CX（顧客体験／顧客体験価値）は顧客との中長期的なロイヤリティを築き上げ、生涯価値を高めることで企業のブランド価値を高め、企業の収益に直接的に貢献するため、重要視する方が増えてきたのではないでしょうか。
CX向上は、簡単に成果が出るものではなく長期的な活動となるため、投資効果を出すためのロードマップ策定やパートナー選びが欠かせません。情報収集から組織化・定着化まで取り組み全般をカバーする、カスタマーサクセス支援が必要とされています。当記事では、CX向上に導くカスタマーサクセス支援について紹介します。
目次
CX向上におけるカスタマーサクセス支援の重要性
CX向上においてカスタマーサクセス支援がなぜ必要なのでしょうか。はじめに、CXの重要性が高まっている背景や、CX向上のために必要な取り組みについて解説します。
CXとは
CXとはカスタマーエクスペリエンス（Customer Experience）の略称で、日本語では「顧客体験・顧客体験価値」です。顧客による商品やサービスの体験、もしくは顧客目線での商品・サービス体験の価値を意味します。
CXの重要性が高まっている背景
CXは、企業価値や収益に直結すると言われ企業経営のテーマとして重要視されています。背景には、顧客ロイヤリティを高めてライフタイムバリュー（顧客生涯価値）を上げることこそが、企業のブランド価値向上につながり、結果として企業収益に結びつくということが少しずつ理解されてきたからと考えられます。コールセンター（コンタクトセンター）でも、生成AI活用による業務効率化や生産性向上だけでなく、CX向上における革新的な価値をもたらす役割への変化が求められています。
CX向上のために必要な取り組み
CX向上を実現するためには、まずはCXの現状を把握し、次にCX向上戦略のゴールを設定し、最後に改善活動を進めていくことが基本の流れです。「先回りしたサポートやサービスの提供」、「エフォートレスな体験」、「テクノロジーの活用」がCXを改善するために必要になってきます。
さらに細かなアプローチを見ていくと、「情報収集（カスタマージャーニー作成・VOC収集など）」「現状の分析（現状のCXを可視化など）」「施策立案（KPI設計、収益につながるCX施策・ロードマップ）」「施策実施・レビュー・PDCA」「組織への定着化」に分類できます。
詳しくは、【CX向上の3ステップ】【CX（顧客体験価値）向上を成功に導くアプローチ】をご覧ください。
カスタマーサクセス支援の重要性
CX向上の取り組みは一朝一夕で成果が出るものではありません。短期的に成果を出したいと思われる方も多いかもしれませんが、CX向上の取り組みは企業にとって長期的な活動となるため、投資効果を出すためのロードマップ策定やパートナー選定が望まれます。
そこでカスタマーサクセス支援の出番です。カスタマーサクセスとは、顧客の成功体験の最大化を目的に、自社の商品を購入・契約した顧客に対して、顧客が実現したいと思っていることのサポートを積極的に働きかける役割を担います。
CX向上のためにはソリューションの提供だけでなく、顧客体験の分析から始め、全体設計、改善のプロセスを回していくことが必要なため、CX向上のためのアプローチ全般を支援できるよう、コールセンター向けソリューションを提供するITベンダーでもカスタマーサクセス部門が増えつつあります。
企業ごとにCXの現状や求めることは異なるため、それぞれに適した細やかなカスタマーサクセス支援が重要になってきます。
CX向上を実現するカスタマーサクセス支援とは
当記事を執筆するモビルスは、顧客のつまずきや課題へ先回りしたCXのブランディング設計を行い、企業価値と経営収益向上へ貢献する会社です。そのために、新しいテクノロジーを取り込んだオペレーション支援生成AIサービス 「MooA®（ムーア）」 や、顧客コミュニケーションのノンボイス化とデジタル化を推進する有人チャットやボイスボットなどのSaaSソリューション「モビシリーズ」の開発を行っています。
営業部門の機能のひとつとして存在していたカスタマーサクセス業務を、2022年「Customer Success Division（カスタマーサクセスディビジョン）」として独立し、有償のサクセスメニューを設け、契約前段階から導入後に至るまで、手厚い支援を行える体制を構築しました。CXを向上させる伴走型のサポート体制（カスタマーサクセスメニュー）は、継続率99％以上です。
モビルスのカスタマーサクセスディビジョンは大きく分けて、お客さまと直接相対するフィールドセクションと技術的な支援を実施しているテクニカルサポートセクションで構成されています。
フィールドセクションでは、モビルスが提供しているサポートメニューの提案や契約後のお客様に対するオンボーディング活動、定着化支援などを実施しています。
テクニカルサポートセクションでは、フィールドセクションと連携してお客さまの技術的なサポートや実際のチャットボットの設定代行作業を行っています。また、お問い合わせサポートデスクの運用もテクニカルサポートセクションで実施しており、社内外の技術的な問い合わせに対応しています。
モビルスが目指すカスタマーサクセスとは、お客さまの課題やニーズを理解し、お客さまに寄り添った解決方法を提示し、適切なソリューションを使いこなしていただき課題を解決することです。お客さまが成功することで我々も成功するという、Win-Winの関係を築くことだと考えています。お客さまの成功とは、当社の製品を活用してお客さまが望む成果を達成し、ビジネス目標を実現することです。これらの目標は効率の向上、コスト削減、売上増加、顧客満足度向上など多岐にわたり、最終的にはお客さまのROIを最大化することを目指しています。
CX向上に導くモビルスのカスタマーサクセスメニュー
モビルスでは、プロアクティブなサポートで企業を成功に導くため、CXを向上させる伴走型のサポート体制（カスタマーサクセスメニュー）を整えており、導入前から導入後までの全フェーズを支援するサービス提供をしています。
2024年6月より以下の4つのサービス提供を刷新し、これまで以上にお客さまのビジネスの形に合わせた柔軟な対応や定着化支援ができるようになりました。
１．伴走型導入前アセスメント
現状理解や、リプレイス時の導入前のシナリオ構築・運用最適化など、導入時の不明点を明確化し運用効果を最大化するためのプランです。「現状をどう改善すればいいか教えてほしい」に応え、要件定義から業務設計まで行います。
２．導入支援プラン
効果的な製品運用を実現するために、構築作業を全面サポートするプランです。要件の擦り合わせから始まり、シナリオ設計、構築、（Visual IVRの場合）デザイン設定やモックを使った構築状況の共有、導入テストを支援し、導入の一連の流れをサポートします。
３．定着化支援・運用改善サポート
定着化支援では、導入直後の早期定着化をサポートします。隔週の定例会で、自走に必要な操作方法や集計方法を課題としたプログラムを実施し、自走できる体制を整えるのに役立つプランです。運用改善サポートでは、運用状況の分析、改善策の立案、QAやシナリオ改修まで専属スタッフがログデータを分析した上で、CX向上をサポートします。
４．あんしんサポート
製品の操作方法に関する質問や特定の事象を基にした設定・動作確認など、お客さまの環境や設定内容を理解した上で回答が必要な質問もサポートします。専用相談窓口を通してサポート担当者に直接質問できる体制が整っています。
データ連携によるCXのさらなる向上を支援
以上4つのサービス提供に加えて、個別カスタマイズで、データ連携によるCXのさらなる向上を支援します。CRMをはじめとした外部システムや生成AIとの連携を実現し、業務要件に合わせた活用シーンを提案します。
事業成長に貢献するカスタマーサクセスメニューへ
最後に、今後の展開に向けてCustomer Success Division長の河田大介に話を聞きました。
「定着化支援サービスなどカスタマーサクセスメニューによりお客さまに伴走支援することで、営業・カスタマーサクセス・カスタマーサポートの一気通貫型の総合的な顧客課題の解決を目指します。同時に、サポートサイトの動画やデモ、MooA®（ムーア）を用いたサジェスト機能によるFAQコンテンツの利活用などのお客さま自走型のテックタッチサービスを強化する予定です。また、利用データなどから製品利用の最適解を探求し、注力しているコンサルティングも強化し、よりお客さまの事業成長に貢献するカスタマーサクセスメニューへ進化させていきます」
CXコンサルティングについて
https://mobilus.co.jp/service/cxconsulting
モビルスのカスタマーサクセスメニューについて詳細をお聞きしたい方は、下記よりお問い合わせください。
