「CX-Branding Tech. Lab」を運営するモビルス株式会社では、潜在的ニーズの発見や問題を予測して課題へ先回りして解決する力、生成AIなどのテクノロジーを活用したサービスにて、企業と顧客の新しいコミュニケーションを生み出す「CX-Branding Tech.」としてリブランディングを行い、ミッション、ステートメント、サイトなどを刷新いたしました。
当記事では、リブランディングへ至った背景やプロジェクトの過程を紹介します。
コンサルから運用まで。「モビルスにしかできない」を創り出すために
なぜリブランディングに至ったか、メッセージの変化
始めに、リブランディングによって、どのようにメッセージが変わったか比較してみます。コーポレートロゴ・ミッション・ステートメントの新旧を比較したものが下記の図です。
今後モビルスが展開するビジネスを考えた際に、これまで打ち出していたメッセージとのズレを感じたことから、リブランディングの検討が始まりました。
モビルスではこれまで、有人チャット「MOBI AGENT（モビエージェント®）」、チャットボット「MOBI BOT（モビボット®）」など、プロダクトの開発と提供をメインで行ってきましたが、今後は「プロダクト売り」から顧客接点領域における「ソリューション提案ができる企業」へと変革を行うことで、ビジネス領域をさらに広げていきたいと考えており、今まさに取り組んでいる真っ最中です。
具体的には、コンサルから運用まで事業を広げることで、CX（顧客体験：顧客やユーザーが企業の商品・サービスに興味を持ち、その商品・サービスを利用するまでの一連の体験）向上の為の提案を行い、他社との差別化を図るべく、「各社向けのカスタマイズ開発」「導入後サポートであるカスタマーサクセス」「CXコンサルティング」などの提供を初めています。
こうした観点から考えると、これまで打ち出してきたメッセージは「コンタクトセンター」や「カスタマーサポート部門」にフォーカスしているため、外に伝えるメッセージを考え直す必要があると、リブランディングへ向けた議論が始まっていきました。
リブランディングプロジェクトの進め方
代表の石井が経営戦略として打ち出した「5ヵ年計画」では、コンサルから運用までのすべてを担える企業になることを目標に掲げています。ビジネス展開として挙げている内容の中には、まだ実現していないものも含まれているため、リブランディングプロジェクトを進めるにあたり、まずは経営メンバーで「どこに目標を置いてメッセージを打ち出すか」に関した議論を行いました。
大きな目標を打ち出すか、もう少し手前のものを「ネクストステップ」として打ち出すか、意見が分かれましたが、「どうせなら視座を高く持って大きな目標をバン！と打ち出して、なんとかそこに食らいついていこう」という結論になり、マーケティングディビジョン長の柏原がプロジェクトリーダーとして進めていくことに決まりました。
社長と社員。それぞれが見つめるモビルスの未来
前回のリブランディング時もお世話になった、ミックデザインワークスの三木さんにご協力いただきながらプロジェクトを進めていきました。
▼三木さんと柏原の対談はこちら▼
社員参加のワークショップを開催
三木さんから「社員にとって最も影響力があるのは社長の言葉だから、絶対に社長もプロジェクトに入った方が良い。ただ、社長だけで決めてしまうと社員にミッションがしっかり浸透しない可能性が高いので、ぜひメンバーからも声を聞いてほしい」とのアドバイスをいただき、幅広い部門からメンバーを集めてワークショップを行いました。
ワークショップの始めはインプット。石井から「CX」について、そして今後の事業として挙げた「データ活用」に関するプロジェクトを担当する河田（執行役員兼カスタマーサクセスディビジョン長）よりプロジェクト詳細を伝え、そこからは方針に関しての疑問や懸念点、賛同できるポイント、「モビルスがどんな会社であれば嬉しいか」「モビルスの存在意義と、どう社会に貢献していくか」をディスカッションしてもらいました。
ワークショップで出た議論・アイデアを基にミックデザインさんと何度もやり取りを重ね、新ミッションやCX-Branding Tech（企業のポジショニングワード）を創り出していきました。
「コンタクトセンター領域」の仕事に携わる人々が幸せを感じる社会を創りたい
意見を一つにまとめていく上で最も大切にしたことは、世の中における「コンタクトセンター」の地位や存在感を向上させていきたい、という軸です。
コンタクトセンターは現状、クレーム対応などどちらかというとネガティブなイメージを持たれていると思います。実際、現場でも求められるのは「応答率」「生産性」で、入ってきたお問い合わせにどう対応するかという役割を担っており、これは「受け身」の仕事です。
しかし、コンタクトセンターは「最もお客さまの生の声が届く場所」であり、一人ひとりの顧客体験価値を高める対応や、お問い合わせをしなくても悩みが解決する「先回りの提案」を行うことによってお客さまのロイヤリティ向上を担い、企業のブランディング価値を向上させていくこともできるのです。「能動的」な役割を持つことにより、働く方々が自信を持って楽しく仕事ができるような社会を創っていきたいという想いを込めて最終的なアウトプットを決めました。
今回のリブランディングと併せてコーポレートサイトの刷新も行いました。「誰向けのサイトか」というターゲットを明確に【我々の直接のお客さまである企業の担当者】に定め、そこに沿ったメッセージを打ち出すことを意識しました。
企業担当者が商品・ソリューションを探している時には、サイト上にどんな情報があれば良いだろう？ということを考え、ミッションを紹介するページや、顧客が抱える課題やニーズを想定して各プロダクトのトップページに打ち出すなどを行っています。
リブランディングはこれで終わりではありません！リブランディングフェーズ2として、来年の春には当サイト「CX-Branding Tech. Lab」の改修を予定しています。
コーポレートサイトとの差別化をしたいと考えています。現状はさまざまな記事を掲載していますが、導入事例や対談記事など「モビルス」に関連することはコーポレートサイトにまとめて、オウンドメディアには、例えば「CXコンサルティングとは」「カスタマーサクセスとは」といった中立の立場から、CXに関しての情報を発信していく予定です。
モビルス、コンタクトセンター業界だけではなくて、「CX関連で分からないことがあった時、あのサイトを見ると参考になるよね」と言われるようなサイトを目指しています。ぜひ、ご期待ください！