企業価値（CX）を高め成果を出すために、コンタクトセンター（コールセンター）運営において重要な、カスタマーサクセスとCX向上のポイントについてまとめた資料です。
現在、世の中の多くの製品・サービス市場は激化しており、製品の機能や品質、価格だけでは差別化が難しくなっています。差別化が困難な中、「買ってよかった」「便利で安心」といった心理的価値の高いCXが、お客さまに選ばれる重要なポイントとなります。そのため、CXの向上は企業の差別化戦略において極めて重要です。
本編ではCX向上を実現するための3つのステップをご紹介します。現状のCXを把握し、次にCX向上戦略のゴールを設定し、最後に改善活動を進めます。これらのステップを順に理解し実践することで、価値あるCXを提供し、企業の競争力を高めることができます。
貴社のビジネス拡大をカスタマーサクセスの強化からはじめてみませんか？
【執筆者紹介】
大松 祐子（おおまつ ゆうこ）COCOコンサルティング 代表
大手BPOで14年間、運営および立ち上げ/改善支援に従事。オペレーターからSV/品質管理者・センター長・PMまで数多くの現場経験を積む。2012年からはコールセンターの世界標準規格である「COPC」の監査員・研修講師として、のべ50社以上、2,000人以上の監査および研修に携わる。2022年にコールセンター専門のコンサルティング 会社としてCOCOコンサルティングを設立。運営マネジメントコンサルティングのほか、ソリューション導入に伴うコー ルセンターの最適デザイン設計支援を行っている。
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目次
【01 CX向上の3ステップ】
・Step.1 現状のCXを知る
・コンタクトセンターデザインの支援サポートを活用する
・Step.2 CX向上戦略のゴールを設計する
・導入直後から利用できる支援サポートを活用する
・Step.3 改善活動
・導入後の運用を改善する支援サポートを活用する
・お客さま事例のご紹介：株式会社ファンケルさま
・CXコンサルティング
【02 CX-Branding Tech. Lab】
・CX-Branding Tech. Lab について
・コンテンツの紹介
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