020年9月時点、参照:LINE for Business

Mobilus SupportTech Labの調査でも、約7割が「LINEを普段から利用している」と回答し、60歳以上も約6割以上がLINEを使っていることがわかりました。

全世代においてコミュニケーションインフラとして定着しているLINEは、自治体や官公庁などの公的機関においても積極的に活用されはじめています。

モビルス株式会社「消費者LINE公式アカウント利用実態調査2020」より

コロナ禍で約4人に1人が新たに自治体のLINE公式アカウントを登録

また、新型コロナウイルス禍で新たに企業や自治体のLINE公式アカウントを登録した人の中で、約4人に1人が「行政・自治体」のアカウントを登録したという結果も出ています。

生活様式が変化する中で、住民と自治体とのコミュニケーション手法として、LINEは益々欠かせないものになっていくのではないでしょうか。

モビルス株式会社「消費者LINE公式アカウント利用実態調査2020」より

住民サービスの向上と職員の業務負担軽減

自治体でのLINE活用は、住民向けサービスの一貫として、情報配信や不具合の通報、手続き処理や、問合せ対応、いじめ相談など、生活の向上に関わる、様々な用途での取り組みが試みられています。

LINEとチャットボットの組み合わせなどによって、問合せ対応を可能にすることは、住民にとってのメリットだけではなく、運用する自治体などの公共機関にとっても、対応業務の負担軽減となり、現場における働き方改革の一貫としての、業務効率化も期待できるのです。

本記事では、自治体でのLINE活用事例をご紹介します!

【福岡県福岡市】友だち数175万人。災害時の避難行動支援機能など様々な機能を搭載。

福岡市LINE公式アカウントは、友だち数175万人(2021年1月現在)を超え、まさに福岡市と市民を繋ぐコミュニケーションインフラです。

LINEとチャットボットを連携し、自動応答でゴミ分別検索や道路等の不具合通報受付、災害時の避難行動支援など、様々な機能を搭載しています。さらに、市からのお知らせなど情報配信は、セグメント配信機能を活用し、市民が受け取りたい情報だけが届く仕組みです。

搭載機能

チャットボットの自動応答内容
・ゴミ分別検索
・特別定額給付金Q&A
・道路、河川、公園の不具合通報受付
・子育て案内機能
・避難行動支援機能(避難行動支援ボット、最寄避難所の検索、避難連絡)

■市民向け情報のセグメント配信

▲平常時・災害時の防災機能活用の流れ

※参照プレスリリース
https://mobilus.co.jp/press-release/19339
https://mobilus.co.jp/information/20104

【千葉県市川市】LINEで住民票オンライン申請を実現。AIデータコンソールでチャットボットの学習スピードを強化。

市川市は、LINEで住民票のオンライン申請などが可能です。チャットボットによる、住民票オンライン申請の自動受付のほか、道路・河川・講演の不具合通報受付、AIによる子育てやごみ分別などの問い合わせへ自動回答が可能です。AIチャットボットは、AIデータコンソール(MOBI BOTコンソール)を導入し、学習スピードを強化しています。

搭載機能

■チャットボットの自動応答内容
・ゴミ分別検索
・特別定額給付金Q&A
・道路、河川、公園の不具合通報受付
・子育て案内機能
・避難行動支援機能(避難行動支援ボット、最寄避難所の検索、避難連絡)

■市民向け情報のセグメント配信

▲(左)住民票申請ボットの画面、(右)情報配信の選択画面

※参照プレスリリース
https://mobilus.co.jp/press-release/16649

【大阪府堺市】道路公園等の不具合を住民がLINEで24時間いつでも通報できるチャットボット始動

これまでは道路や河川、公園の不具合の連絡は、電話や窓口へ訪問が必要でしたが、住民による通報の負担を軽減し、より多くの情報を募ることと目的に、LINEで通報できるチャットボットを導入しました。正確な情報を効率良く収集し、職員による確認作業など業務時間を大幅削減することで、迅速な修理対応も可能となっています。

搭載機能

■チャットボットの自動応答内容
・道路、河川、公園の不具合通報受付

▲通報フローの簡単ステップ

※参照プレスリリース
https://mobilus.co.jp/press-release/23858

【新潟県長岡市】ごみの収集日、子育て、イベント、防災など利用者が希望する情報のみ受信可能

長岡市では、災害時における避難情報等の効率的な発信と市民からの被害情報の収集を目的に、LINEでセグメント情報配信機能と不具合通報が可能なチャットボットを導入しています。セグメント情報配信機能は、ごみの収集日、子育て、イベント、防災など市民が希望する情報のみが受け取れてる仕組みです。

搭載機能

■チャットボットの自動応答内容
・道路、河川、公園の不具合通報受付
・ごみ収集日、子育て、イベント情報、防災気象情報の配信

■市民向け情報のセグメント配信

▲セグメント情報配信の利用の流れ

【東京都品川区】独自の給付金支給時に、申請状況の確認や申請方法の質問が可能なチャットボットを活用

品川区は、新型コロナウイルス対策として区民に独自給付する「しながわ活力応援給付金」について、振込予定日など申請状況や申請方法といった質問に、24時間自動で対応可能なチャットボットをLINEとWebサイトに搭載しました。チャットボットの質問に答えることで、振込予定日など給付金の申請状況をLINEやWebサイトから確認できる機能です。

搭載機能

■チャットボットの自動応答内容
・品川区独自の給付金に関するFAQの自動回答
・申請状況の確認チャットボット

▲チャットボットによる申請状況確認の流れ

LINE公式アカウントの利用実態の調査レポート

記事内で紹介した「消費者のLINE公式アカウント利用実態調査」のレポート全文を、下記よりダウンロードできます。ぜひご覧ください!

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細川
モビルスでは、自治体向けに「モビルス×LINE 住民サービス」を提供するなど、自治体のLINE活用において、数多くの導入実績があります。ぜひお気軽にご相談ください!