【金融・生損保】デジタルシフトの新しい一手！電話を自動化するボイスボットの業界別活用事例
投稿日：2023年6月29日 ｜ 更新日：2024年12月17日
<2021年1月31日⇒2023年6月27日更新>
企業のコンタクトセンター（コールセンター）など「顧客サポート」の現場では、「いつも電話で待たされる」「FAQや説明書を見てもよくわからない」といった問い合わせる側の不満や悩み、「スタッフがすぐ辞めてしまう」「電話対応でほかの業務が滞る」など対応する側の悩みなど、日々様々な課題に直面しています。
こうした課題に対して、電話を中心とした対応をAIやチャットボットによって自動化する動きが進んでいます。しかし、自己解決促進のために、電話での問い合わせをチャットボットへ誘導するのは限界があります。いくらチャットの活用が進んでも、電話がなくなることはありません。
チャット対応などノンボイスシフトと並行して、「電話のDX」「デジタルシフトの新しい一手」とも言われ、期待されているのが「ボイスボット（AI電話自動応答）」です。
顧客サポートにボイスボットを導入し、様々なシーンで活用する企業が増えています。本記事では、金融・生損保における、ボイスボットの活用事例を紹介します。
金融・生損保のボイスボット活用事例
<case1>銀行
融資・外国送金の問い合わせ対応自動化で、顧客利便性の向上と業務効率化を両立
インターネットバンキングの利用者増や新型コロナウイルス感染拡大による生活様式の変化など、昨今の銀行を取り巻く環境は変わり続けています。
こうした環境下で、横浜銀行では、より店頭運営の効率化を推進する中、顧客の利便性向上や店頭窓口業務の効率化のため、2023年2月より、これまで店頭窓口および電話受付で取り扱っていた「融資・外国送金のお問い合わせ」業務にボイスボット（AI電話自動応答）を導入しました。現在、一部店舗にて運用を開始しています。
参考：
横浜銀行では「融資課のすべての業務を本部に集約すること」がもともとの計画としてあり、店舗に融資の電話がかかってこないことが目標でした。ボイスボット導入後、運用を開始した4店舗では、1日に合計で40件～60件の受電があります。導入前と受電数は変わらず、何も吹き込まれていない場合も一定数ありますが、クレームには至っていません。
ボイスボットで受電対応ができるため、融資に関する電話が4店舗合計でほぼ0となり、導入効果が出ています。導入前は、電話で内容を聞き調べて折り返し連絡をする流れでした。ボイスボットで一次対応を自動化できたことで、電話対応を1回にできたことで効率化を実現できました。
横浜銀行では、今後2～3年を目途に、融資課があるほかの30店舗へもボイスボット導入を進めていく予定です。
＜詳細インタビューはこちら＞
わずか５分で、電話対応を自動化するAIボイスボット「MOBI VOICE」
モビルス株式会社
