ステップ1に続き、CX向上を実現するための2つ目のステップをご紹介します。本コラムではCX向上を「Step1：現状のCXを知る」、「Step2：CX向上戦略のゴールを設計する」、「Step3：改善活動」と3つのステップに分類し（図1）、各ステップの目標とその対処方法について解説すると共に、そのステップに適切なカスタマーサクセス支援についても案内してまいります。現状理解・目標設定・改善活動を正しく理解し実践することで価値ある顧客体験を提供し、企業の競争力を高めていきましょう。
シリーズ2つ目となる「Step2：CX向上戦略のゴールを設計する」では、CX向上の成果を確実に引き出すための指標について解説します。
「Step1：現状のCXを知る」はこちら、「Step3：改善活動」はこちら。
＜執筆者紹介＞
大松 祐子（おおまつ ゆうこ）
COCOコンサルティング 代表
大手BPOで14年間、運営および立ち上げ/改善支援に従事。オペレーターからSV/品質管理者・センター長・PMまで数多くの現場経験を積む。2012年からはコールセンターの世界標準規格である「COPC」の監査員・研修講師として、のべ50社以上、2,000人以上の監査および研修に携わる。2022年にコールセンター専門のコンサルティング会社としてCOCOコンサルティングを設立。運営マネジメントコンサルティングのほか、ソリューション導入に伴うコールセンターの最適デザイン設計支援を行っている
目次
Step2 ： CX向上戦略のゴールを設計する
ステップ2では、CX向上戦略におけるゴール設計について解説します。
Q2 ： CX向上をどのように測定するのか？
CXを向上させることは、多くの企業にとって重要な課題です。しかし、何を達成すればCXが向上したと言えるのかを明確にしないまま進めると、期待する結果が得られず、失敗に終わる可能性があります。また、ソリューションの導入が目的化し、導入そのものをCX向上と誤解し、失敗に気付かないケースも少なくありません。
そのため、CX向上を実現するには、成功基準を事前に定め、客観的かつ定量的な数値で確認することが不可欠です。CXを測る指標には、総合的なものとトランザクション単位のものがあります。
総合的な指標としては、NPS（ネットプロモータースコア（図2））、LTV（ライフタイムバリュー）、継続率などがあります。NPSはお客さまがどれほど他者に自社をおすすめしたいかを示し、LTVはお客さまが自社にもたらす総利益を計算します。また、継続率はお客さまが長期間にわたってサービスを利用し続ける割合を示します。
一方、トランザクション単位（取引ごと）のCX指標としては、CSAT（顧客満足度（図2））やCES（顧客努力スコア）が適しています。CSATは取引に対する顧客の満足度を、CESは問題解決のためにかけた労力を評価します。
トランザクション単位でのポジティブな体験を積み重ねることで、最終的には総合的なCXの向上につながります。このため、総合的な指標とトランザクション単位の指標を組み合わせて測定することが重要です。その際、どの指標をどのように測定し、誰が管理するのかを事前に決めておきましょう。ソリューション導入後に指標を手探りで測定しようとしても、意図した数値が得られない可能性があるからです。事前にKPIを設計し、管理者の理解と準備を整えることで、CX向上の成果を確実に引き出すことができるでしょう。
導入直後から利用できる支援サポートを活用する
CX向上を成功させるためには、導入直後からタイムラグなく成果を管理することが鍵となります。そこでモビルスがおすすめしたいのは、「定着化支援サポート」と「あんしんサポート」です。
「定着化支援」とは
導入直後の早期定着化をサポートします。隔週の定例会で、安定した運営に必要な製品の操作方法や集計方法を課題としたプログラムを実施し、自走できる体制を整えるのに役立つプランです。毎月のKPI簡易レポートの提供および弊社サポート担当者へ直接ご質問いただける体制を整えています。最新の状況を常に把握することで疑問点の早期解消ができるため、管理者さまのスキル向上にもつながります（図3）。
「あんしんサポート」とは
製品の機能や操作方法について担当者へ直接ご質問や、運用面に関するご相談が実施できるサポートです。 月に1回、運用状況を見ながら困りごとや今後の相談ができる定例会を開催し、KPI指標管理に役立つ簡易レポートをご提示いたします。お客さま環境に応じた内容も専用窓口を通じて直接ご相談できるため、運用の不安解消にもご活用いただけます（図3）。
いかがでしたでしょうか。Step2では、CX向上を実現するうえで、ソリューション導入前に客観的かつ定量的な数値での成功基準を設定して運用しながら確認していくことや、トランザクション単位でのポジティブな体験を繰り替えしてCX向上に導いていくことを紹介しました。
次回【Step3：改善活動】では、システム導入後の効果的な改善サイクルの回し方についてご紹介いたします。【Step1：現状のCXを知る】はこちら
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【CX（顧客体験価値）向上を成功に導くアプローチ】【CX向上に必要とされるカスタマーサクセス支援とは】もぜひご覧ください。
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