ビジネス環境が急速に変化する中で、情報を適切に管理することの重要性はますます増しています。膨大な情報の中から、お客さまが求めるタイミングで必要な知識を的確に提供できるかどうかが、企業の競争力を大きく左右する時代となっています。
特に、コールセンター（コンタクトセンター）の現場では、問い合わせ内容の多様化や業務の複雑化が進む中で、スピーディーかつ正確な対応が求められます。こうした課題に対処するため、ナレッジベースは業務効率を高めるだけでなく、スタッフの負担を軽減する重要なツールとして、今後さらに注目されることでしょう。
本記事では、ナレッジベースの基本的な定義や導入のメリットをはじめ、構築のポイントやその効果を最大化する方法、さらに適切な運用と評価について詳しく解説します。ナレッジベースを活用して、コールセンター業務の効率化と働きやすい環境づくりを目指す方に役立つ情報をお届けします。
＜目次＞
ナレッジベースとは？
まずは、ナレッジベースの定義と、注目を集めている背景を見ていきましょう。
定義
ナレッジベース（Knowledge Base）とは、組織内で必要とされる情報や知識を一元化し、従業員が簡単にアクセスし、活用できるようにした情報管理システムのことです。このシステムを活用することで、業務効率の向上やスムーズな情報共有が可能になります。
特に社内向けのナレッジベースには、さまざまな種類の情報が含まれています。例えば、業務マニュアルや手順書、FAQ（よくある質問）、プロジェクト情報、ベストプラクティス（成功事例や最適な方法）、さらにはトラブルシューティングガイドなどが挙げられます。これらの情報は、従業員が日々の業務や問題解決に役立てる重要なリソースとして機能します。
適切に管理されたナレッジベースは、従業員の自己解決能力を高め、組織全体のパフォーマンスを向上させる強力なツールとなり、顧客満足度（CS）向上にも直結します。
ナレッジベースが注目されている背景
ここでは、ナレッジベースが注目されている背景として、「情報量の増加と複雑化」「リモートワークの普及」「組織のグローバル化」「DXの進展」の4つを紹介します。
情報量の増加と複雑化
現代のビジネス環境では、新しい製品やサービスの展開、顧客ニーズの多様化、そして業務プロセスの高度化に伴い、情報は日々増大し続けており、取り扱う情報の量とその複雑さが飛躍的に増えています。
しかし、従来の方法では、この膨大な情報を効果的に管理し、必要な情報を共有することが困難になってきています。この課題を解決する手段として、ナレッジベースが注目を集めています。
ナレッジベースは、情報を整理・分類し、必要なデータに迅速にアクセスできる環境を提供します。その結果、情報管理の効率化が実現され、オペレーターは必要な情報をすぐに見つけ出し、顧客対応や問題解決に集中することが可能になります。
リモートワークの普及
新型コロナウイルスのパンデミックをきっかけに、多くの企業がリモートワークを導入しました。コールセンター業務においても、自宅や分散拠点で働くケースが増え、従業員同士の情報共有がこれまで以上に難しくなっています。
このような状況で、ナレッジベースの活用が急速に広がりました。統一された情報に誰でも簡単にアクセスできる環境を整えることで、リモートワーク中でも業務の連続性が保たれ、効率的な顧客対応が可能となります。ナレッジベースは、現場の混乱を防ぎ、チーム全体のパフォーマンスを支える重要な役割を果たしています。
組織のグローバル化
グローバル化が進む中で、多国籍企業や分散型の組織が増え、コールセンターでも異なる地域や文化圏のスタッフが連携する機会が増加しています。しかし、言語やタイムゾーンの違いにより、情報共有がスムーズに進まないといった課題が生じやすくなっています。
こうした状況で活躍するのがナレッジベースです。ナレッジベースは、統一された情報プラットフォームを提供することで、全世界の従業員が同じ情報にアクセスできる環境を実現します。これにより、情報共有の障壁が取り除かれ、組織全体の一体感が高まり、効率的な協力体制が構築されます。
DXの進展
近年、企業はデジタルトランスフォーメーション（DX）を積極的に進め、業務プロセスやビジネスモデルのデジタル化を推進しています。この変化に伴い、情報のデジタル管理と共有が求められるようになり、ナレッジベースの重要性がますます高まっています。
ナレッジベースを活用することで、従来の紙ベースや分散されたデータ管理から脱却し、情報を効率的かつ一元的に共有できる環境が整います。これにより、迅速な意思決定や業務効率の向上を実現し、DXを支える重要な基盤として機能します。
ナレッジベースを導入するメリットとは？
では、ナレッジベースを導入するとどのような効果が得られるのでしょうか。ナレッジベースの導入メリットを6つご紹介します。
業務効率の向上
ナレッジベースを導入することで、従業員は必要な情報を迅速に取得できるようになり、業務の効率化が図れます。コールセンターの現場では、オペレーターが頻繁に情報を検索したり、手順を確認する必要がありますが、ナレッジベースを活用すれば、こうした時間を大幅に短縮できます。
例えば、新入社員が業務を覚える際に、ナレッジベースがあればマニュアルや手順書をすぐに参照でき、早期に業務に慣れることができます。これにより、教育コストが削減され、迅速に戦力化することが可能です。
さらに、ナレッジベースは同じ質問や問題に対する対応の繰り返しを減らし、時間とリソースの節約にもつながります。よくある問題やFAQが整理されていれば、オペレーターは一貫した対応ができ、顧客満足度の向上にも寄与します。
知識の継承と共有
退職や異動によって失われがちな従業員の知識を、ナレッジベースを通じて組織内に蓄積することができます。これにより、新しいメンバーへのスムーズな知識継承が実現し、業務の立ち上げや教育が効率的に進みます。
ナレッジベースに蓄積された情報は、組織全体の知識レベルを底上げし、業務の質の向上にもつながります。従業員が迅速に必要な情報にアクセスできるため、作業の精度や速度が向上します。
さらに、異なる部署間での情報共有が進むことで、部門横断的な協力体制が強化され、プロジェクトの成功率も高まります。ナレッジベースは、組織全体で知識を共有し、より効果的に連携できる環境を提供するため、組織の成長と成果を支える重要なツールとなります。
コミュニケーションの改善
ナレッジベースを活用すれば、現場での従業員間のコミュニケーションがよりスムーズになります。情報が一元管理されているため、必要な情報を探すためにメールやチャットで何度もやり取りする手間が減り、業務効率が向上します。また、情報の伝達ミスや漏れを防ぎ、オペレーター間で正確な情報を共有しやすくなります。現場でよくある「どの資料が最新かわからない」といった混乱を解消し、スピーディーかつ一貫性のある対応が可能になります。
従業員満足度の向上
必要な情報をすぐに見つけられる環境は、従業員にとって大きな安心感をもたらします。ナレッジベースを活用すれば、業務中のストレスが軽減され、働きやすさが向上するため、従業員満足度が高まります。
特に、新入社員や異動後間もない従業員にとって、ナレッジベースは大きな助けとなります。必要な情報を自分で簡単に探せるため、業務にスムーズに適応でき、早期に戦力として活躍できるようになります。このような環境が整うことで、従業員のモチベーションやエンゲージメントの向上にもつながります。
業務標準化と品質向上
ナレッジベースに標準化された業務手順やベストプラクティスをまとめておくことで、現場での業務の一貫性を確保できます。その結果、対応のばらつきを防ぎ、業務全体の品質向上が期待できます。
また、統一された基準に基づく対応が可能になることで、顧客へのサービス品質も向上します。安定した高品質のサービス提供は、顧客満足度を高めるだけでなく、企業全体の信頼性向上にもつながります。現場のオペレーターが自信を持って対応できる環境を作ることは、組織全体の競争力を高める大きなポイントです。
コスト削減
ナレッジベースを導入することで、サポートコストや教育コストを効果的に削減できます。従業員が必要な情報をセルフサポートで簡単に取得できるようになるため、社内サポートへの問い合わせが減少し、対応にかかる人件費やリソースを削減可能です。これにより、浮いたリソースを他の重要な業務に活用できるようになります。
さらに、ナレッジベースは新入社員の教育にも大きな力を発揮します。研修で一つひとつ教える手間が減り、従業員自身で必要な知識を効率的に習得できるため、研修にかかる時間やコストの削減も可能です。
ナレッジベースの効果的な構築方法とは？
ナレッジベースをどのように構築すればよいのか、構築方法や手順と、効果的な構築にあたってのポイントをご紹介します。
目的と対象ユーザーの明確化
ナレッジベースを効果的に構築するためには、まず最初に、目的と対象ユーザーを明確に設定することが重要です。
たとえば、技術部門には技術ドキュメント、営業部門には営業資料、人事部門にはポリシーガイドといったように、部門ごとに必要な情報を整理して提供することが求められます。このように対象ユーザーごとに必要な情報を特定し、使いやすい形で整理することで、ナレッジベースの効果を最大限に発揮できます。
また、対象ユーザーのニーズを正確に把握することも欠かせません。ユーザーが日々直面している課題や必要とする情報を考慮し、それに応じたコンテンツを適切に配置することで、ナレッジベースが実際の業務に役立つツールとなります。
情報の収集と整理
次に、情報の収集と整理を実施します。既存のマニュアルや手順書、プロジェクト資料、FAQ、過去のナレッジなど、関連するすべての情報を徹底的に集めましょう。必要な情報が散在している場合には、現場の担当者やチームメンバーと協力し、網羅的に情報を収集することが重要です。
そして、集めた情報を適切に分類し、カテゴリー分けを進めます。この際、情報にタグを付けることで、ユーザーが特定のトピックやキーワードを基に簡単に検索できるようにすると効果的です。また、情報の重複を避け、一貫性のある形式で整理整頓された構造を作ることが求められます。わかりやすいインターフェースや階層構造を設計することで、ユーザーが必要な情報に迅速にアクセスできる環境を整えましょう。
さらに、ナレッジベースの情報の信頼性を確保することも重要です。提供する情報が正確で最新のものであることを常に確認し、定期的なレビューや更新プロセスを導入して、情報が陳腐化しないよう維持する必要があります。
ユーザーフレンドリーなデザイン
使いやすさを重視したデザインを実現することで、ナレッジベースがより多くの人々にとって使いやすくなり、効率的な利用が可能になります。例えば、直感的なナビゲーションや効果的な検索機能、モバイル対応など、ユーザーエクスペリエンスを向上させる要素を積極的に取り入れましょう。特に、検索機能はユーザーが必要な情報を迅速に見つけるための鍵となります。
また、テキストに加えて、画像や動画、図表などの視覚的なコンテンツを活用することで、情報をより理解しやすくなります。特に、動画チュートリアルやインタラクティブなガイドは、利用者にとって実用的でわかりやすいツールとして役立つでしょう。
定期的な更新とメンテナンス
ナレッジベースは常に最新の情報を提供することが求められます。そのため、定期的なレビューと更新を行い、古い情報を削除し、新しい情報を追加することが不可欠です。こうしたプロセスを怠ると、ナレッジベースの信頼性や有用性が低下してしまう可能性があります。
また、情報の有効期限を設定し、定期的にコンテンツを見直す仕組みを構築することも重要です。これにより、情報が陳腐化するリスクを最小限に抑え、常に利用者にとって価値のある内容を提供し続けることができます。
定期的な更新とメンテナンスを徹底することで、ナレッジベースの品質を維持し、長期的に運用することが可能になります。
フィードバックの収集
ナレッジベースをより良いものにするためには、ユーザーからのフィードバックを積極的に収集し、それを改善に役立てることが欠かせません。ユーザーの意見を取り入れることで、利用者のニーズに合ったコンテンツを充実させ、使いやすさを向上させることができます。
そのためには、ナレッジベースにフィードバック機能を設け、ユーザーが簡単に意見を提供できる仕組みを整えることが重要です。このように、ユーザーとの双方向のコミュニケーションを実現することで、ナレッジベースの品質を継続的に向上させることが可能になります。
権限管理とセキュリティ
特に社内向けのナレッジベースでは、情報の機密性を保つために適切な権限管理を行うことが重要です。情報の閲覧権限や編集権限を明確に設定し、必要に応じてアクセスを制限することで、機密情報の漏洩を防ぎます。
さらに、セキュリティ対策として、アクセスログの記録やデータの暗号化など、情報保護の仕組みを導入することが求められます。こうした対策を徹底することで、ナレッジベースが安全に運用され、利用者からの信頼を得ることができるでしょう。
ナレッジベース構築に適したツールとは？
ツールやシステムの導入は、ナレッジベース構築においても重要な役割を果たします。ここでは、一例として6つのツールをご紹介します。
Confluence
Atlassianが提供するConfluenceは、チームコラボレーションに特化したナレッジベースツールです。
多様なテンプレートやプラグインを活用することで、ユーザーは自分のニーズに合わせて柔軟にカスタマイズすることが可能です。
また、他のAtlassian製品（Jiraなど）との強力な連携機能により、プロジェクト管理とナレッジ管理をシームレスに統合できます。
さらに、リアルタイムでの共同編集機能も備えており、複数のユーザーが同時にコンテンツを編集できるため、効率的なチーム運営が可能です。
Microsoft SharePoint
MicrosoftのSharePointは、企業向けの情報共有プラットフォームとして広く利用されています。
高度なカスタマイズ性と強力なセキュリティ機能を備えており、大規模な組織でも安心して導入できます。
また、他のMicrosoft製品（Office 365、Teamsなど）とのスムーズな連携が可能で、統合的な情報管理が実現します。
ドキュメント管理機能も充実しており、バージョン管理やアクセス権限の細かい設定が容易に行えるため、効率的な情報共有が可能です。
Notion
Notion Labs, Inc.のNotionは、柔軟な情報管理が可能なオールインワンツールで、ナレッジベースとしても広く利用されています。
直感的な操作性と豊富なカスタマイズオプションが魅力で、個人からチームまで幅広く活用されています。
ドキュメント作成からデータベース管理まで、多機能に対応しており、スムーズな情報共有と管理が可能です。
さらに、豊富なテンプレートが用意されており、迅速にナレッジベースを構築できるため、効率的なチーム運営が実現します。
Guru
GURU, LLCのGuruは、ブラウザ拡張機能として動作するナレッジ管理ツールです。リアルタイムで情報を提供し、従業員が必要な情報に迅速にアクセスできるよう支援します。 また、SalesforceやSlackなど、数多くのビジネスツールと連携可能で、ワークフローにスムーズに組み込むことができます。カードベースのインターフェースが特徴で、情報の整理が簡単に行えるため、チームの生産性向上に寄与します。
Zendesk Guide
ZendeskのナレッジベースツールであるGuideは、主に顧客向けのセルフサポートとして利用されており、社内向けにも幅広く活用されています。Guideを社内向けにカスタマイズすることで、従業員が必要な情報に迅速にアクセスでき、効率的なカスタマーサポートが実現します。組織全体での情報共有を支援し、生産性向上に寄与するツールです。
MooA KnowledgeBase
モビルスが開発提供するMooA®（ムーア）の機能のひとつ、MooA KnowledgeBase （ムーア ナレッジベース）は、企業内にあるドキュメント・Webコンテンツ・応対履歴・FAQをナレッジとして活用し、RAG方式※による精度の高いナレッジデータベースを構築します。製品などで参照先を切り分けることができ、辞書登録が無くてもヒット率の高いFAQ検索を行い、生成AIによる回答案の提示ができます。
詳しい機能やユースケースを紹介している資料を以下よりダウンロードいただけます。ぜひご覧ください。
※ RAG（Retrieval-Augmented Generation）：大規模言語モデル（LLM）によるテキスト生成に、外部情報の検索を組み合わせることで、回答精度を向上させる技術
ナレッジベースの効果測定・評価方法とは？
ナレッジベースの真価を引き出すには、効果をしっかり測定・評価し、運用の改善につなげることが重要です。ナレッジベースのパフォーマンスを可視化し、効果を最大化するための評価方法や指標を見ていきましょう。
利用状況のモニタリング
ナレッジベースの利用状況を定期的にモニタリングすることは、効果的な管理に欠かせません。 具体的には、アクセス数、検索クエリ、閲覧時間などのデータを収集します。これにより、どのコンテンツがよく利用されているのか、どの情報が不足しているのかを把握することができます。
この分析を通じて、ナレッジベースの改善点やユーザーのニーズに応じたコンテンツの最適化が可能になります。
ユーザー満足度の調査
定期的にユーザー満足度調査を実施することも重要です。アンケートやインタビューを通じて、ナレッジベースの使いやすさや有用性についてのフィードバックを収集します。
こうしたアンケートやインタビューなどから得たフィードバックを基に、具体的な改善点を見つけ出し、迅速に反映させることで、利用者の満足度向上が可能となります。
KPIの設定
ナレッジベースの効果を評価するためには、具体的なKPI（Key Performance Indicators）を設定することが重要です。
例えば、サポート問い合わせの減少率やオペレーターの業務効率向上率、情報検索の成功率などが指標となります。これらのKPIを定期的に評価することで、現場のパフォーマンスを客観的に把握し、チームの成果を最大化するための改善策を見つけることができます。
まとめ
ナレッジベースを導入し活用することは、業務効率の向上や知識のスムーズな共有、チーム間のコミュニケーション改善といった多くのメリットがあります。これにより、スキルや経験に関わらず高品質な対応を提供できるようになり、従業員満足度や顧客満足度の向上にもつながります。また、業務の標準化によって、現場運営の安定化やコスト削減も期待できます。本記事の内容をヒントに、自社の現場に合ったナレッジベースの構築をぜひ進めてみてください。
当記事を執筆するモビルスでは、ナレッジベースの構築による回答サジェストやマニュアル検索を可能にするオペレーション支援AI「MooA」をはじめ、コールセンター（コンタクトセンター）の顧客体験（CX）向上を通じて企業の競争力を高め、収益を最大化するための総合的な支援を提供しております。
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