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「オールラウンダータイプ」と「カテゴリー特化タイプ」

チャットボットには、雑談からFAQまで、幅広い種類の質問をカバーする「オールラウンダータイプ」と「カテゴリー特化タイプ」の2種類があります。

「なんでも聞いてください」という「オールラウンダー」はユーザーの期待値が高まりやすく、結果的に幅広い質問や問い合わせが寄せられるため、正答率が低くなります。

受付カテゴリーを絞ると、正答率を高めやすい

一方、「商品の注文・キャンセル」に特化したチャットボットでは、ユーザーからの質問も絞られるため、正答率を高めやすいといえます。

ただし、回答のカバー範囲をあまりに狭めすぎると、ユーザーの利用頻度が下がったり、満足度が低下したりすることもあります。最適な回答のカバー範囲の設定が重要になります。

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細川
ヤマト運輸公式LINEのチャットボットは、「再配達依頼」に特化していて「カテゴリー特化タイプ」として分かりやすい事例です。モビルスでも「カテゴリー特化タイプ」チャットボットの事例が多数あります。チャットボットの回答カバー範囲の設定で迷ったときは、ぜひ一度ご相談ください。