最新記事
-
CX
投稿日:2025年12月26日 ｜ 更新日:2026年07月09日VOC分析とは？目的・手順・成功のポイントからAIの活用法まで
価格や機能だけでの差別化が難しい市場や、SNSの普及で顧客の体験がすぐに広まる時代において、顧客体験（CX）向上は企業のブランディングや競争力強化に直結するため重要性が高まっています。そのため、コールセンター（コンタクトセンター）に日々集まる、製品やサービスへの要望や不満・期待など「顧客の生の声（VOC）」の活用に注...
-
ノンボイス
投稿日:2023年03月27日 ｜ 更新日:2026年07月09日ユーザーの自己解決率を上げる最適な導線設計の方法とは（ビジュアルIVR・マルチチャネル）
企業のお客さま窓口やコンタクトセンターにユーザーが問い合わせをする時、そもそも彼らが求め期待しているのは何でしょう？それは「問題が解決されること」です。つまり電話やチャットをすることが目的ではなく、解決率を高めることこそがユーザーの満足度向上に直結すると言えます。 そして「電話がつながらない」「時間や場所を気に...
-
CX
投稿日:2026年06月30日 ｜ 更新日:2026年06月30日コールセンターのDXとは？メリット・具体策・注意点から成功術まで
コンタクトセンター（コールセンター）のDXとは、単なるツール導入ではなく、顧客体験（CX）の向上と業務効率化を両立させる不可欠な変革です。 本記事では、深刻化する人手不足や応答率低下といったリアルな課題を根本から解決すべく、DX推進のメリットからAI活用の具体策、失敗を防ぐ注意点、評価すべきKPIまで網羅的に解...
-
CX
投稿日:2026年06月30日 ｜ 更新日:2026年06月30日コンタクトセンターをさらに進化させるループとは？コンタクトセンターでのナレッジサイクル構築を改めて考える【後編】KCS×AIによるコンタクトセンターのさらなる進化の可能性
コールセンターの現場で活用されるナレッジマネジメントの国際標準フレームワーク「KCS（ナレッジセンターサービス）」は、ナレッジ管理の限界と課題を突破する方法として、2015年頃から国内でも普及が進んでいます。最適なナレッジ管理が人材育成や効率化にもつながり、KCSはこれまで多くのセンターに大きく貢献してきました。AI...
-
CX
投稿日:2026年06月30日 ｜ 更新日:2026年06月30日【イベントレポート】「AICX Frontier 2026」〜AIエージェントの社会実装と、顧客接点の価値再定義〜
2026年5月19日（火）、AIエージェント時代の顧客接点の再定義をテーマにしたカンファレンス「AICX Frontier 2026」が開催されました。昨今、生成AIの実用化が急激に進み、AIエージェントが「実証・検証」から「実装」そして「市場拡大」へと移行する中、顧客接点の最前線であるコンタクトセンター（コールセン...
-
CX
投稿日:2026年06月30日 ｜ 更新日:2026年06月29日NPSを改善する方法とは？低くなる要因からAIによる施策案まで
顧客ロイヤルティや推奨度を測る指標として、多くの企業で導入されている「NPS（Net Promoter Score）」。しかし、「アンケートを実施しているもののスコアが向上しない」「批判者の声を具体的な顧客体験（CX）の改善に落とし込めていない」とお悩みの担当者の方も多いのではないでしょうか。 NPSの改善には...
