＜2023年1月13日⇒2024年5月31日更新＞
コールセンター（コンタクトセンター）で最終的な目標を達成するには、そのプロセスでどのような数値を指標とするべきでしょうか。コールセンター（コンタクトセンター）の課題に応じて的確なKPIを把握し、設定することが重要です。本記事では、「コールセンター（コンタクトセンター）のKPI」について、重要な19指標と設定術について紹介します。
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コールセンター（コンタクトセンター）におけるKPIとは
KPIの意味
KPIとは「Key Performance Indicator（キー パフォーマンス インディケーター）」の頭文字を取った言葉です。日本語では「重要業績評価指標」といい、企業やチームにおける最終的な目標達成の重要な要素を管理するために使われています。よく似た言葉に KGI がありますが、これは「Key Goal Indicator（キー ゴール インディケーター）の略語で 「経営目標達成指標」という意味があります。
ビジネスで最終目標（KGI）を達成するには、その過程で目標達成の度合いを評価したり、方向性を確認したりする必要があります。そのために用いられるのがKPIで、KPIを設定すると最終目標までの進捗状況が可視化され、改善へ向けて取り組みやすくなります。
コールセンター（コンタクトセンター）でのKPIの重要性
コールセンターをはじめとした接客では、顧客満足度や対応品質の向上といった目標が中心になりますが、これらは客観的な達成度を判別することが難しいです。そのため、KPIを用いることで数値化と分析ができるようになり、良い点や悪い点が明確になります。結果、改善に向けた具体的なアクションを考え、業務に取り入れることが可能になるのです。
KPIはスタッフとマネージャー側両方に対してメリットがあります。スタッフにとっては明確な目標として有用であり、マネージャー側は各スタッフのパフォーマンスを評価する際の明確な基準になります。
コールセンター（コンタクトセンター）のKPIの種類
次にコールセンターのKPIを、「業務効率」「運営管理」「対応品質」「売上/解約」の4種類に分けて、重要な19指標を解説します。
対応するオペレーターの「業務効率」に関するKPI
オペレーターの「業務効率」に関するKPIは、「平均通話時間（ATT）」「平均後処理時間（ACW）」「平均応答速度 （ASA）」「CPH」があります。それぞれ見ていきましょう。
平均通話時間（ATT)
平均通話時間（ATT）とは「Average Talk Time」を訳したもので、オペレーターが顧客と通話している平均時間を指します。
【平均通話時間（ATT）の算出方法】
総通話時間 ÷ 総コール数 ＝ 平均通話時間（秒）
例えば、総通話時間が100時間、総コール数が1,000件の場合、平均通話時間は6分となります。平均通話時間が短いほど、効率的に対応し、より多くの処理件数をこなしていると言えます。
平均後処理時間（ACW）
平均後処理時間（ACW）とは「After Call Work」を訳したもので、通話終了後にオペレーターが後処理にかかった時間の平均を指します。
【平均後処理時間（ACW）の算出方法】
総後処理時間 ÷ 総コール数 ＝ 平均後処理時間（秒）
平均通話時間（ATT）と同じく、短いほど効率よく後処理をできているということなので、短ければ短いほどよいと言えます。
平均処理時間 （AHT）
平均処理時間（AHT）とは「Average Handling Time」を訳したもので、平均通話時間（ATT）と平均後処理時間（ACW）を足したものです。つまり、顧客一人あたりの最後まで処理するのにかかった平均時間を指します。
【平均処理時間（AHT）の算出方法】
（総通話時間 ＋ 総後処理時間）÷ 総コール数 ＝ 平均処理時間（秒）
平均応答速度 （ASA）
平均応答速度（ASA）とは「Average Speed of Answer」を訳したもので、コールに応答するまでにかかった平均時間（秒）を指します。
【平均応答速度の算出方法】
応答までにかかった時間の合計 ÷ コールの総数 ＝ 平均応答速度（秒）
平均応答速度の目標は、20秒を目安にする企業が一般的です。平均応答速度が短いほど、顧客を待たせずに電話対応が出来ていることを示しています。
コール・パー・アワー（CPH）
CPHとは「 Call Per Hour」の頭文字をとった言葉で、オペレーター1人が1時間あたりに対応したコール数のことです。CPHの数値が大きいほど効率的な運用ができていることを示しており、CPHからはオペレーターの能力や評価、コールセンター全体の生産性の高さがわかります。
【CPHの算出方法】
1日に対応したコールの総数 ÷ 1日の稼働時間 ＝ CPH
コールセンター（コンタクトセンター）の「運営管理」に関するKPI
コールセンターの「運営管理」に関するKPIは、「稼働率」「退職率」「欠勤率」「占有率」です。一つずつ見ていきましょう。
稼働率
稼働率とは、給料支払い時間においてオペレーターがオペレーター業務に割いた時間の割合のことを指します。通話時間だけでなく、入電を待機している時間や通話後の後処理をしている時間も含まれます。休憩や会議、研修などの離席時間は稼働時間に含まれません。
【稼働率の算出方法】
（入電待機時間 ＋ 通話時間 ＋ 後処理時間）÷ 給与支払い時間 ＝ 稼働率（％）
適正な稼働率の目安は、80～85％です。稼働率が90％以上の場合は、オペレーターが不足気味で一人にかかる負荷が高く、80％未満の場合はオペレーターが過剰傾向と言えます。
退職率
退職率とは、一定期間においてどれくらい退職者数が発生したのかの割合を指します。退職率の計算方法は企業により異なるものの、厚生労働省の雇用動向調査では以下の通りです。
【退職率の算出方法】
1年間の退職者数 ÷ 常用労働者数 × 100 ＝ 退職率（％）
退職率が高いということは人材が定着していない証明になるため、待遇や職場環境などの改善を図る必要があります。
欠勤率
欠勤率とは、勤務予定日数に対して欠勤した日数の割合を指します。
【欠勤率の算出方法】
（欠勤日数÷予定勤務日数）×100＝欠勤率（％）
欠勤率はなるべく0％に近づけることを目標にします。職場環境の悪化や心身の不調を崩しやすい環境で、欠勤率は増加する傾向にあります。
占有率
占有率とは、オペレーターが業務時間のうち実際に顧客対応にあたっていた時間を指します。コールセンターの「忙しさ」を計測することができ、業務の改善を図るうえで押さえておくべき重要な指標です。占有率の許容範囲は、一般的には76～87%程度が目安と言われています。
【占有率の算出方法】
(通話時間＋保留時間＋後処理時間)÷(通話時間＋保留時間＋後処理時間＋受付可能時間)×100
占有率は受付可能時間が長いと下がり、 受付可能時間が短いと上がります。占有率が高すぎると、待機の時間が殆どなく電話を取り続けている状況を示しており、低すぎる場合は人材が余っており、シフト管理が上手くいっていない状況を示しています。
顧客の問い合わせへの「対応品質」に関するKPI
顧客の問い合わせへの「対応品質」に関するKPIは、「応答率」「放棄呼率」「一次解決率」「サービスレベル（SL）」「エスカレーション率」「NPS（Net Promorter Score）」です。一つずつ紹介します。
応答率
応答率とは、顧客からコールセンターにかかってきた問い合わせにオペレーターが応答できた対応件数の割合を指します。
【応答率の算出方法】
応対件数 ÷ 入電件数 × 100 ＝ 応答率（％）
応答率は、顧客にとっては常に100%の状態が望ましいです。しかし、コールセンターの運営面から考えると、常に100%の場合は余剰人員が出ている可能性があります。事故や盗難など至急対応が求められるコールセンターは別ですが、必ずしも100％を目指さないといけないわけではありません。
日本の企業では、80〜90%を目安にしているコールセンターが多いです。応答率が目標より高いということは、問い合わせに対して十分な人員が確保できており、業務フローも適正であると言えます。
放棄呼率
放棄呼率とは、全体のコール数の内、オペレーターに繋がる前に顧客が電話を切った、もしくはシステムが自動で切断したコールの割合を指します。
【放棄呼率の算出方法】
放棄呼数÷着信件数×100＝放棄呼率（％）
放棄呼率の目標は、0％に設定する企業が一般的です。放棄呼率が高いということは、オペレーター不足や対応効率が悪いことなどが考えられ、放っておくと機会損失の発生や顧客満足度の低下に繋がります。
一次解決率
一次解決率（FCR/First Call Resolution）とは、1回の応対で問い合わせを解決できた割合のことを指します。コールセンターの着信総数に対して、転送やコールバックなしで顧客の問題を解決できたかを示す指標です。
【一次解決率の算出方法】
1回の電話で解決したケースの総数 ÷ 着信総数 × 100
サービスレベル（SL）
サービスレベルとは、設定した目標時間内に電話を取ることができた割合を指します。
【サービスレベルの算出方法】
設定時間内に応答できた件数 ÷コールの総数 × 100＝サービスレベル（％）
サービスレベルの目標は「20秒以内に80%応答する」というように設定する企業が一般的です。
エスカレーション率
コールセンターにおけるエスカレーションとは、一次対応を担当するオペレーターでは解決できない電話を、チームリーダーや SV（スーパーバイザー）などに引き継ぐことを指します。総問い合わせ件数におけるエスカレーション件数の割合が、エスカレーション率です。
【エスカレーション率の算出方法】
エスカレーションした件数÷すべての問い合わせ件数×100 = エスカレーション率（%）
NPS（Net Promoter Score）
NPSとは、「Net Promoter Score」の頭文字を取った用語で、「顧客推奨度」や「正味推奨者比率」と訳されます。企業が提供する商品やサービスに対して「他人へどれだけ推薦してくれるか？」というロイヤリティを数値化した指標です。
NPSは、顧客へ「当社のサービス（商品）を家族や友人にどの程度すすめたいか」というアンケートを実施することで集計します。0～10点の11段階で評価してもらい、ポジティブな回答を行った「推奨者」から、ネガティブな回答を行った「批判者」を減じた値がNPSとなります。
「売上/解約」に関連するKPI
「売上/解約」に関するKPIは、「解約率（チャーンレート）」「解約阻止率」「成約率」「アップセル率/クロスセル率」です。一つずつ見ていきましょう。
解約率（チャーンレート）
解約率とは、会員システムからの退会（退会率）や、離脱した顧客の割合（顧客離脱率）を指します。
【解約率の算出方法】
一定期間中に失った顧客数÷当初の顧客数×100
解約阻止率
解約阻止率とは、顧客から解約希望があった際にどの程度阻止できたかを指します。
【解約阻止率の算出方法】
解約を阻止できた件数 ÷ 一定期間中の解約申出総数×100
成約率
成約率とは、オペレーターが発信した電話のうち、成約に至った件数の割合を指します。
【成約率の算出方法】
成約の件数÷コール数×100
アップセル率 /クロスセル率
すでに利用を継続している製品やサービスに加えて、利用ボリュームの増加（アップセル）や他の製品・サービスの追加購入（クロスセル）に成功した数の比率を指します。
【アップセル/クロスセルの算出方法】
アップセル / クロスセルに成功した顧客数÷全顧客 × 100
コールセンター（コンタクトセンター）のKPI設定のポイントは「SMART」にあり
最後にKPIの設定方法について紹介します。
コールセンターに限らず、組織のKPI設定では「SMART」の頭文字を取った観点を意識することが大切だと言われています。
【S】は「Specific」の略で、KPIが「具体的であること」を意味します。【M】は「Measurable」の略で、KPIが「測定可能であること」を意味します。ただし測定をして数値を見るだけではなく、結果を定期的に分析して改善案を出すことの前提として意味があります。【A】は「Achievable」の略で、KPIが「取り組み、努力次第で達成可能であること」を意味します。達成の見込みがあり、かつ、チャレンジできる現状よりも少し上の目標値設定をしなくてはいけません。【R】は「Related」の略で、KPIが「最終目標（KGI）と関連があること」を意味します。【T】は「Time bounded」で、KPIを達成するまでの「期限を定めること」を意味します。
上記を参考に、現状の自社コールセンター体制や、顧客の実情にあったKPIを設定しましょう。
自社のコールセンター（コンタクトセンター）でのKPIの考え方を整理してみよう
今回の記事では、コールセンター（コンタクトセンター）のKPIについて整理してみました。事業目標の達成に向けて適切なKPIを設定し、その達成を経て自社の顧客対応のパフォーマンスを向上させていく事は、カスタマーサポート、カスタマーサクセス部門にいらっしゃる方であれば至上のミッションだと思います。自社の顧客サポートのKGIは何か、他社と比較したり顧客の実情を捉えて適切なKPIは何か、その値はどの程度がいいのか、定期的に振り返ってみることが大切です。
KPIをどう設計すればいいか？自社で設計しCXを向上させながらLTVを向上させていきたいと考えても、一朝一夕での実現は困難を極めるかもしれません。将来的にはそこに至るためにも、現状運用の全体整理に必要なKPI分析やコミュニケーションの改善などを踏まえた「コールセンター（コンタクトセンター）の全体設計」が第一ステップとしては必要となってきます。
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