顧客サポートにおけるVOC活用の可能性とは？
VOC (Voice Of Customer) とは文字どおり「顧客の声」という意味です。 VOCを具体的にすると、顧客からの自社の製品・サービス・顧客サポート…
顧客満足度の向上
企業のコンタクトセンターにはどのようなKPIがある？ 「SMART」なKPIとは？
コンタクトセンターでは AHT、SL、NPS といった特有のキーワードで指標が設定されており、皆さんもよく耳にすることがあるかと思います。これらの指標は顧客サポ…
カスタマーサクセスとは何か？
カスタマーサポートとの違いやポイントは？
カスタマーサクセスとは「顧客の成功」という意味です。よく似た言葉のカスタマーサポートでの「顧客の支援」という意味と違う点として、顧客からの問い合わせに受け身では…
「プロアクティブサポート」に求められる考え方って何？
実は10～20年前からあった概念ですが 「プロアクティブサポート」という言葉が近年また注目を浴びています。 「プロアクティブ」とは「先々を見越したor事前に行動…
コンタクトセンターにおけるWFM（ワークフォース・マネジメント）を整理してみる
WFMとは「ワークフォース・マネジメント」つまり『人的資産（労働力）管理』の略語で、WFMを実現するための仕組み「ワークフォース・マネジメントツール」が人材不足…
【カスタマーサポートにおけるCX調査2022】｢満足したとき｣よりも ｢不満を感じたとき｣の方が拡散力は上がる ～世代間でのカスタマーサポートに対する評価の違いが浮き彫りに～
カスタマーサポートにおけるCXに関するアンケート Mobilus SupportTech Labでは、 カスタマーサポートにおけるCX調査を実施、 企業に問い合…
グローバル化による変化と、多言語対応のチャットボットの活用方法を考える【導入事例あり】
グローバル化していくビジネス IoTやAIなどの革新的なデジタル技術の発展や新型コロナウイルスの感染拡大などの時代の変化に伴って、ビジネスの形態も大きく変化し、…
ベネッセが描く、お問い合わせのエフォートレス化 ：第二弾＜後編＞ベネッセ×TMJ×モビルスが取り組む「チャット対応の本人確認プロセスの取り組み」
顧客接点における「ノンボイス化」「自動化」「問い合わせ導線の改善」など、「問い合わせのエフォートレス化」プロジェクトに取り組む株式会社ベネッセコーポレーション、…
ベネッセが描く、お問い合わせのエフォートレス化 ：第二弾＜前編＞ベネッセ×TMJ×モビルスが取り組む「チャット対応の本人確認プロセスの取り組み」
顧客接点における「ノンボイス化」「自動化」「問い合わせ導線の改善」など、「問い合わせのエフォートレス化」プロジェクトに取り組む株式会社ベネッセコーポレーション、…
ベネッセが描く、お問い合わせのエフォートレス化 ：第一弾＜後編＞ チャットで安全に本人確認ができると何が変わるのか？
顧客接点における「ノンボイス化」「自動化」「お問い合わせ導線の改善」など、「お問い合わせのエフォートレス化」プロジェクトに取り組む、株式会社ベネッセコーポレーシ…