売上アップに繋がるCX向上を考える。目指すべきコンタクトセンターの在り方とそのためのコンタクトセンター設計とは
コンタクトセンター(コールセンター)は、”コスト部門”として位置づけられることが多く、営業やマーケティングなどと比べて、積極的な投資が行われにくい傾向にあります…
コンタクトセンター(コールセンター)は、”コスト部門”として位置づけられることが多く、営業やマーケティングなどと比べて、積極的な投資が行われにくい傾向にあります…
<2021年2月17日⇒2023年5月24日更新> サポートや情報配信など顧客接点の手段を考える際、 「うちのお客さまは年齢層が高いから、LINEは向いてない」…
今春から新たにカスタマーサポート担当ミッションや、カスタマーサポートチーム、部門を管掌する役職に就かれた方、あるいはオペレータやSVとして業務をスタートされた方…
Mobilus SupportTech Labでは、「SupportTech」業界の現在地を見える化することを目的に、国内で展開する関連サービスを分類した「Su…
<2021年1月18日⇒2023年3月27日更新> 企業のお客さま窓口やコンタクトセンターにユーザーが問い合わせをする時、そもそも彼らが求め期待しているのは何で…
昨年2022年秋にCS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパンが『2022年カスタマーセンターサポ…
顧客対応を行うオペレータ、電話やチャットで問い合わせを行う顧客。課題解決に向けてポジティブだったコミュニケーションを振り返り、ネガティブだったコミュニケーション…
前回のコラム ではコンタクトセンターにおける複数の対応チャネルをマルチチャネル化の文脈で整理してみました。CX向上のためにはマルチチャネル化による問い合わせ導線…
年齢別SNSアプリ利用状況の把握とLINE公式アカウントの実態に関するアンケート Mobilus SupportTech Labでは株式会社ペンシルと合同で、S…
様々なSaaSやシステムへの投資が検討される中で、企業がユーザーに提供するサポートチャネルが拡大(マルチチャネル化)してきました。例えば、「よくあるお問い合わせ…