Mobilus SupportTech Labが実施した、企業に問い合わせをしたり・レビューの書き込みをしたことがある男女1,613人を対象に実施したカスタマーサポートにおけるCX調査レポートです。

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主な調査サマリ

  • 73%の人が、カスタマーサポートを重視
  • 52%の人がカスタマーサポートが良ければ、金額が多少高くなっても構わないと回答
  • 購入したものに不満があったとき、カスタマーサポートに連絡する人は約3人に1人。約4人に1人はそのまま継続購入・利用をやめる
  • カスタマーサポートに不満を感じ、他社に乗り換えた経験がある人は69%
  • 「問い合わせを何度もしないと問題が解決できないこと」に不満を感じる人は24%
  • 不満に感じた時、44%の人がそのことを「3~4人」に伝える

調査概要

調査名称
カスタマーサポートにおけるCX調査2022

調査目的
消費者のカスタマーサポート体験の把握、「カスタマーサポートにおけるCX動向」の活用の検討

調査期間
2022年5月24日~2022年5月30日

調査対象
20~60歳以上の男女
<本調査対象者条件> 事前調査(20歳~60歳以上の男女8,813名を対象)で、商品やサービスについて「疑問点や感想などを企業に
問い合わせたりしたことがありますか?」「感想などのレビューの書き込みをしたことがありますか?」のいずれにも「はい」と回答した方

調査方法
Fastask(株式会社ジャストシステム提供)でインターネットアンケート調査を実施

有効回答数
1613サンプル

調査企画
モビルス株式会社「Mobilus SupportTech Lab」

目次

  • カスタマーサポートは重要?
  • カスタマーサポートのために、金額が高くなってもいい?
  • 購入前の情報収集では、何を参考にする?
    • 購入前にクチコミを参考にするのは?
    • 購入前に電話やWEBチャットでの対応は参考にする?
    • 電話とWEBチャット、それぞれの対応を参考にする年代は?
  • カスタマーサポートに連絡することは、ハードルは低い?
  • カスタマーサポートの印象は、継続購入しない判断に影響する?
  • 商品に不備があったら、購入元に伝えたい?
  • 商品に不備があった場合の実際の行動は?
  • 商品に「満足したとき」「不満のとき」何人に伝える?
  • 不満を感じた時の対応次第で、ファンに変わる?
  • カスタマーサポートで不満を感じたら、乗り換える?
    • 何回くらい不満を感じたら乗り換える?
  • カスタマーサポート経験で、「良くなかった」と感じる理由は?

レポート概要

  • タイトル:カスタマーサポートにおけるCX調査2022
  • ページ数:全31ページ、PDF<1.2MB>

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