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企業のお客さま窓口やコンタクトセンターに、ユーザーが問い合わせをするとき期待しているのは、解決することです。

つまり、解決率を高めることは、ユーザーの満足度向上に直結するのです。

また、「電話が繋がらない」「時間や場所を気にせず解決したい」などの対策として、問い合わせをせずにユーザーが自分で解決できる「自己解決率」を高めることも必要になっています。

Mobilus SupportTech Labの調査でも、問い合わせ窓口への意見として、「電話以外の手段を充実させて欲しい」「テキストだとわかりやすい」など、新たな手段を求める声が20代から50代まで幅広い層から寄せられています。また、サイト上のQ&A充実など、「問い合わせなくても自己解決できる環境」を求める声も目立ちました。

コンタクトセンターにとっても、自己解決率を上げることは、オペレーターの負荷軽減、入電数の抑制やコスト削減に関わる重要な課題です。

問い合わせ内容に応じた最適なチャネルを案内する

自己解決率を上げるために、FAQの整備やチャットボットの導入など、自己解決の促進に繋がる様々な取り組みをされているのではないでしょうか。

せっかく自己解決促進の施策をしても、FAQを探せば解決するはずが「どこにあるかわからない」「すぐに見つからない」という場合が多々あります。

自己解決手段を活用するためには、問い合わせ内容に応じた解決方法が分かりやすく提示されていることが必要です。

ビジュアルIVRの活用

問い合わせ内容に応じて、最適なチャネルを分かりやすく案内する際に活用したいのが「ビジュアルIVR」です。

ビジュアルIVRとは

ビジュアルIVRとは、電話で音声アナウンスに従って番号をプッシュして選択する IVR (Interactive Voice Response)をビジュアル化して、手で選択することで進行するイメージです。

よくあるビジュアルIVRの形式は、電話をかけると音声ガイダンスでIVRが開始し「ビジュアルIVRをご希望の方は一番を押してください」と流れます。

希望するとSMSでビジュアルIVRのURLが送付され、ビジュアルIVRが起動する流れです。この間は電話が繋がっている状態のため、通話料金もかかります。

電話をかけているのに、テキストへ誘導されるのは面倒だと思う顧客もいるかもしれません。

ビジュアルIVRの活用方法

ビジュアルIVRの活用方法としておすすめしたいのは、Web上で完結する使い方です。Webサイト上で、「電話はこちら」の表示をなくし、「お問合せこちら」のボタンを設置。クリックすると、ビジュアルIVRが立ち上がるイメージです。

ボタンを押すと、「FAQ」「チャットボット」「LINEチャット」「電話」など問い合わせ窓口を優先順位に従って一覧で表示します。

そのとき最も多い問い合わせのFAQを最上部へ。

呼量の多い手続きがあれば、専用のシナリオ型チャットボットへ。

有人チャット対応を望む方はLINEチャットへ。

……など、必要なメニューを集約し、複数ある問い合わせメニューを一覧表示することで、目的や状況に応じて最適な窓口へ誘導します。

ビジュアルIVRに必要な機能とは

ビジュアルIVRを活用する上で大事な点は、「顧客を最善のチャネルへ誘導」「その時々の状況にすぐに対応」できることです。

顧客が迷わないわかりやすさと、急増した問い合わせのFAQを目立たせるなど即時反映できることが必要になります。

さらに、顧客にとって本当に使いやすいのか?きちんと活用できているか?分析し、改善していくことも大事です。そのために、ユーザー導線や離脱タイミングなどを分析できる機能がついていることも欠かせません。

ビジュアルIVRの表示イメージ
ビジュアルIVRの表示イメージ

まとめ

ビジュアルIVRを活用し、よくある質問や急増している問い合わせ内容のFAQやチャットボットへわかりやすく誘導できるため、自己解決の促進に繋がります。

自己解決を促進することで、電話対応や有人チャット対応が本当に必要な場合に待たせることが少なくなり、対応率の向上、顧客満足度の向上にも効果的です。

Visual IVR|問い合わせを、最適なサポートチャネルに誘導